【正文】 顧 客 ( 提出拒絕 ) ： 這部影印機(jī)對(duì)我們而言速度太慢。 ? 讓顧客知道你願(yuàn)意傾聽(tīng)他所想說(shuō)的話。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡(jiǎn)易要領(lǐng)： ? 不要立刻回答這項(xiàng)拒絕。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個(gè)談話的成敗。你所說(shuō)和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問(wèn)題 ) ( 提出答案 ) 依照這個(gè)程序，你可以更成功地處理拒絕。 這項(xiàng)拒絕的性質(zhì) (找出它究竟是什麼 )。 ? 建立顧客的信心。 有效而誠(chéng)懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。不論原因?yàn)楹?，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。當(dāng) 拒絕出現(xiàn)時(shí) 能有技巧地處理是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。拒絕就好像一面放大鏡，透過(guò)它，銷(xiāo)售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 ? 提高達(dá)成交易的機(jī)率。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點(diǎn)甚多，包括： 由於能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來(lái)處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 ? 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對(duì)拒絕。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿(mǎn)意方案／ 06 ～ 21～ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」： ? 1. 顧客為為什麼要買(mǎi)？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買(mǎi)？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M(mǎn)足顧客需求」 ﹝ 提供滿(mǎn)意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買(mǎi)？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷(xiāo)售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿(mǎn)意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 本單元結(jié)束時(shí)，你將能夠： ? 說(shuō)明妥善處理拒絕的好處。而唯有在實(shí)際拜訪顧客的時(shí)候，你才能確認(rèn)特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問(wèn)題的效益。 當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題時(shí)，才算做特殊效益。 而下面則是公司本身成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： ? 全國(guó)各地均有服務(wù)中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： ? 使用簡(jiǎn)便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間 ﹝ 效益 ﹞ 。當(dāng)?shù)卣页雒總€(gè)顧客的需求之後，才能推薦及銷(xiāo)售產(chǎn)品的效益。 鄒小姐 ：空間大，全家人一起坐也可以。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購(gòu)買(mǎi)同一輛八汽缸四門(mén)轎車(chē)時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生 ：身份象徵，開(kāi)起來(lái)比較不累。因?yàn)槟阒缿?yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。由於事實(shí)上並沒(méi)有對(duì)任何顧客或在任何時(shí)候均有用的一般性效益，所以針對(duì)你將要拜訪的特定顧客，事先評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。設(shè)想一下這位顧客的處境，並考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。只有在特色能夠解決顧客的問(wèn)題時(shí)，才能當(dāng)作效益。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿(mǎn)意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。購(gòu)買(mǎi)這種影印機(jī)的顧客大部份認(rèn)為它的各種功能可以稱(chēng)得上值回票價(jià)。透過(guò)這個(gè)工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。 ? 一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客「這對(duì)我有什麼意義？」的疑問(wèn)。 ?潮濕時(shí)仍能著火 。 讓我們看看以下這個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品： 產(chǎn)品：安全火柴 特 色 效 益 ?只有在盒上擦過(guò)才能著火。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿(mǎn)意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對(duì)顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對(duì)顧客重要的原因。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 ? 針對(duì)特殊需求而提供相對(duì)應(yīng)的效益，從而使銷(xiāo)售拜訪中討論更加具體和精確。 替顧客需求尋找相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指： ? 使顧客參與銷(xiāo)售過(guò)程。 你不應(yīng)只銷(xiāo)售特色，而應(yīng)該銷(xiāo)售解決問(wèn)題的滿(mǎn)意方案。大部份顧客買(mǎi)的是能夠解決他們問(wèn)題的方案 ，而你的職責(zé)就是說(shuō)明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿(mǎn)意方案。 七、特色與效益： 顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。 完成這兩個(gè)步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價(jià)格／價(jià)值關(guān)係，與你所售的價(jià)格來(lái)衡量它所帶來(lái)的利益。 ? 