【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方法不當(dāng)，致使客戶發(fā)生退縮行為，所以我就想知道，在每一個(gè)階段，銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)和銷售有什么具體的關(guān)聯(lián)，或者有什么具體方法能夠解決？ Ｈ：實(shí)際上你提了三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題，是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售階段的問(wèn)題；第二個(gè)問(wèn)題提的是為什么很多按照七步法做銷售到了成交階段，而客戶還在猶 豫；第三個(gè)問(wèn)題是如何 解決這樣的事情。我們來(lái)解決第一個(gè)問(wèn)題，銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售不同階段的關(guān)系。我們知道銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與以下五個(gè)階段有緊密的聯(lián)系：第一個(gè)階段是準(zhǔn)備階段，第二階段是接近階段，第三個(gè)階段是調(diào)查階段，第四個(gè)階段說(shuō)明階段，第五個(gè)階段是成交階段。 【本講小結(jié)】 顧問(wèn)式銷售技術(shù)廣泛應(yīng)用于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，與普通的銷售技術(shù)相比，有其獨(dú)特而不可替代的優(yōu)越性。 在學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷售技術(shù)之前，我們首先要充分理解什么是銷售行為、購(gòu)買行為，銷售行為和購(gòu)買行為的差異以及銷售成功的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)這四部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)，不僅可以深化 對(duì)銷售的認(rèn)識(shí)，更可以初步體會(huì)到顧問(wèn)式銷售技術(shù)的優(yōu)勢(shì)所在。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 講 顧問(wèn)式銷售的幾個(gè)基本概念 【本講重點(diǎn)】 問(wèn)題點(diǎn) 需 求 利益 購(gòu)買循環(huán) 優(yōu)先順序 問(wèn) 題 點(diǎn) 問(wèn)題點(diǎn)是需要學(xué)習(xí)的關(guān)于顧問(wèn)式銷售技術(shù)的第一個(gè)概念。 一般來(lái)說(shuō)，在和客戶會(huì)談的過(guò)程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問(wèn)題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來(lái)表述。 因?yàn)椤皢?wèn)題點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 解決方案和產(chǎn)品關(guān)系 銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系 真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系 下面通過(guò)一個(gè)例子來(lái)認(rèn)識(shí)什么是問(wèn)題點(diǎn)以及問(wèn)題中的關(guān)鍵點(diǎn)，來(lái)認(rèn)識(shí)為什么問(wèn)題點(diǎn)對(duì)顧問(wèn)式銷售很重要。 【舉例】 施樂(lè)傳真機(jī)銷售的問(wèn)題點(diǎn) 施樂(lè)公司銷售剛剛面世的傳真機(jī)，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢(shì)，但始 終不能打開市場(chǎng)。因?yàn)閭髡鏅C(jī)價(jià)位很高，大約在五六十萬(wàn)元人民幣，市場(chǎng)份額相對(duì)很小。施樂(lè)公司的銷售人員將這種情況的問(wèn)題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè)：第一是產(chǎn)品的成本太高；第二現(xiàn)代客戶有許多手段可以替代傳真機(jī)，例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。 針對(duì)銷售不暢的實(shí)際情況，施樂(lè)公司請(qǐng)輝瑞普公司的產(chǎn)品專家來(lái)幫助考慮如何將傳真機(jī)推向一個(gè)新的領(lǐng)域，打開市場(chǎng)。產(chǎn)品專家通過(guò)研究傳真機(jī)的一些特性，發(fā)現(xiàn)傳真機(jī)有 3 個(gè)非常重要的特性，這 3 個(gè)特性是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上所有的通訊工具和手段都無(wú)法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。 