【文章內(nèi)容簡介】 ,而不要開始銷售或自 我辯護(hù) – 明確拜訪目的 ,縱使沒有成功 ,至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì) 36 (2)如何探訪需求 ?目的 : – 引導(dǎo)客戶思考問題 ,發(fā)表其想法 – 掌握客戶明確需求 ?方法 : 取得信任后 ,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求 以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況 以中立開放式問題探詢客戶對現(xiàn)況的感覺 /滿意度 詢問客戶對目前問題的期望 引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價(jià) 引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值 37 ? 探訪需求提問架構(gòu) 大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考 ,將問 題擴(kuò)大化 ,嚴(yán)重化 直到客戶感受到 ...... 價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受 , 引導(dǎo) 客戶自己說出 問題和 需求 38 ? 注意事項(xiàng) : ?感受到信任后才開始提問 ?先從簡單易答之問題開始 ?不要先入為主，以開放式問題提問 ?對錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說出 ?當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說 ?將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺 ?問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩 ?盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具31） 39 （ 3）如何提供解決方案 ? 目的： ?讓客戶了解方案全貌 ?讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值 ?使客戶相信方案證實(shí)可行 ? 原則： ?信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值 /功能 /技術(shù)） ?針對客戶明確需求之特色 /賣點(diǎn)，不是全部的特色 ?盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色 ?務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值 ?以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述 40 ?解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法 需 求 總 結(jié) 方 案 概 述 需 求 1 需 求 2 特 色 1 價(jià) 值 1 特 色 2 價(jià) 值 2 ? ? ? ? 成功案例 支持論述 煽動(dòng)性 針對性 客戶價(jià)值 41 ? 團(tuán)隊(duì)演示的方法： 明確決策相關(guān)人員參與 以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí) 按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù) 設(shè)計(jì)整個(gè)演示過程 演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí) 42 ? 提交方案建議書或投標(biāo) ?提供客戶信息基本原則： ?最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評標(biāo)條件或決策才是銷售） ?價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤推演一場價(jià)格談判的戲。 高 低 末 初 銷售期 43 （ 4）促成與異議處理 ?成交技巧 偵測購買訊號 重述客戶價(jià)值 建議行動(dòng) （試探成交） 顯示高度興趣與認(rèn)同 提出異議 顯示焦慮（面對決策風(fēng)險(xiǎn)） 自我合理化 如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值） 綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問題），得到（客戶價(jià)值） 為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟） 假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開始（下一步驟） 44 ? 異議處理程序 ? 原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。 ? 有些異議是面對決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。 ? 不見得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。 45 異議處理流程 感謝及尊重客戶異議 將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面 澄清異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議 探詢客戶期望 假設(shè)性解決（ IF） 解釋或解決 不知你指的是那方面？ 很多人有相同的看法 …… 反問客戶需求和期望 如果我們能解決 XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟） 為什么會(huì)有這種感覺？ 我可以理解 …… 客戶接受 ? 為 什 么 (Why) N Y 46 ? 關(guān)鍵異議處理技巧演練 ?客戶認(rèn)為“價(jià)格太貴了” ?客戶“聽說你們質(zhì)量不是很好” ?客戶抱怨服務(wù)不到位 ?客戶說“沒跟你們合作過，不放心” ?客戶對公司有成見：“說一套 ,做一套” ?客戶說 :“ 這件事我無法完全做決定” ?客戶提出一些不合理要求 47 ? 價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求 探測客戶價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向） 從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色 將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià) 讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求 48 單元四 : 大客戶管理技巧 ? 銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團(tuán)隊(duì)，即透過客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售 ? 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。 49 一 . 創(chuàng)造雙贏的 PRAM模式 我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā) 他給予我想要的東西？ A 承諾 M 維持 P 計(jì)劃 R 關(guān)系 Win Win 計(jì)劃 Plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance 1. PRAM模式 如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對方覺 得此利益的劃算，以取得承諾？ 實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì) 50 2. 原則 (1) 在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。 (2) 銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷售的開始。 (3) 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺”，使客戶對