顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員講義(編輯修改稿)
2025-02-11 01:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 客戶的特殊需求 ? 也可能是透過(guò)細(xì)心傾聽(tīng) 心領(lǐng)神會(huì)而來(lái)的 ? 透過(guò)細(xì)心觀察而了解客戶特殊的需求，將協(xié)助與客戶建立獨(dú)特、深厚而無(wú)法取代的信任關(guān)系 – 客戶希望的結(jié)果 – 客戶以往的使用經(jīng)驗(yàn) – 客戶個(gè)人訊息 ? 個(gè)人特殊經(jīng)歷、興趣、喜好 26 Taiwan VMTA Group 了解客戶的需求 有效溝通的步驟概念 ? 基本型 ? 攻擊型 聽(tīng) 問(wèn) 說(shuō) 問(wèn) 聽(tīng) 說(shuō) 27 Taiwan VMTA Group 何時(shí)可以向客戶推薦產(chǎn)品 ? 明確客戶需求后 ? 客戶樂(lè)于交談時(shí) ? 確信可以解決客戶需求后 28 Taiwan VMTA Group 說(shuō)明商品利益 ? FABE商品說(shuō)明 銷售法則 – Feature 特性 特點(diǎn) ? 因?yàn)?…/ 有形的 /它是什么 – Advantage功能 優(yōu)點(diǎn) ? 從而有 …/ 無(wú)形的 /它能做到什么 – Benefit 利益 好處 ? 對(duì)你而言 …/ 是無(wú)形的 /為顧客帶來(lái)什么好處 – Evidence證據(jù) ? 您看 …. /有形的 /怎么證明 你講的好處 29 Taiwan VMTA Group 說(shuō)明商品利益 FABE填寫表格 Feature 特性 特點(diǎn) Advantage 功能 優(yōu)點(diǎn) Benefit 利益 好處 Evidence 證據(jù) (特點(diǎn) 1) (特點(diǎn) 2) (特點(diǎn) 3) (特點(diǎn) 4) 30 Taiwan VMTA Group 處理客戶異議 ? 真正的銷售從異議開始 ? 嫌貨才是買貨人 ? 為何有異議 – 沒(méi) 有完全了解客戶某些需求 – 某些表達(dá)未被客戶理解 ? 面對(duì)之道 – 正面積極 處理客戶異議 – 首先要真正了解客戶提出異議的原因 31 Taiwan VMTA Group 處理客戶異議 處理異議三步驟 ? 反應(yīng) – 設(shè)身處地 ? 澄清 – 確認(rèn)問(wèn)題 ? 回應(yīng) – 提出答案 32 Taiwan VMTA Group 處理客戶異議 反應(yīng)步驟的重點(diǎn) ? 關(guān)鍵 30秒 – 關(guān)鍵 30秒將決定后續(xù)發(fā)展的惡化或轉(zhuǎn)圜 ? 不要立刻回答客戶問(wèn)題 ? 設(shè)身處地為客戶著想 – 真心 『 接受 』 并 『 接納 』 客戶 – 不代表認(rèn)同、贊同 ? 讓客戶知道你愿意“傾聽(tīng)”他所想說(shuō)的 33 Taiwan VMTA Group 處理客戶異議 澄清步驟的重點(diǎn) ? 確實(shí)傾聽(tīng) – 確定客戶異議的真正涵義 – 除非你確實(shí)了解客戶的異議，絕對(duì)不可輕率回答問(wèn)題 ? 確定真正問(wèn)題 – 以措詞清楚的『?jiǎn)柧洹徽页稣嬲膯?wèn)題 34 Taiwan VMTA Group 處理客戶異議 回 應(yīng)步驟的重點(diǎn) ? 提出回應(yīng) – 一但確實(shí)知道問(wèn)題的整個(gè)來(lái)龍去脈后，方提出響應(yīng) ? 針對(duì)客戶的特定需求來(lái)回應(yīng) – 針對(duì)性、目標(biāo)性的響應(yīng) – 切記 …. 在不知道客戶真正的異議內(nèi)容前，絕不隨意出招 35 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 ? 懷疑 ? 誤解 ? 有缺點(diǎn) ? 舊問(wèn)題的陰影 ? 價(jià)格 ? 冷漠 ? 拖延 36 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 懷疑 ? 原因 – 客戶未仔細(xì)聽(tīng)，而漏失重點(diǎn) – 競(jìng)爭(zhēng)品真不如你，致使客戶無(wú)法相信你的產(chǎn)品真那么好 – 客戶根據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，對(duì)你不信任 ? 解決之道 – 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù) – 出示文字上的證明 ? 重點(diǎn)精神 – 眼見(jiàn)為憑 37 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 誤解 ? 原因 – 客戶聽(tīng)到不正確的訊息 – 對(duì)你的產(chǎn)品有錯(cuò)誤想法 ? 解決之道 – 提供客戶正確 可靠 可信的訊息 ? 相關(guān)文字訊息 ? 某些客戶的反饋訊息 ? 重點(diǎn)精神 – 第三者較可信 38 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 有缺點(diǎn) ? 原因 – 客戶提出客觀上產(chǎn)品不足之處 ? 解決之道 – 用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出之不足 – 用客戶重視的利益去彌補(bǔ)客戶指出之不足 ? 重點(diǎn)精神 – 以大功補(bǔ)小過(guò) 39 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 舊問(wèn)題的陰影 ? 原因 – 根據(jù)過(guò)去產(chǎn)品或服務(wù)的不良狀況 提出異議拒絕 ? 解決之道 – 我 了解舊問(wèn)題帶給他的困擾 – 說(shuō)明同樣問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生的原因 – 就算問(wèn)題仍在我們已經(jīng)有解決計(jì)劃與方案 ? 重點(diǎn)精神
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