解決方案 輝瑞普公司的產(chǎn) 品專家根據(jù)傳真機(jī)的 3 個(gè)特性到市場(chǎng)上去找必須使用這 3 個(gè)特性的客戶以及必須用這3 個(gè)特性來(lái)解決工作中難題的客戶。很快發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶，那就是美國(guó)殼牌石油公司。美國(guó)殼牌石油公司在太平洋有很多鉆井平臺(tái)，他們每天要派直升飛機(jī)往返兩次從鉆井平臺(tái)上采集與鉆井采油相關(guān)的所有的數(shù)據(jù)，再將這些數(shù)據(jù)通過(guò)一種特殊的方式傳遞到總部，由總部的專家來(lái)分析這些數(shù)據(jù)?？梢韵胂笥弥鄙w機(jī)每天往返兩次到鉆井平臺(tái)，如果是 10 個(gè)鉆井平臺(tái)，就需要更多的直升飛機(jī)；其次，對(duì)于數(shù)據(jù)要從鉆井平臺(tái)傳到海岸，又由海岸再傳到總部，整個(gè)傳遞需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完成。于是，施 樂(lè)公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司推薦了傳真機(jī)。殼牌公司采購(gòu)了將近 1－ 000 臺(tái)傳真機(jī)，這是施樂(lè)公司當(dāng)時(shí)的一個(gè)非常大的定單。 總結(jié) 這就是如何通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題點(diǎn)、了解客戶的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí)，提供其解決方案的過(guò)程，最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單，引發(fā)了非常大的市場(chǎng)需求。這和一般的銷售代表僅僅通過(guò)表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，或者僅僅通過(guò)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行的推銷有本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)不同的效果。 需 求 對(duì)銷售員而言，隱藏性需求和明顯性需求是在銷售過(guò)程中的一種判斷標(biāo)志，當(dāng)客戶沒(méi)有完全 陳述明顯性的愿望、行動(dòng)、企圖之前，顧問(wèn)式銷售代表不能直接說(shuō)明產(chǎn)品的定義。如果那樣做了，有可能會(huì)對(duì)銷售起反作用，因?yàn)榭蛻舨](méi)有明顯表態(tài)要采購(gòu)某個(gè)設(shè)備，那樣的做法只會(huì)讓客戶感覺(jué)到你是在向他推銷產(chǎn)品，而不是做顧問(wèn)，解決他的需求。 在銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了顧客的問(wèn)題點(diǎn)，同時(shí)顧客也針對(duì)這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)和你做了比較深入的討論并且提出很多抱怨和不滿的時(shí)候，銷售代表因?yàn)榕d奮就提出了幾種解決方案，面對(duì)這些解決方案，顧客馬上提出一到兩個(gè)讓你無(wú)法解決的反論。所謂反論就是客戶對(duì)銷售代表提出的解決方案的異議。其實(shí) ，對(duì)于這些反論，銷售代表可以通過(guò)將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過(guò)一種簡(jiǎn)單的陳述來(lái)解決。 【自檢】 在銷售談判中，當(dāng)銷售代表在接近階段提出一個(gè)解決方案時(shí)，客戶馬上提出了幾種反論。面對(duì)這種情況，顧問(wèn)式銷售如何化解？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 1 利 益 許多銷售人員會(huì)混淆利益和好處這兩個(gè)概念。例如，許多銷售人員在推銷一種新產(chǎn)品或者推薦廠家的一系列新設(shè)備的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到很強(qiáng)的市場(chǎng)阻力，或者說(shuō)找不到銷售的方向?？墒?，在銷售之前，銷售人員一般都 會(huì)做一些銷售準(zhǔn)備，了解產(chǎn)品的特性和特征，同時(shí)虛擬解決客戶的一些問(wèn)題，從而建立一個(gè)假設(shè)前提或者一種橋梁。一般來(lái)說(shuō)，銷售人員在銷售過(guò)程中會(huì)用陳述的方式陳述產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，但這絕非利益。因?yàn)槔娴漠a(chǎn)生首先要來(lái)源于一種探詢的方式。因?yàn)槔媸钱a(chǎn)品和方案可以滿足客戶提出的非常明顯性的需求。如果客戶沒(méi)有提出明顯性需求，就無(wú)所謂利益的存在，也就是說(shuō)在銷售過(guò)程中，如果虛擬橋梁的終點(diǎn)不是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，客戶始終都不會(huì)明白他為什么要采購(gòu)你的產(chǎn)品，這 是利益