【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . . . . 、不夾紙的走紙裝置 . . ，組釘紙張可節(jié)省時(shí)間 . . ，可降低保養(yǎng)費(fèi)用 . . 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 04 ～ 19～ ? 練習(xí)二：化特色為效益： 將下列左欄的各項(xiàng)產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫瑢懺谟覚诳瞻滋帯? 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 4. 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。舉例來(lái)說(shuō)，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無(wú)意義的。只有在特色能夠解決顧客的問題時(shí)，才能當(dāng)作效益。 ? 銷售拜訪前的分析： 推銷產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會(huì)對(duì) 顧客有用。設(shè)想一下這位顧客的處境，并考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。在實(shí)際拜訪顧客時(shí)找出真正對(duì)顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對(duì)顧客某個(gè)問題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。由于事實(shí)上并沒有對(duì)任何顧客或在任何時(shí)候均有用的一般性效益，所以針對(duì)你將要拜訪的特定顧客，事先評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。 在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕松。因?yàn)槟阒缿?yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，于是可以更快地找出各種特殊效益。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ ? 同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購(gòu)買同一輛八汽缸四門轎車時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生：身份象征，開起來(lái)比較不累。 巴先生：可靠，保養(yǎng)容易。 鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。 像這個(gè)例子所示，一切全看銷售人員了。當(dāng)?shù)卣页雒總€(gè)顧客的需求之后，才能推薦及銷售產(chǎn)品的效益。 產(chǎn)品效益的來(lái)源，除來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)之外，還可能來(lái)自公司本身。 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： ? 使用簡(jiǎn)便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用 ﹝ 效益 ﹞ 。 而下面則是公司本身成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： ? 全國(guó)各地均有服務(wù)中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 周一至周五營(yíng)也時(shí)間為上午七時(shí)至晚上十時(shí)周六由上午八時(shí)至下午二時(shí) ﹝ 特色﹞ 的汽車經(jīng)銷商； → 因此顧客在有空及有需要時(shí)，都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問題時(shí)，才算做特殊效益。 ? 你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)，又或者來(lái)自公司本身。而唯有在實(shí)際拜訪顧客的時(shí)候，你才能確認(rèn)特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問題的效益。因?yàn)槊總€(gè)人和每種銷售情況都不相同，因此并沒有所謂的一般性的效益。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售 『 三問」： ? 1. 顧客為為什么要買？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什么跟你買？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什么會(huì)持續(xù)跟你買？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合伙的關(guān)系 ?二、銷售循環(huán)探討： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ?顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 本單元結(jié)束時(shí)，你將能夠： ? 說(shuō)明妥善處理拒絕的好處。 ? 應(yīng)用一套內(nèi)含三個(gè)步驟的程序來(lái)處理拒絕。 ? 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對(duì)拒絕。 ? 利用開放式和封閉式問題，厘清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點(diǎn)甚多，包括： 由于能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來(lái)處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)系。 ? 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往后銷售拜訪的焦慮。 ? 提高達(dá)成交易的機(jī)率。 五、處理拒絕的程序： 杰出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問題的機(jī)會(huì)。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時(shí)刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達(dá)成交易時(shí)發(fā)生。當(dāng)拒絕出現(xiàn)時(shí)能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。 許多銷售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說(shuō)的話，或是不了解這項(xiàng) 拒絕對(duì)顧客的重要性。不論原因?yàn)楹?，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。事實(shí)上，顧客未獲回答的時(shí)間越長(zhǎng)，這項(xiàng)拒絕的嚴(yán)重性便越明顯地增加。 有效而誠(chéng)懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。 ? 在銷售之初就把障礙找出來(lái)。 ? 建立顧客的信心。 ? 程序說(shuō)明： 處理顧客所拒絕的程序有三個(gè)步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ (而非火上加油 )的方式對(duì)顧客的據(jù)拒絕作出反應(yīng)。 (找出它究竟是什么 )。 (針對(duì)拒絕提出解決方案 )。 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問題 ) ( 提出答案 ) 依照這個(gè)程序，你可以更成功地處理拒絕。讓我們更詳細(xì)地討論各個(gè)步驟： ? 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕后的最初 30秒是關(guān)鍵時(shí)刻。