【正文】 爭取成交的資格： 如果你已經(jīng)爭取到成交的資格，你便等于已經(jīng)： ◎確認(rèn)顧客需求。在這個練習(xí)中，請回憶一下，當(dāng)你時一個顧客時，碰到過的一些好和不好的成交經(jīng)驗(yàn)，并請在工作底稿上把這些經(jīng)驗(yàn)寫下來。 針對原因，提出立即行動的誘因。 ◎競爭廠商以更低的價格，推銷相同的產(chǎn)品或服務(wù)。 ◎產(chǎn)品不值得這個價錢（你尚未建立價格 /價值關(guān)系）。 顧問式銷售法 ■ 顧客常說他們對價格不滿，而真正的拒絕原因在于： （ 1）誤解 （ 2）目前缺乏購買的意愿 （ 3）其它問題 ■顧客可能會對價格提出拒絕，但實(shí)際上的意思卻是： ◎這比我打算要付的多。 試著改變付款方式及條件。 那么 說明你打算如何補(bǔ)救類似的情況。 其中一個好方法就是使用以下這種 T 型圖來說明你的論點(diǎn)： 效 益 缺 點(diǎn) 顧問式銷售法 ? 拒絕類型四：舊問題的陰影 如果 顧客提出先前的問題 那么 提供證明、事實(shí)、數(shù)據(jù)、或其它參 考資料 顧問式銷售法 ? 拒絕類型二：誤解 如果 顧客有所誤解 那么 提出正確的信息。 顧問式銷售法 ? 拒絕的類型 （ 1） 懷疑 （ 2）誤解 （ 3）有缺點(diǎn) （ 4）舊問題的陰影 （ 5）價格 （ 6）拖延 顧問式銷售法 ? 拒絕類型一：懷疑 如果 顧客顯露出懷疑態(tài)度 碰到顧客拖延時，問合適的問題便越發(fā)重要了，因?yàn)樵S多拒絕都隱藏在拖延的背后，有些顧客不愿直接說出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然后提出解答。簡言之，他們是在拖延。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 顧問式銷售法 ? 價格 /價值的關(guān)系 在建議如何響應(yīng)顧客因價格而提出的拒絕時，事實(shí)上我們提到了銷售中一個非常重要的概念，那就是價格 /價值關(guān)系。 試著改變付款方式及條件。 那么 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對價格而發(fā)。 如果 顧客對價格提出拒絕 ◎我無權(quán)簽下這么大的訂單（或是我得和另一半商量，才能買這么高價的商品）。 那么 說明這次你打算如何改善它。例如他可能說：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來的貨整整晚了三十天！」 處理舊問題時，你得讓顧客相信你了解問題的性質(zhì)，及它所帶來的困擾，你也得說明同樣的問題為什么不會再發(fā)生：而如果這類問題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問題的計劃。 與現(xiàn)有系統(tǒng)兼容。有時使用類似以下得T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。 顧問式銷售法 ? 有缺點(diǎn) 有時顧客會對產(chǎn)品或服務(wù)的幾個特性提出不滿意的拒絕，他們那會指出各種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)范圍不夠廣，或是等待得時間太長等。 那么 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來證實(shí)你 的論點(diǎn) 顧問式銷售法 ? 誤解： 顧客可能因?yàn)楂@得錯誤的信息，或是對你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯誤的想法而提出拒絕。 如果 你碰到懷疑 ◎競爭廠商的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使顧客無法相信擬定產(chǎn)品或服務(wù)真的有那么多優(yōu)點(diǎn)。這并不表示顧客認(rèn)為你說謊－只不過根據(jù)他們的資料和過往經(jīng)驗(yàn)，你所說的一切對他們來說并無意義。巧妙的混合開放式和封閉式的問題，澄清并確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ◎讓顧客開口，說出他的顧慮。 顧問式銷售法 ? （澄清拒絕）總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。 ◎一旦你搞清楚真正的問題所在，就可以使用封閉式問題來確認(rèn)，就像下面的兩個例子： 你認(rèn)為每小時輸出兩百加侖的及其仍然不足以應(yīng)付你的要求，對不對？ 耗，讓我看看我是否了解你的意思。 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案如何？ 有關(guān)服務(wù)上的問題最有可能在什么時候發(fā)生？ 顧問式銷售法 ? 混合開放式與封閉式問題 ◎你說在過去機(jī)器停開是個問題，究竟是什么樣的問題呢？ ◎我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部們處理訂單的速度不夠快，那么你的訂單需要處理多快呢？ ◎開放式問題很重要，因?yàn)檫@種問題能讓顧客開口，而使得： 顧客說明他認(rèn)為是問題的部分。 例如：貴機(jī)構(gòu)有沒有使用電子郵件？ 你是不是顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？ 顧問式銷售法 ? 開放式問題 運(yùn)用開放式可以由顧客處探知有價值的信息，因?yàn)樗荒芤院喍痰氖腔虿皇腔卮?，開放式問題通常包含下列詞語： ◎誰、什么、什么時候、如何、在哪里、為什么 依 我看我們的員工可能不會操作 銷售員（關(guān)切地）：它看來很復(fù)雜嗎？ 顧客：是的，的確復(fù)雜。 