【正文】 ？ ? 開放式問題很重要，因為這種問題能讓顧客開口，而使得： 。開放式問題常能使顧客暢談，說出他的顧慮。開放式問題通常包含下列詞語： ? 誰、什么、什么時候、如何、在那里、為什么 …… 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案如何？ 有關(guān)服務(wù)上的問題最有可能在什么時候發(fā)生？ ? 封式問題 封閉式問題只需以簡短的「是」或「不是」作答便可，這種問題通常包含下列詞語： ? 會不會、是不是、能不能及有沒有等。 ? 問題的種類： 成功的銷售人員都能靈活地運用開放式和封閉式的問題，來澄清拒絕。 ? 鼓勵顧客參與討論反對意見，以誘導顧客投入銷售過程。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。只要簡單明白地寫幾個字，讓意思清楚即可，不必長篇大論。 (記住與其它學員分享你的答案時，你只需作出反應(yīng) ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕。 3. 以適當?shù)男畔㈨憫?yīng)顧客的拒絕。 ? 結(jié)論： 讓我們再次強調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在于： 1. 剛開始對拒絕作出反應(yīng)時，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。何謂價格／價值關(guān)系呢？基本上，它指的是顧客都會購買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來的效益一定要抵得上它的成本。 ? 拖延：找出拖延的原因，并向顧客說明為什么他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對癥下藥。 ? 舊問題的陰影 (因過去的產(chǎn)品或服務(wù)而起 )：你要確定問題究竟是什么，并安排解 決問題的計劃。 ? 誤解：響應(yīng)方式為提供信息，讓顧客了解事實。稍后我們將有更詳細的說明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的整體程序即可。大部份的拒絕都不出下列的范圍，而每一種皆有不同的響應(yīng)方式。 ? 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項拒絕的來龍去脈，即可提出響應(yīng)。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。自以為是地回答其拒絕，反而會給你帶來問題。最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 ( 由于這段短短的時間非常重要，所以練習一特別要求你專注此一關(guān)鍵以及給你機會練習如何反應(yīng) )。 ? 你對解決這個問題感到關(guān)切。你的目標是讓顧客知道： ? 你在傾聽。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ ? 步驟一的重點 對顧客的拒絕做初步反應(yīng)時，最重要的是要避免倉卒響應(yīng)。 2. 用簡短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認為他們的觀點很重要， 例如： ? 那聽起來對你是很重要的考慮。 銷受者 ( 同 意 ) ：沒錯， 3131型的速度比較慢。請參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客 ( 提出拒絕 ) ：這部復印機對我們而言速度太慢。 ? 讓顧客知道你愿意傾聽他所想說的話。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡易要領(lǐng)： ? 不要立刻回答這項拒絕。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了后面整個談話的成敗。你所說和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問題 ) ( 提出答案 ) 依照這個程序，你可以更成功地處理拒絕。 (找出它究竟是什么 )。 ? 建立顧客的信心。 有效而誠懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。不論原因為何，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。當拒絕出現(xiàn)時能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 ? 提高達成交易的機率。 四、學習效益： 學習妥善處理拒絕的優(yōu)點甚多，包括： 由于能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)系。 ? 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對拒絕。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售 『 三問」： ? 1. 顧客為為什么要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什么跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什么會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合伙的關(guān)系 ?二、銷售循環(huán)探討： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ?顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學習目標： 本單元結(jié)束時，你將能夠： ? 說明妥善處理拒絕的好處。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問題的效益。 當然，這些都是潛在效益，只有當它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效益。 而下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子： ? 全國各地均有服務(wù)中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來源的兩個例子： ? 使用簡便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓練時間 ﹝ 效益 ﹞ 。當?shù)卣页雒總€顧客的需求之后，才能推薦及銷售產(chǎn)品的效益。 鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。例如當下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生：身份象征，開起來比較不累。因為你知道應(yīng)該強調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，于是可以更快地找出各種特殊效益。由于事實上并沒有對任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當有用的。設(shè)想一下這位顧客的處境，并考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。