【文章內(nèi)容簡介】 將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺 ? 問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩 ? 盡量將客戶之價值和代價量化（參考工具） 39 （）如何提供解決方案 ? 目的： ? 讓客戶了解方案全貌 ? 讓客戶體會到方案的價值 ? 使客戶相信方案證實可行 ? 原則： ? 信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn) ? （信息三階包裝：價值功能技術(shù)） ? 針對客戶明確需求之特色賣點(diǎn)，不是全部的特色 ? 盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色 ? 務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價值 ? 以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實，支持你的論述 40 ?解決方案之個人呈現(xiàn)方法 需 求 總 結(jié) 方 案 概 述 需 求 需 求 特 色 價 值 特 色 價 值 ? ? ? ? 成功案例 支持論述 煽動性 針對性 客戶價值 41 ? 團(tuán)隊演示的方法： 明確決策相關(guān)人員參與 以邀約之名，行個別探訪需求之實 按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn) 團(tuán)隊分工，定位每個角色及任務(wù) 設(shè)計整個演示過程 演示完后以反饋之名行個別銷售之實 42 ? 提交方案建議書或投標(biāo) ? 提供客戶信息基本原則： ? 最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評標(biāo)條件或決策才是銷售） ? 價格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測客戶價格談判的模式。銷售團(tuán)隊只是根據(jù)此模式編定價格談判的劇本，沙盤推演一場價格談判的戲。 高 低 末 初 銷售期 43 （）促成與異議處理 ?成交技巧 偵測購買訊號 重述客戶價值 建議行動 （試探成交） 顯示高度興趣與認(rèn)同 提出異議 顯示焦慮（面對決策風(fēng)險） 自我合理化 如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價值） 綜合先前討論，此（解決方案）確實能解決（客戶問題），得到（客戶價值） 為了及早實現(xiàn)（客戶價值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟） 假設(shè)性解決：如果客戶價值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時候可以開始（下一步驟） 44 ? 異議處理程序 ? 原則是首先要盡量在第一時間挖掘客戶所有或真實的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。 ? 有些異議是面對決策壓力和風(fēng)險時的一些借口，有些是背后有真正的動機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。 ? 不見得每個異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時，去挖掘第二需求，再把第二需求之價值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。 45 異議處理流程 感謝及尊重客戶異議 將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面 澄清異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議 探詢客戶期望 假設(shè)性解決（） 解釋或解決 不知你指的是那方面？ 很多人有相同的看法 …… 反問客戶需求和期望 如果我們能解決，是不是可以進(jìn)行（一下步驟） 為什么會有這種感覺？ 我可以理解 …… 客戶接受 ? 為 什 么 () 46 ? 關(guān)鍵異議處理技巧演練 ? 客戶認(rèn)為“價格太貴了” ? 客戶“聽說你們質(zhì)量不是很好” ? 客戶抱怨服務(wù)不到位 ? 客戶說“沒跟你們合作過，不放心” ? 客戶對公司有成見：“說一套 ,做一套” ? 客戶說 :“這件事我無法完全做決定” ? 客戶提出一些不合理要求 47 ? 價格異議處理：從價格旋渦引導(dǎo)到價值或代價 認(rèn)同客戶在價格方面的需求 探測客戶價值觀（價格導(dǎo)向或價值導(dǎo)向） 從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價值之差異化特色 將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價值或代價 讓客戶感受到，以價值淡化價格之要求 48 單元四 : 大客戶管理技巧 ? 銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團(tuán)隊，即透過客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售 ? 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。 49 一 . 創(chuàng)造雙贏的模式 我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā) 他給予我想要的東西？ 承諾 維持 計劃 關(guān)系 Win Win 計劃 Plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance . 模式 如何取得這個人的喜歡和信任，以確保對方會以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對方覺 得此利益的劃算，以取得承諾？ 實現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會 50 . 原則 (1) 在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。 (2) 銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價值，所以“成交”才是銷售的開始。 (3) 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價值的感覺”，使客戶對公司產(chǎn)生某種程度的依賴。 (4) 客戶關(guān)系由個人對客戶，轉(zhuǎn)換為公司對客戶，即團(tuán)隊對團(tuán)隊的互動服務(wù)。 51 二 . 銷售人員在大客戶管理中的角色 . 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊資源，為客戶創(chuàng)造價值 共同的目標(biāo)：結(jié)果與價值導(dǎo)向 共識的理念：以客戶為中心 認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則 承諾的紀(jì)律：實現(xiàn)團(tuán)隊的規(guī)范 命運(yùn)共同體：團(tuán)隊指標(biāo)的績效考核 財務(wù) 售后服務(wù) 工程實施 技術(shù)支持 銷售 52 . 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理 ? 形成一種團(tuán)隊對團(tuán)隊的互動機(jī)利 ? 善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù) ? 規(guī)劃關(guān)系營銷策略： ? 關(guān)系的目的和價值 ? 關(guān)系的影響力分析 ? 關(guān)系培養(yǎng)策略 ? 關(guān)系管理計劃 ? 維持高層互動，建立伙伴關(guān)系 ? 尋找其他的合作機(jī)會 ? 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接 53 ?協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫 客戶基本資料： 客戶使用產(chǎn)品記錄： 客戶維護(hù)與服務(wù)記錄： 客戶關(guān)鍵決策者記錄： 客戶名字 角色 個人特質(zhì) 個人嗜好 個人關(guān)系網(wǎng) 與公司關(guān)系 過去往來 特殊活動 重要事件記錄 54 三 . 客戶關(guān)鍵互動技巧 . 安例演練： 當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對我們有成見且對我們都很冷漠不配合時，應(yīng)如何處理。 當(dāng)客戶對企業(yè)的期望值過高，處于長期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？ 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實而產(chǎn)生錯誤期望時 是因為公司長期的弱項而無法滿足客戶時 客戶對公司提出了不合理的要求，超出了銷售個人的權(quán)責(zé)時，應(yīng)如何應(yīng)對 客戶提出合理的要求，但公司一時無法滿足時，銷售人員應(yīng)如何處理 55 . 技巧總結(jié) （）如何突破成見，貼近客戶 以創(chuàng)造多元價值 贏回客戶的尊重 深