【文章內容簡介】 . . . . 、不夾紙的走紙裝置 . . ，組釘紙張可節(jié)省時間 . . ，可降低保養(yǎng)費用 . . 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 04 ～ 19～ ? 練習二：化特色為效益： 將下列左欄的各項產品特色轉變?yōu)樾б妫瑢懺谟覚诳瞻滋帯? 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 4. 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產品或服務的效益與顧客的需求相配合。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無意義的。只有在特色能夠解決顧客的問題時，才能當作效益。 ? 銷售拜訪前的分析： 推銷產品效益的關鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產品的那些特色會對 顧客有用。設想一下這位顧客的處境，并考慮你的產品或服務能夠提供那些潛在的效益。在實際拜訪顧客時找出真正對顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對顧客某個問題而有的產品或服務的特色。由于事實上并沒有對任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產品或服務的潛在效益，是相當有用的。 在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕松。因為你知道應該強調產品的那些效益，且知之甚詳，于是可以更快地找出各種特殊效益。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ ? 同樣的產品或服務，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產品或服務上，找到不同的效益。例如當下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時，看到的產品效亦便大有分別： 張先生：身份象征，開起來比較不累。 巴先生：可靠，保養(yǎng)容易。 鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。 像這個例子所示，一切全看銷售人員了。當?shù)卣页雒總€顧客的需求之后，才能推薦及銷售產品的效益。 產品效益的來源，除來自產品或服務之外，還可能來自公司本身。 下面是產品或服務成為效益來源的兩個例子： ? 使用簡便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓練時間 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費用 ﹝ 效益 ﹞ 。 而下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子： ? 全國各地均有服務中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 周一至周五營也時間為上午七時至晚上十時周六由上午八時至下午二時 ﹝ 特色﹞ 的汽車經銷商； → 因此顧客在有空及有需要時，都能獲得服務 ﹝ 效益 ﹞ 。 當然，這些都是潛在效益，只有當它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效益。 ? 你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準備拜訪顧客之前，找出產品的潛在效益，這些效益可能來自產品或服務，又或者來自公司本身。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問題的效益。因為每個人和每種銷售情況都不相同，因此并沒有所謂的一般性的效益。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售 『 三問」： ? 1. 顧客為為什么要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什么跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什么會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合伙的關系 ?二、銷售循環(huán)探討： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ?顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學習目標： 本單元結束時，你將能夠： ? 說明妥善處理拒絕的好處。 ? 應用一套內含三個步驟的程序來處理拒絕。 ? 以能轉圜情況的方式面對拒絕。 ? 利用開放式和封閉式問題，厘清顧客所提拒絕的性質。 四、學習效益： 學習妥善處理拒絕的優(yōu)點甚多，包括： 由于能夠以設身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關系。 ? 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往后銷售拜訪的焦慮。 ? 提高達成交易的機率。 五、處理拒絕的程序： 杰出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問題的機會。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達成交易時發(fā)生。當拒絕出現(xiàn)時能有技巧地處理是銷售成功的關鍵。 許多銷售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說的話，或是不了解這項 拒絕對顧客的重要性。不論原因為何，忽略顧客的拒絕，顧客的反應必然不佳。事實上，顧客未獲回答的時間越長，這項拒絕的嚴重性便越明顯地增加。 有效而誠懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。 ? 在銷售之初就把障礙找出來。 ? 建立顧客的信心。 ? 程序說明： 處理顧客所拒絕的程序有三個步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ (而非火上加油 )的方式對顧客的據拒絕作出反應。 (找出它究竟是什么 )。 (針對拒絕提出解決方案 )。 