【文章內(nèi)容簡介】 解決問題交差便是努力去做好遲到早退早到遲退長遠的態(tài)度（行業(yè)、專業(yè)的長遠）積極的態(tài)度感恩的態(tài)度（持續(xù)的幫助）學習的態(tài)度三、如何開發(fā)客戶準客戶的必要條件：有需求、有購買力、有決策權；“請問貴司這方面業(yè)務是由您負責，還是由貴司其他領導負責？”誰是我的客戶？他們會在哪里出現(xiàn)？我們客戶什么時候會買？為什么我的客戶不買？♀ 當客戶沒信賴感♀ 確定我們產(chǎn)品幫不到♀ 確定我們價格太貴誰是我的競爭對手？誰在搶我的客戶？不良客戶的七種特質：♀ 凡事持否定態(tài)度♀ 很難向他展示產(chǎn)品或服務的價值♀ 即使成交也是一樁小生意♀ 沒有后續(xù)的銷售機會♀ 沒有產(chǎn)品見證或推薦的價值♀ 他的生意做得很不好♀ 客戶地點離你辦公室或家太遠黃金客戶的七種特質：♀ 對你的產(chǎn)品與服務有迫切的需求（越緊急，細節(jié)、要求、價格越低）♀ 與計劃之間有沒有成本效益關系♀ 對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務持肯定態(tài)度♀ 有給你大訂單的可能♀ 是影響力的核心（在行業(yè)、區(qū)域、地位等影響）♀ 財務穩(wěn)健，付款迅速♀ 客戶的辦公室和他家離你不遠四、如何建立信賴感形象看起來像此行業(yè)的專家；要注意基本的商務禮儀；問話建立信賴感；身邊的物件建立信賴感；聆聽建立信賴感；使用顧客見證；使用名人見證；使用媒體見證；權威見證；一大堆名單見證；1熟人顧客的見證。五、了解顧客需求N現(xiàn)在 E滿意 A不滿意 D決策者 S解決方案 F家庭 O事業(yè) R休閑 M金錢※ Tom Hopkins實戰(zhàn)套路（挖墻角用）現(xiàn)在用什么？很滿意現(xiàn)在嗎？用了多久？以前用什么？您來公司多久了？當時換產(chǎn)品時，您是否在場？換用之前是否了解與研究？換過之后是否為企業(yè)或個人產(chǎn)生很大利益？為什么同樣的機會來臨時不給自已一個機會呢？六、介紹產(chǎn)品做競爭對手比較配合對方的需求價值觀；開始介紹最重要最大的好處；盡可能讓對方參與；產(chǎn)品可以帶給他什么利益；好處、減少麻煩與痛苦；不貶低競爭對手；自已的三大優(yōu)勢與對手三大弱點比較；USP獨特買點。七、解除顧客的反對意見（四種策略）說比較容易，還是問比較容易？（多問）講道理比較容易，還是說故事比較容易？西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？解除反對意見容易，還是認同反對意見容易？（先認同）※ 解除反對意見兩大忌直接指出對方的錯誤發(fā)生爭吵※ 六大抗拒原理價格、功能表現(xiàn)、售后服務、競爭對手、支援、保證及保障※ 價格的系列處理方法“太貴了”當你一提起產(chǎn)品，便問你價格，報過價后便說“太貴了”♀ 價錢是你唯一的考慮的問題嗎？♀ 太貴了是口頭禪嗎？♀ 了解價錢是衡量產(chǎn)品的一種方法；♀ 談到錢最興奮的問題，這是重要部分，留到以后再說；♀ 以高襯低（從高往低報）；♀ 為什么覺得太貴了？您覺得哪方面貴呢？♀ 塑造價值，產(chǎn)品來源；♀ 以價錢貴為榮（限同行中最高檔次的產(chǎn)品）♀ 好才貴，您有聽說過*貴嗎？（通常就是富貴了）♀ 大數(shù)怕算（保險公司最常用此法）♀ 是的，我們的價錢是很貴，但是成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？♀ 你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了后回家后悔的經(jīng)歷呢？我們沒有最便宜的價格，但是保證你合理的整體交易；♀ 富蘭克林對比法♀ 您覺得什么價錢比較合適？♀ 您覺得錢比較重要，還是效果比較重要？♀ 生產(chǎn)流程來之不易法；♀ 你只在乎價格的高低？♀ 價格≠成本；♀ 感覺，覺得后來發(fā)現(xiàn)，我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也會這樣，但后來證明他的選擇是對的。八、成交關鍵用語簽單→確認 購買→擁有 花錢→投資 提成→服務費合同合約、協(xié)議書→書面文件 問題→挑戰(zhàn)關心焦點※ 成交前信念♀ 成交關鍵敢于成交；♀ 成交總在五次拒絕后；♀ 只有成交才能幫助顧客；♀ 不成交是他的損失。工具：收據(jù)、發(fā)票、計算機場合環(huán)境成交關鍵在于成交※ 成交中大膽成交，問成交、遞單、點頭、微笑、閉嘴※ 成交后恭喜、轉介紹、轉移話題、走人九、轉介紹確認產(chǎn)品好處；要求同等級客戶；經(jīng)介紹要求，一至三人；了解背景；要求電話號碼，當場打電話；在電話中肯定贊美對方；要求未成交的轉介紹。十、客戶服務※讓顧客感動的三種服務：主動幫助顧客拓展事業(yè)；誠懇關心顧客及他的家人；做跟你賣的產(chǎn)品沒有關系的服務?！?顧客服務的三種層次：份內(nèi)的服務；邊緣服務（可做可不做的服務）；與銷售無關的服務。一、銷售買賣的真諦銷售是門藝術，在銷售過程中銷的是“自己”；售的是“觀念”；買的是“感覺”；賣的是“好處”。人類行為動機是：“追求快樂，逃避痛苦”、“兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重”，故決定銷售成敗的人類行為動機是“追求快樂，逃避痛苦”，人類行為學家告訴我們：逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍，當痛苦與快樂同時出現(xiàn)時，由客戶選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)時，他會挑選較小的痛苦。你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？