你所說(shuō)和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。通常這是整個(gè)程序中最重要的，有時(shí)甚至是最困難的步驟。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了后面整個(gè)談話的成敗。這短短的時(shí)間里，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡(jiǎn)易要領(lǐng)： ? 不要立刻回答這項(xiàng)拒絕。 ? 設(shè)身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對(duì)顧客的重要性。 ? 讓顧客知道你愿意傾聽他所想說(shuō)的話。 ? 設(shè)身處地 ─并非贊同 設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性 ─但這并不意味你已經(jīng)贊同該項(xiàng)拒絕。請(qǐng)參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客 ( 提出拒絕 ) ：這部復(fù)印機(jī)對(duì)我們而言速度太慢。 銷售者 ( 設(shè)身處地 ) ：我明白了，你們好像很重視影印速度。 銷受者 ( 同 意 ) ：沒錯(cuò)， 3131型的速度比較慢。 ? 如何設(shè)身處地 下列技巧可協(xié)助你表達(dá)替顧客設(shè)想： 1. 用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，并維持視線的接觸。 2. 用簡(jiǎn)短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要， 例如： ? 那聽起來(lái)對(duì)你是很重要的考慮。 ?我明白了，似乎對(duì)你們來(lái)說(shuō)送貨時(shí)間是個(gè)大問題。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ ? 步驟一的重點(diǎn) 對(duì)顧客的拒絕做初步反應(yīng)時(shí)，最重要的是要避免倉(cāng)卒響應(yīng)。切記不要立刻對(duì)拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個(gè)傾聽顧客心聲的機(jī)會(huì)，從而找出問題究竟在那里。你的目標(biāo)是讓顧客知道： ? 你在傾聽。 ? 你想再多聽一些。 ? 你對(duì)解決這個(gè)問題感到關(guān)切。 在一項(xiàng)拒絕被提出后，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)系演變成敵對(duì)關(guān)系。 ( 由于這段短短的時(shí)間非常重要，所以練習(xí)一特別要求你專注此一關(guān)鍵以及給你機(jī)會(huì)練習(xí)如何反應(yīng) )。 ? 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實(shí)在傾聽后，你必須找出有關(guān)拒絕的原因。最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見并沒有被清楚地表達(dá)出來(lái)。自以為是地回答其拒絕，反而會(huì)給你帶來(lái)問題。顧客會(huì)因你作出錯(cuò)誤的回應(yīng)，而認(rèn)為你并沒有專心傾聽，或者不了解他們的處境。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。稍后我們將詳細(xì)說(shuō)明這個(gè)程序。 ? 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來(lái)龍去脈，即可提出響應(yīng)。而你應(yīng)該針對(duì)顧客的特定需求來(lái)響應(yīng)。大部份的拒絕都不出下列的范圍，而每一種皆有不同的響應(yīng)方式。 常見的拒絕以及響應(yīng)方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們響應(yīng)該種拒絕時(shí)可以采用的方式。稍后我們將有更詳細(xì)的說(shuō)明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的整體程序即可。 ? 懷疑：響應(yīng)時(shí)要提出證據(jù)、實(shí)例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。 ? 誤解：響應(yīng)方式為提供信息，讓顧客了解事實(shí)。 ? 有缺點(diǎn)：此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。 ? 舊問題的陰影 (因過去的產(chǎn)品或服務(wù)而起 )：你要確定問題究竟是什么，并安排解 決問題的計(jì)劃。 ? 價(jià)格：你要認(rèn)定這項(xiàng)拒絕的本質(zhì)，并解釋你們的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與提供給顧客的 價(jià)值之間的關(guān)系，以作回應(yīng)。 ? 拖延：找出拖延的原因，并向顧客說(shuō)明為什么他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對(duì)癥下藥。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ ? 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)系 在建議如何響應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格／價(jià)值關(guān)系。何謂價(jià)格／價(jià)值關(guān)系呢？基本上，它指的是顧客都會(huì)購(gòu)買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來(lái)的效益一定要抵得上它的成本。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 ? 結(jié)論： 讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在于： 1. 剛開始對(duì)拒絕作出反應(yīng)時(shí)，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。 2. 在答復(fù)之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 3. 以適當(dāng)?shù)男畔㈨憫?yīng)顧客的拒絕。 ? 練習(xí)一：最初 30秒 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄像帶。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕。在播放每一小段之后，講師將暫停放影機(jī)，并會(huì)請(qǐng)你自愿提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請(qǐng)盡量與其它學(xué)員分享你的回答。 (記住與其它學(xué)員分享你的答案時(shí)，你只需作出反應(yīng) ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。 ) ? 練習(xí)二：常見的拒絕 在下面空白處，列出你銷售時(shí)常碰到的拒絕，在五分鐘的時(shí)間內(nèi)，盡量多列。只要簡(jiǎn)單明白地寫幾個(gè)字，讓意思清楚即可，不必長(zhǎng)篇大論。 六、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。我們?cè)俅翁嵝涯憔芙^通常不出下列范圍： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 05 ～ 26～ ? 懷疑、誤解、有缺點(diǎn)、舊問題的陰影、價(jià)格及拖延 ? 應(yīng)該問那些問題 為澄清拒絕而提出的問題應(yīng)該能夠： ? 給你帶來(lái)信息，協(xié)助你界定這項(xiàng)拒絕。 ? 鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見，以誘導(dǎo)顧客投入銷售過