只有在特色能夠解決顧客的問題時，才能當作效益。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 4. 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。購買這種復印機的顧客大部份認為它的各種功能可以稱得上值回票價。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標準。 ? 一般說來，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客「這對我有什么意義？」的疑問。 ?潮濕時仍能著火。 讓我們看看以下這個簡單的產(chǎn)品： 產(chǎn)品：安全火柴 特 色 效 益 ?只有在盒上擦過才能著火。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對顧客重要的原因。 八、效益是什么： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 ? 針對特殊需求而提供相對應(yīng)的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。 替顧客需求尋找相對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指： ? 使顧客參與銷售過程。 你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問題的滿意方案。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案 ，而你的職責就是說明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。 七、特色與效益： 顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。完成這兩個步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價格／價值關(guān)系，與你所售的價格來衡量它所帶來的利益。 ? 價格／價值關(guān)系： 只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價格，顧客就會愿意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 02 ～ 17～ ? 提供滿意方案這個任務(wù)一共包含兩個步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。 ? 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。銷售成功的意義在于把與顧客共處的時間花在刀口上。 ? 提升你達成交易的能力。 五、學習效益： 學習更有效地提供滿意方案有許多好處，包括： ? 由于與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)系。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問題的滿意方案。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 11 ～ 14～ ? 規(guī)劃用工作底稿：確認顧客需求 利用本工作底稿，將你在本單元之中所學到的知識，應(yīng)用于工作上。 ? 專業(yè)的銷售人員不斷地學習新技巧，而杰出的銷售成果乃是由學習和應(yīng)用學到的經(jīng)驗以及練習而來的。 4. 找出達到目標所需的協(xié)助與支持。 2. 找出你想更深入研究的部份。 ? 采取行動步驟： ? 你并不需要訂出一套又長又詳盡的計劃。 ? 與你的主管討論： ? 你的主管對你在本單元中所學已有所知。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 09 ～ 12～ ? 工作底稿：開放式與封閉式問題 ? 把下列封閉式問題改寫為開放式問題。你與顧客相處的時間有限，所能問的問題也有限。那么在問完「如果每層樓都有復印機，對生產(chǎn)力會有什么樣的影響？」之后。 ?在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因采取開放式問 題，其表達方式不同，結(jié)果因此而能問出更多的信息： ? 銷售人員：你認為本季的業(yè)務(wù)將會如何？ ? 顧 客：由于我們引進了新的 SAVALL包裝系統(tǒng)，因此我認為 … … … ? 成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運用開放式與封閉式問題。 ? 這些問題的答案要比簡短的「是」或「不是」來得長。 ４ .不要審問顧客！如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。繼續(xù)追問你所提出的主題，直至達成結(jié)論為止。以這類問題起頭之后，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。 ? 發(fā)問策略： ? 建立發(fā)問策略對成功的銷售拜訪相當重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問題開始，然后再問一些比較明確的問題。 – 協(xié)助顧客找出他的真正需求 ﹝ 或許在你指出之前，顧客并不知道他們的問題 ﹞ 。 – 驗證你的假設(shè)，以及測試顧客對你、對你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。 ? 好的問題： ? 什么是好的問題？好問題能夠： – 讓你得到數(shù)據(jù)，使你在銷售過程中大步向前。事實上，他們預(yù)先想好許多好問題 ﹝ 或至少是好問題的架構(gòu) ﹞ 隨時運用。在拜訪時，你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。而只有在實際接觸時，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。你也可以添加想到的其它項目?；蚓S持的事物。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應(yīng)該把這些類型加在工作底稿的適當位置上。 ? 雖然還有其它的需求類型，不過做為一個起點，以上所舉的已經(jīng)足夠。 ? 工作表現(xiàn) ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關(guān)計算機系統(tǒng)、銷售人員、客服人員、 送貨人員、領(lǐng)隊導游人員、金融投資及制造設(shè)備等的表現(xiàn)。 ? 成本 ─各項開支、員工薪資、零件、服務(wù)費、保險費、能源費、物料費、銀行 手續(xù)費、休閑旅游費用及學費、褓姆費、書籍及玩具等費用。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。你得花心思才能得到所需數(shù)據(jù) ，而方法之一就是由顧客處了解他們想改進、減低，或維持的是什么。 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項目。 – 孩子的健康成長。 – 目前員工的水準。 – 產(chǎn)品品質(zhì)。 – 成長率。 ? 維持：最后，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 – 教育經(jīng)費