你有沒有使用過痛苦的驅動力來促成銷售？以此來達成銷售的方法有兩種：一是痛苦加大法，很多銷售人員在銷售的過程中不理解客戶的痛苦，首先客戶在買賣的過程中，永遠會存在一種痛苦，那就是他將帶著體溫的錢從口袋里掏出來，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕掏錢買你的產(chǎn)品，那如何讓客戶掏錢呢？找到他的痛苦點，當他的痛苦足夠痛的時候，他還會在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有的銷售都是在賣止痛藥，當顧客的傷口在痛時，那種痛苦遠比掏錢所帶來的痛苦大得多。故所有的銷售人員請你們善用痛苦的力量；二是快樂加大法，假如有十只蟲子，十元一只讓你吃你可能不會吃，因為蟲子吃起來很不舒服，為了逃避這種痛苦所以你拒絕吃。那么把十元改為一百、一千、一萬元一條呢……？肯定有人吃的，所以當你的客戶不買你的產(chǎn)品時，你應該考慮你給客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度，古代人句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會有人站出來的。倘若有的人給多少錢都不吃，那怎么辦呢？你可以從另一側面進攻（如你如果吃了你你心愛的人就可以免受痛苦，在這種還情況下他一定毫不猶豫地吃，盡管吃蟲子在他/她看來是件非常痛苦的事。等等）。二、面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問題：你是誰？你要跟我談什么？你談的事情對我有什么好處？如何證明你講的是事實？為什么我要跟你買？為什么我要現(xiàn)在跟你買？三、溝通你生命和生活的品質取決于你的溝通能力。溝通的原則：多贏或至少雙贏。溝通使你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品服務讓對方接受。在溝通過程中讓對方感到良好，感覺舒服，就比較容易達成你想得到的結果。溝通的三要素：一是文字；二是語調；三是肢體動作。根據(jù)行為學家的研究，在面對面的溝通的過程中，文字的作用占7%，語調的作用占38%，肢體動作占55%。上帝在造人的時候，給人一個嘴巴，兩個耳朵，為的是讓人多聽少說。在銷售溝通的過程中由兩個部分組成：讓顧客多說，自己多聽。最佳的狀態(tài)是：讓顧客說70%，自己說30%，而且我們自己所占的30%說話時間應該是由說跟問組成的。如何讓別人說得更多呢？“問”是所有銷售說服的關鍵。問話在銷售過程的作用是非常重要的，只有你問得多，客戶才會說得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關的信息，銷售這一活動的成功機率才會更大。用問做開場白。在做銷售、溝通、說服、演講的開始時只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此在銷售進行之前，不妨跟你的客戶談談他感興趣的東西，當然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢？ 問需求：了解對方的需要與購買價值觀；問痛苦：問清楚客戶的痛苦看看我們的產(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地擴大，當他痛苦得很難受時，告訴他我們的產(chǎn)品或服務能幫助他止痛、解除問題，他就比較容易掏錢了； 問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務能給帶給他的快樂，然后再擴大快樂；問成交：你是今天把貨給你留下呢？還是明天我給你送過來？你要多少？你是要給定金還是全款？ 問問題應該：問簡單、容易回答的問題；盡量問一些回答是Yes的問題；從小Yes開始；問引導性，二選一的問題；事先想好答案；能用問，盡量少說；問一些客戶沒有抗拒點的問題。聆聽是是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌的表現(xiàn)，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧：讓對方感覺到你在用心聽；讓對方感覺到你態(tài)度誠懇；記筆記有三大好處：一是立即讓對方感覺到被尊重，二是記下重點便于溝通，三是以免遺漏；重新確認，減少誤會及誤差；不打斷不插嘴有三大好處：一是讓對方感覺良好，二是讓對方多說，三是讓對方說完整；停頓35秒有三大好處：一是讓對方繼續(xù)說下去，二是你可以利用這點時間組織語言，三是讓對方覺得你說的話經(jīng)過腦子的，可信度比較高；不明白的地方追問；聽話時不要組織語言，因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會；點頭微笑；不要發(fā)出聲音；1眼睛注視鼻尖或前額，避免眼睛直接盯住對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方覺得你的眼神比較柔和；1坐定位，避免與客戶面對面坐，坐客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣坐），盡量減少讓客戶精神不集中的因素。贊美是拉近你和客戶間距離的最有效手段。贊美要真誠，抓住對方的閃光點，并運用具體、間接及時的原則。但是批評也并不意味產(chǎn)狂風暴雨。善意地運用批評有時更能讓客戶感覺到你的誠意，但這也是一種危險的技巧，一定要注意方法：三明治批評法，先肯定、先鼓勵，后批評，然后再肯定、再鼓勵，對方就會覺得你是好人，因為你給了他面子（記住一句名言：你弄得他沒面子，他一定搞得你沒面子，我們給他面子，他就給我們面子。）適用于企業(yè)團隊開會中，有兩句話在批評時人時很好用：“哪里很好，哪里還可以更好?！北M量不要當著很多人的面去批評他。在批評別人的時候不夸大