顧客：這似乎是個不錯的系統(tǒng)，不過有這么多按鈕、顯示屏和警示裝置 顧客：聽說進(jìn)口車維修費(fèi)用很高。 顧問式銷售法 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問題 把自己當(dāng)作是銷售人員，采取處理拒絕過程中的第二步驟，想出一個開放式問題，記住， 開放式問題中通常會用到誰、什么、什么時候、如何、在哪里、或?yàn)槭裁吹仍~語。 顧問式銷售法 ? 巧妙地混合開放式與封閉式的問題澄清并確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ◎讓顧客開口，說出他的顧慮。 顧問式銷售法 ? 開放式問題很重要，因?yàn)檫@種問題能讓顧客開口，而使得： 顧客說明他認(rèn)為是問題的部分。 （ 4）有沒有 （ 3）能不能 （ 2）是不是 顧問式銷售法 ? 封閉式問題 （ 1）會不會 （ 6）為什么 （ 5）在哪里 （ 4）如何 （ 3）什么時候 （ 2）什么 顧問式銷售法 ? 開放式問題 （ 1）誰 －鼓勵顧客參與討論反對意見，以誘導(dǎo)顧客投入銷售過程。 （ 2）在工作底稿上，寫下常見的拒絕。 顧問式銷售法 ? 練習(xí)一：最初 30秒 （ 1）觀看第一小段錄像帶（錄像帶三） （ 2）與其它學(xué)員分享你的答案。 再答復(fù)之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 ◎拖延：找出拖延的原因，并向顧客說明為什么他不能拖延下去，或是找出造成拖延的潛在原因，對癥下藥。 ◎舊問題的陰影（因過去的產(chǎn)品或服務(wù)而起）： 你要確定問題究竟是什么，并安排解決問題的計劃。 ◎誤解：響應(yīng)方式為提供信息，讓顧客了解事實(shí)。 顧問式銷售法 ? 步驟二： 提出問題澄清拒絕 （ 1）直到確定自己了解顧客的意思后，才著手處理顧客的拒絕。 ◎你想再多聽一些。 ◎我明白了，似乎對你們來說送貨時間是個大問題。 顧問式銷售法 ? 如何設(shè)身處地 用肢體語言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，并維持視線的接觸。請參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧客（提出拒絕）： 這部復(fù)印機(jī)對我們而言速度太慢 銷售者（設(shè)身處地）： 我明白了，你們好象很重視影印速度。 響應(yīng)拒絕（針對拒絕提出解決方案）。 顧問式銷售法 ? 銷售人員忽略顧客拒絕之原因 （ 1）本身缺乏安全感 （ 2）未能注意顧客所說的話 （ 3）不了解這項(xiàng)拒絕對顧客的重要性 顧問式銷售法 ? 有效而誠懇 可在許多方面助你一臂之力 假如使你能夠： （ 1）更清楚地了解顧客疑慮 （ 2）在銷售之初就把障礙找出來 （ 3）建立顧客的信心 顧問式銷售法 ? 處理拒絕三步驟： 以轉(zhuǎn)圜情況（而非火上加油）的方式對顧客的拒絕作出反應(yīng)。 ◎培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往后銷售拜訪的焦慮。 （ 3）以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對拒絕。 顧問式銷售法 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) （ 1）說明妥善處理拒絕的好處。 （ 3）清楚而誠懇地響應(yīng)拒絕，以建立顧客的信心。 抽煙時間： 休息一下?。熇蠋煶闊熑チ耍?！ 顧問式銷售法（三） 如何處理拒絕 一、銷售『三問』： 顧客為什么要買？ 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ［確認(rèn)顧客需求］ 顧客為什么要跟你買？ 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求的效益」 ［ 提供滿意方案］ 顧客為什么會持續(xù)跟你買？ 因?yàn)檗D(zhuǎn)化顧客位客戶并建立起長期合伙的關(guān)系 顧客的需求： 希望－－ 改進(jìn)某些東西 減低某些東西 維持某些東西 顧問式銷售法 ? 銷售循環(huán) ： ? 「疑義處理」會發(fā)生在任何一個步驟中 尋找顧客 篩選顧客 確認(rèn)顧客需求 實(shí)際執(zhí)行（下訂單 成 交 提供滿意方案 顧問式銷售法 ? 課程目的 （ 1） 更清楚地了解顧客的疑慮。 顧問式銷售法 ? 巧妙地混合開放式與封閉式的問題，澄清并確定顧客的拒絕能夠協(xié)助你： （ 1）讓顧客開口，說出他地顧慮。 9％ 的客戶轉(zhuǎn)而像價錢更低者購買，但事實(shí)上價格的高 低，并不是客戶流失真正的主因。 3%的客戶因?yàn)榘徇w已不再是您的范圍，可遇而不可求。 特 色 效 益 電話自動重?fù)芄δ? 意味著 自動柜員機(jī)二十四小時服務(wù)意味著 車子具有四輪驅(qū)動 意味著 防止支票透支 意味著 可以利用電話轉(zhuǎn)帳 意味著 冰箱具有自動制冰功能 意味著 旅行箱附輪子 意味著 顧問式銷售法 ? 潛在效益 －在進(jìn)行銷售拜訪前，預(yù)先估計潛在效益，做好事前準(zhǔn)備式相當(dāng)重要的。 －能回答顧客的問題： 「這對我有什么意義？」 －提供解決顧客問題的方法 顧問式銷售法 ? 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說明：影印大師是一種極受歡迎的復(fù)印機(jī)，能夠處理大量影印文件，復(fù)制品質(zhì)優(yōu)良，購買這種復(fù)印機(jī)的顧客大部分認(rèn)為它的各種功能可以稱得上值回票價。 顧問式銷售法 ? 提供滿意方案步驟 清楚地了解顧客需求 說明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求 顧問式銷售法 ? 說明效益來結(jié)合特色