【正文】 2．場(chǎng)合 3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體 4. 目的 5. 技巧 　課堂練習(xí)〔4〕情景劇案例分析：[ 蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶(hù)] 現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶(hù)’。 你覺(jué)得這樣的詢(xún)問(wèn)方式好嗎？還有沒(méi)有更好的詢(xún)問(wèn)方式？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。如果服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員這樣說(shuō)：“先生，我看您的手機(jī)每個(gè)月的話費(fèi)都超過(guò)1000元，我們針對(duì)您這樣的大客戶(hù)提供一種服務(wù)，叫“話費(fèi)套餐”，我給您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？”你覺(jué)得有什么區(qū)別？ 課堂練習(xí)〔5〕情景劇案例分析：[ 大客戶(hù)室中辦完業(yè)務(wù)的客戶(hù)] 現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘大客戶(hù)室中辦完業(yè)務(wù)的客戶(hù)’。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表小李緊扣客戶(hù)的潛在需求，通過(guò)觀察客戶(hù)王先生的手機(jī)比較陳舊帶出精彩百寶箱活動(dòng)?？芍^一箭雙雕。典型的迂回式的銷(xiāo)售。你在工作中有過(guò)這樣的情形嗎？你覺(jué)得這樣的詢(xún)問(wèn)方式好嗎？還有沒(méi)有更好的詢(xún)問(wèn)方式？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)〔6〕情景劇案例分析：[ 自助購(gòu)買(mǎi)神州行充值卡的客戶(hù)]現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘自助購(gòu)買(mǎi)神州行充值卡的客戶(hù)’。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的插入式銷(xiāo)售用的水到渠成，非常自然。更優(yōu)惠的服務(wù)當(dāng)然是客戶(hù)感興趣的。你覺(jué)得這樣的詢(xún)問(wèn)方式好嗎？還有沒(méi)有更好的詢(xún)問(wèn)方式？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)〔7〕情景劇案例分析：[ 自助清單打印后質(zhì)詢(xún)?cè)捹M(fèi)的客戶(hù)] 現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘自助清單打印后質(zhì)詢(xún)?cè)捹M(fèi)的客戶(hù)’。這里小小的背景式問(wèn)題“先生是用手機(jī)直接打的長(zhǎng)途嗎？”是整個(gè)銷(xiāo)售的一個(gè)重要鋪墊。這里還要注意的是：客戶(hù)在質(zhì)詢(xún)?cè)捹M(fèi)，也就是有異議，異議的背后實(shí)際上存在隱含需求，這里服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員敏銳地抓住了這一需求。 三、應(yīng)答推薦式1．定義　　　　　　　　　　　　　　　 2．時(shí)機(jī) 3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體　　　　　　　　　　　　　 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)〔8〕情景劇案例分析：[ 補(bǔ)卡過(guò)程中咨詢(xún)套餐的客戶(hù)]現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘補(bǔ)卡過(guò)程中咨詢(xún)套餐的客戶(hù)’。我們的工作可能非常繁忙，你平時(shí)做到這一點(diǎn)了嗎？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)〔9〕情景劇案例分析：[ 專(zhuān)程咨詢(xún)百寶箱業(yè)務(wù)的客戶(hù)] 現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘專(zhuān)程咨詢(xún)百寶箱業(yè)務(wù)的客戶(hù)’。應(yīng)答推薦式的銷(xiāo)售是在客戶(hù)需求比較明確的狀態(tài)下的銷(xiāo)售。但服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員仍要注意主動(dòng)地去發(fā)掘客戶(hù)的需求，因?yàn)榭蛻?hù)由于信息所限，他所表達(dá)的需求并不一定是他的真正的需求這里的：“先生，你好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”是主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式嗎？與前面介紹的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式有什么不同？ 課堂練習(xí)〔10〕情景劇案例分析：[ 專(zhuān)程咨詢(xún)集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)] 現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘專(zhuān)程咨詢(xún)集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)’。應(yīng)答推薦是的應(yīng)答實(shí)際上包含著一個(gè)簡(jiǎn)單的的產(chǎn)品介紹，要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品和服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)，才能一言中的，引起客戶(hù)的興趣這個(gè)短劇中是怎樣簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的？您有沒(méi)有更好的介紹方法？ 課堂練習(xí)〔11〕――〔角色扮演：模擬接待客戶(hù)，開(kāi)場(chǎng)白的技巧〕通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了開(kāi)場(chǎng)白的技巧，下面讓我們一起通過(guò)實(shí)戰(zhàn)的演練來(lái)強(qiáng)化一下我們所學(xué)習(xí)的開(kāi)場(chǎng)白的技巧。請(qǐng)把課堂練習(xí)冊(cè)翻到練習(xí)[11]每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶(hù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表和觀察員 根據(jù)不同的案例，演練共進(jìn)行三次，每次三人的角色進(jìn)行互換，保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)。演練結(jié)束后，每個(gè)演練小組在一起討論演練過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。如果有什么不清楚的問(wèn)題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。 單元小結(jié) 開(kāi)場(chǎng)白是一個(gè)銷(xiāo)售的前奏，開(kāi)場(chǎng)白是否具備必要的技巧是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的重要標(biāo)志。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開(kāi)場(chǎng)白是***的環(huán)境中常用的幾種開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白不但要掌握它的語(yǔ)言要素，更重要的是，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該給客戶(hù)