基本上你必須： 反 應 澄 清 回 應 ( 設身處地 ) ( 提出問題 ) ( 提出答案 ) 依照這個程序，你可以更成功地處理拒絕。讓我們更詳細地討論各個步驟： ? 步驟一：反應 顧客提出拒絕后的最初 30秒是關鍵時刻。你所說和所做的可能使情況惡化或轉圜。通常這是整個程序中最重要的，有時甚至是最困難的步驟。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了后面整個談話的成敗。這短短的時間里，你的口頭和非口頭的反應都是關鍵。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡易要領： ? 不要立刻回答這項拒絕。 ? 設身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對顧客的重要性。 ? 讓顧客知道你愿意傾聽他所想說的話。 ? 設身處地 ─并非贊同 設身處地和贊同有極大的差異，當你設身處地為顧客著想時，這顯示你了解這項拒絕對顧客的重要性 ─但這并不意味你已經贊同該項拒絕。請參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客 ( 提出拒絕 ) ：這部復印機對我們而言速度太慢。 銷售者 ( 設身處地 ) ：我明白了，你們好像很重視影印速度。 銷受者 ( 同 意 ) ：沒錯， 3131型的速度比較慢。 ? 如何設身處地 下列技巧可協(xié)助你表達替顧客設想： 1. 用肢體語言表達關切，例如身體向前傾表示興趣，并維持視線的接觸。 2. 用簡短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認為他們的觀點很重要， 例如： ? 那聽起來對你是很重要的考慮。 ?我明白了，似乎對你們來說送貨時間是個大問題。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ ? 步驟一的重點 對顧客的拒絕做初步反應時，最重要的是要避免倉卒響應。切記不要立刻對拒絕提出回答，而應該給自己一個傾聽顧客心聲的機會，從而找出問題究竟在那里。你的目標是讓顧客知道： ? 你在傾聽。 ? 你想再多聽一些。 ? 你對解決這個問題感到關切。 在一項拒絕被提出后，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關系演變成敵對關系。 ( 由于這段短短的時間非常重要，所以練習一特別要求你專注此一關鍵以及給你機會練習如何反應 )。 ? 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實在傾聽后，你必須找出有關拒絕的原因。最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 很多時候，真正的反對意見并沒有被清楚地表達出來。自以為是地回答其拒絕，反而會給你帶來問題。顧客會因你作出錯誤的回應，而認為你并沒有專心傾聽，或者不了解他們的處境。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。稍后我們將詳細說明這個程序。 ? 步驟三：回應 一旦你知道這項拒絕的來龍去脈，即可提出響應。而你應該針對顧客的特定需求來響應。大部份的拒絕都不出下列的范圍，而每一種皆有不同的響應方式。 常見的拒絕以及響應方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們響應該種拒絕時可以采用的方式。稍后我們將有更詳細的說明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的整體程序即可。 ? 懷疑：響應時要提出證據、實例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。 ? 誤解：響應方式為提供信息，讓顧客了解事實。 ? 有缺點：此時你必須證明你的產品或服務的效益比顧客所顧慮的缺點更為重要。 ? 舊問題的陰影 (因過去的產品或服務而起 )：你要確定問題究竟是什么，并安排解 決問題的計劃。 ? 價格：你要認定這項拒絕的本質，并解釋你們的產品或服務的價格與提供給顧客的 價值之間的關系，以作回應。 ? 拖延：找出拖延的原因，并向顧客說明為什么他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對癥下藥。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ ? 價格／價值的關系 在建議如何響應顧客因價格而提出的拒絕時，事實上我們提到了銷售中一個非常重要的概念，那就是價格／價值關系。何謂價格／價值關系呢？基本上，它指的是顧客都會購買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來的效益一定要抵得上它的成本。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 ? 結論： 讓我們再次強調，處理拒絕的關鍵在于： 1. 剛開始對拒絕作出反應時，要讓顧客知道你關切且想多聽聽他的意見。 2. 在答復之前，務必要澄清顧客所提拒絕的性質。 3. 以適當?shù)男畔㈨憫櫩偷木芙^。 ? 練習一：最初 30秒 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄像帶。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕。在播放每一小段之后，講師將暫停放影機，并會請你自愿提出應該如何做出反應，請盡量與其它學員分享你的回答。 (記住與其它學員分享你的答案時，你只需作出反應 ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。 ) ? 練習二：常見的拒絕 在下面空白處，列出你銷售時常碰到的拒絕，在五分鐘的時間內，盡量多列。只要簡單明白地寫幾個字，讓意思清楚即可，不必長篇大論。 六、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對這項拒絕的了解與顧客的想法完全一致。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。我們再次提醒你拒絕通常不出下列范圍： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 05 ～ 26～ ? 懷疑、誤解、有缺點、舊問題的陰影、價格及拖延 ? 應該問那些問題 為澄清拒絕而提出的問題應該能夠： ? 給你帶來信息，協(xié)助你界定這項拒絕。 ? 鼓勵顧客參與討論反對意見，以誘導顧客投入銷售過