【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你愿意為其真誠(chéng)服務(wù)的信息，使客戶(hù)從一開(kāi)始就感受到***的高水平服務(wù)。單元三 發(fā)掘客戶(hù)需求單元重點(diǎn)一、客戶(hù)需求分析二、發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧單元指引通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白我們與客戶(hù)開(kāi)始了交流，下一步做什么呢？了解客戶(hù)的需求。我們既然是要成長(zhǎng)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，就需要具備必要的理論知識(shí)?？蛻?hù)需求分析幫助我們理解客戶(hù)的需求的變化過(guò)程，于是我們就可以應(yīng)用顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧有針對(duì)性地幫助客戶(hù)明確潛在的需求、克服購(gòu)買(mǎi)障礙。了解需求還有一個(gè)利器：那就是顧問(wèn)式（SPIN）銷(xiāo)售技巧，我們就進(jìn)入課程，來(lái)看看它到底是什么樣的技巧。一、 客戶(hù)需求分析1. 客戶(hù)需求的定義 2. 客戶(hù)價(jià)值等式 3. 客戶(hù)需求產(chǎn)生的過(guò)程 二．發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧1. 背景問(wèn)題 課堂練習(xí)〔12〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問(wèn)題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問(wèn)題應(yīng)用’。請(qǐng)注意背景式問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？這里，背景問(wèn)題的應(yīng)用是為了引出如果用手機(jī)上網(wǎng)的話(huà)，時(shí)間長(zhǎng)了，手機(jī)就會(huì)發(fā)熱，而隨e卡就能解決這個(gè)問(wèn)題。 課堂練習(xí)〔13〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問(wèn)題的應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的背景問(wèn)題的應(yīng)用’。集群網(wǎng)業(yè)務(wù)的一個(gè)要求是10臺(tái)以上的公司的手機(jī)集體入網(wǎng)。所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表提出了這樣一個(gè)背景問(wèn)題。請(qǐng)注意背景式問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔14〕情景劇案例分析：秘書(shū)業(yè)務(wù)推薦的背景問(wèn)題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘秘書(shū)業(yè)務(wù)推薦中的背景問(wèn)題應(yīng)用’這里，背景問(wèn)題的應(yīng)用是為了引出開(kāi)會(huì)和與客戶(hù)洽談時(shí)不能接電話(huà)這樣一個(gè)問(wèn)題，繼而指出客戶(hù)目前存在的困難，明確客戶(hù)的需求。請(qǐng)注意背景式問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔15〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問(wèn)題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問(wèn)題應(yīng)用’。背景問(wèn)題的目的性很明確，就是用盡量少的問(wèn)題了解客戶(hù)目前的情形，從而引出下一步的銷(xiāo)售行為。這里的兩個(gè)背景問(wèn)題都是構(gòu)成輕松接套餐業(yè)務(wù)的要素：某幾個(gè)號(hào)碼的電話(huà)很多，接電話(huà)很多。請(qǐng)注意背景式問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 2. 難點(diǎn)問(wèn)題 課堂練習(xí)〔16〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)用’。這里，難點(diǎn)問(wèn)題的應(yīng)用由遠(yuǎn)及近，一步步逼近手機(jī)發(fā)熱的問(wèn)題。請(qǐng)注意難點(diǎn)式問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔17〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)用’。這里，難點(diǎn)問(wèn)題的應(yīng)用由遠(yuǎn)及近，并觸及公司和個(gè)人兩方面的難點(diǎn)，效果良好。請(qǐng)注意難點(diǎn)式問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔18〕情景劇案例分析：秘書(shū)業(yè)務(wù)推薦的難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘秘書(shū)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)用’。連續(xù)幾個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題，都指向一個(gè)目標(biāo)：在很多場(chǎng)合都有可能無(wú)法與客戶(hù)聯(lián)系請(qǐng)注意難點(diǎn)式問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔19〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)用’，請(qǐng)注意難點(diǎn)式問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 3. 暗示問(wèn)題 課堂練習(xí)〔20〕情景：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問(wèn)題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問(wèn)題應(yīng)用’。不動(dòng)聲色地一步步放大問(wèn)題的嚴(yán)重性，并從客戶(hù)那里得到確認(rèn)。請(qǐng)注意暗示問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔21〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問(wèn)題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問(wèn)題應(yīng)用’。從個(gè)人和公司兩方面的問(wèn)題著手，一步步暗示問(wèn)題的嚴(yán)重性，并從客戶(hù)那里得到確認(rèn)請(qǐng)注意暗示問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔22〕情景劇案例分析：秘書(shū)業(yè)務(wù)推薦的暗示問(wèn)題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘秘書(shū)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問(wèn)題應(yīng)用’。從客戶(hù)的多方面的問(wèn)題入手，齊頭并進(jìn)，加大問(wèn)題的嚴(yán)重性。并從客戶(hù)那里得到確認(rèn)。請(qǐng)注意暗示問(wèn)題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？