價(jià)格／價(jià)值關(guān)係： 只要解決問(wèn)題的方案所帶來(lái)的效益抵得上其價(jià)格，顧客就會(huì)願(yuàn)意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿(mǎn)意方案／ 02 ～ 17～ ? 提供滿(mǎn)意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。 ? 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。銷(xiāo)售成功的意義在於把與顧客共處的時(shí)間花在刀口上。 ? 提升你達(dá)成交易的能力。 五、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)更有效地提供滿(mǎn)意方案有許多好處，包括： ? 由於與顧客談的是解決問(wèn)題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿(mǎn)足顧客需求的效益。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問(wèn)題的滿(mǎn)意方案。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 11 ～ 14～ ? 規(guī)劃用工作底稿：確認(rèn)顧客需求 利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識(shí)，應(yīng)用於工作上。 ? 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而傑出的銷(xiāo)售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)以及練習(xí)而來(lái)的。 4. 找出達(dá)到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。 2. 找出你想更深入研究的部份。 ? 採(cǎi)取行動(dòng)步驟： ? 你並不需要訂出一套又長(zhǎng)又詳盡的計(jì)劃。 ? 與你的主管討論： ? 你的主管對(duì)你在本單元中所學(xué)已有所知。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 09 ～ 12～ ? 工作底稿：開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 ? 把下列封閉式問(wèn)題改寫(xiě)為開(kāi)放式問(wèn)題。你與顧客相處的時(shí)間有限，所能問(wèn)的問(wèn)題也有限。那麼在問(wèn)完「如果每層樓都有影印機(jī)，對(duì)生產(chǎn)力會(huì)有什麼樣的影響？」之後。 ?在以下的例子中，問(wèn)題的性質(zhì)與上述問(wèn)題相同，但因採(cǎi)取開(kāi)放式問(wèn) 題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問(wèn)出更多的資訊： ? 銷(xiāo)售人員：你認(rèn)為本季的業(yè)務(wù)將會(huì)如何？ ? 顧 客：由於我們引進(jìn)了新的 SAVALL包裝系統(tǒng)，因此我認(rèn)為 … … … ? 成功的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題。 ? 這些問(wèn)題的答案要比簡(jiǎn)短的「是」或「不是」來(lái)得長(zhǎng)。 ４ .不要審問(wèn)顧客！ 如果你問(wèn)話的方式像檢察官，你會(huì)激怒顧客。 繼續(xù)追問(wèn)你所提出的主題，直至達(dá)成結(jié)論為止。以這類(lèi)問(wèn)題起頭之後，就得按顧客的回答，而問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。 ? 發(fā)問(wèn)策略： ? 建立發(fā)問(wèn)策略對(duì)成功的銷(xiāo)售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問(wèn)題開(kāi)始，然後再問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。 – 協(xié)助顧客找出他的真正需求 ﹝ 或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問(wèn)題 ﹞ 。 – 驗(yàn)證你的假設(shè)，以及測(cè)試顧客對(duì)你、對(duì)你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。 ? 好的問(wèn)題： ? 什麼是好的問(wèn)題？好問(wèn)題能夠： – 讓你得到資料，使你在銷(xiāo)售過(guò)程中大步向前。事實(shí)上，他們預(yù)先想好許多好問(wèn)題 ﹝ 或至少是好問(wèn)題的架構(gòu) ﹞ 隨時(shí)運(yùn)用。在拜訪時(shí)，你得靠問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步探究顧客的需求。而只有在實(shí)際接觸時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目?；蚓S持的事物。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類(lèi)，你應(yīng)該把這些類(lèi)型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。 ? 雖然還有其他的需求類(lèi)型，不過(guò)做為一個(gè)起點(diǎn)，以上所舉的已經(jīng)足夠。 ? 工作表現(xiàn) ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關(guān)電腦系統(tǒng)、銷(xiāo)售人員、客服人員、 送貨人員、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊人員、金融投資及製造設(shè)備等的表現(xiàn)。 ? 成本 ─各項(xiàng)開(kāi)支、員工薪資、零件、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、能源費(fèi)、物料費(fèi)、銀行 手續(xù)費(fèi)、休閒旅遊費(fèi)用及學(xué)費(fèi)、褓姆費(fèi)、書(shū)籍及玩具等費(fèi)用。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。你得花心思才能得到所需資料 ，而方法之一就是 由顧客處了解他們想 改進(jìn)、減低，或維持 的是什麼。 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。 – 孩子的健康成長(zhǎng)。 – 目前員工的水準(zhǔn)。 – 產(chǎn)品品質(zhì)。 – 成長(zhǎng)率。 ? 維持： 最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 – 教育經(jīng)費(fèi)。 – 瑕疵品退貨率。 – 水電支出。 – 能源開(kāi)支。 ? 減低 ： 同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： – 保險(xiǎn)費(fèi)用。 – 訂單的處理時(shí)間。 – 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 – 投資收益。 – 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。 ? 改進(jìn) ： 以下是顧客可能想改進(jìn) (改善 )的一些基本例子： – 設(shè)備的外觀。 – 減低某些事物。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 05 ～ 08～ 六、需求的類(lèi)型：