【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 結(jié)構(gòu) 【 案例 】 鍵盤：以人為本 戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭(zhēng)議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。 編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來(lái)工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。 記者小王： A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。 編輯小李： A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室 30多個(gè)人，煩也煩死了。 B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。 技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告， C鍵盤的故障率是最低的。 談到最后，誰(shuí)也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭(zhēng)執(zhí)不下，編輯部主任就說(shuō)了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。 從層次上分，可以把客戶分成 3個(gè)層次： ◆ 操作層 ， 就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶 。 ◆ 管理層 ， 他們可能不一定直接使用這些設(shè)備 ， 但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門 。 比如像編輯部的主任 。 ◆決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。 從職能上分，可以把客戶分成 3個(gè)類別： ◆ 使用部門 ， 使用這些設(shè)備和服務(wù)的人 。 ◆ 技術(shù)部門 ， 負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人 。 ◆ 財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。 影響采購(gòu)的六類客戶 分類 /特點(diǎn) 考慮重點(diǎn) 公司內(nèi)角色 經(jīng)濟(jì)買家 總經(jīng)理 技術(shù)買家 可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán) 技術(shù)測(cè)量中心 或質(zhì)檢部 使用買家 應(yīng)用方便，可操作性， 使用權(quán) 生產(chǎn)部 實(shí)際買家 付錢，形式為主，參與權(quán) 財(cái)務(wù)部 教練買家 業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部 采購(gòu)部 五種買家 D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn) 【 案例 】 密密麻麻的小本子 幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目， A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟? 中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后， A公司的代表問(wèn)她： “ 你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！ ” 劉女士反問(wèn)到： “ 你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？ ” A公司的代表就說(shuō)： “ 我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了 20多次吧。 ”劉女士說(shuō)： “ 我只去了 3次。 ” 只去了 3次就拿下 2021萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 那到底是怎么回事兒呢？ 她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問(wèn)，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說(shuō)：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。 然后又打一個(gè)電話給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。 她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。 在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演 《 茶館 》 。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看 《 茶館 》 呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。 局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去。 老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過(guò)程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。 A公司的代表聽后說(shuō)： “ 你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開會(huì)。 ” 劉女士掏出了一個(gè)小本子，說(shuō)： “ 不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。 ” 打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。 經(jīng)濟(jì)買家 教練買家（信息門衛(wèi)） 影響者 客戶的客戶 E、大客戶內(nèi)部采購(gòu)成功的關(guān)鍵是 —信任 在建立關(guān)系的過(guò)程中不斷了解客戶 組織 個(gè)人 情況 …… 知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu) /決策程序 /相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) …… …… 年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等 …… 需求 銷售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本 …… 具體項(xiàng)目目標(biāo) …… …… 情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長(zhǎng)、員工穩(wěn)定等 …… 大客戶資料的收集 ◆ 客戶組織機(jī)構(gòu) ◆ 各種形式的通訊方式 ◆ 區(qū)分客戶的使用部門 、 采購(gòu)部門 、 支持部門 ◆ 了解客戶具體使用維護(hù)人員 、 管理層和高層客戶 ◆ 同類產(chǎn)品安裝和使用情況 ◆ 客戶的業(yè)務(wù)情況 ◆ 客戶所在的行業(yè)基本狀況等 ◆ 產(chǎn)品使用情況 ◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度 ◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) ◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等 ◆ 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃 ◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題 ◆決策人和影響者 ◆采購(gòu)時(shí)間表 ◆采購(gòu)預(yù)算 ◆采購(gòu)流程等 ◆ 家庭狀況和家鄉(xiāng) ◆畢業(yè)的大學(xué) ◆喜歡的運(yùn)動(dòng) ◆喜愛的餐廳和食物 ◆寵物 ◆喜歡閱讀的書籍 ◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃 ◆行程 ◆在機(jī)構(gòu)中的作用 ◆同事之間的關(guān)系 ◆今年的工作目標(biāo) ◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！ 銷售心得感悟 …… .. 最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人； 因?yàn)槿站靡娬媲?，人脈 =錢脈！ 高層信任是贏的關(guān)鍵 ? 理解高層的個(gè)