【正文】 當(dāng)然，銷(xiāo)售不僅是觀察訊號(hào)而已，但小心謹(jǐn)慎能幫助你了解顧客真正的意願(yuàn)以及在什麼時(shí)候準(zhǔn)備下訂單。 ) ? 「這些影印機(jī)看起來(lái)好像都一樣。 ? 注意力不集中或顯得沒(méi)興趣。它們可能表示你需要克服一些問(wèn)題、需要提供更多資訊，或進(jìn)一步證明你可以滿(mǎn)足顧客的需求?！?(一邊點(diǎn)頭表示同意。 ? 不斷點(diǎn)頭表示同意。 十、購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)： 購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)是顧客顯示對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有強(qiáng)烈興趣的一言一行。 ? 駕馭銷(xiāo)售過(guò)程： 就像你在錄影帶中看到的，控御銷(xiāo)售過(guò)程跟駕駛一部汽車(chē)有點(diǎn)類(lèi)似：你的駕駛計(jì)技巧，和你對(duì)周遭環(huán)境以及各種訊號(hào)的理解與反應(yīng)決定你駕駛得有多好。 ? 你證明了在該宗買(mǎi)賣(mài)中的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係是一個(gè)劃算的結(jié)果。在你努力爭(zhēng)取，並向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足他們的需求之後，你才能成功地成交。我們認(rèn)為，如果你傾聽(tīng)顧客的需求，並經(jīng)由你的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這些需求，爭(zhēng)取到成交的資格時(shí)，你就可以不必運(yùn)用一些詭詐的計(jì)技巧。下面是兩個(gè)典型的例子。讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，要成功地達(dá)成交意易，你首先必須： ? 確認(rèn)顧客客需求。可是，很多困難之所以會(huì)出現(xiàn) ，乃是由於銷(xiāo)售人員在嘗試成交之前，沒(méi)有做好銷(xiāo)售過(guò)程，以致成交這個(gè)步驟顯得困難重重。在這個(gè)練習(xí)中，請(qǐng)回憶一下，當(dāng)你是一個(gè)顧客時(shí)，碰到過(guò)的一些好和不好的成交經(jīng)驗(yàn)，並請(qǐng)?jiān)诠ぷ鞯赘迳习堰@些經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)下來(lái)。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)有效的成交技巧，可以提供許多潛在效益，包括： ? 提高成交的比率。 ，並提出顧客應(yīng)該下決定購(gòu)買(mǎi)的原因 。 碰到顧客拖延時(shí)，問(wèn)合適的問(wèn)題便越形重要了。 4. 介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品。 ? 競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)商以更低的價(jià)格，推銷(xiāo)相同的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客可能會(huì)對(duì)價(jià)格提出拒絕，但實(shí)際上的意思卻是： ? 這比我打算要付得多。 如果 顧客提起過(guò)去的問(wèn)題 …… 那麼 說(shuō)明這次你打算如何改善它。 如果 顧客指出缺點(diǎn) …… 那麼 向他解釋這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的效益遠(yuǎn)超越缺點(diǎn)。 。小心不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ? 如果 顧客有所誤解 …… 那麼 把正確資訊傳遞給顧客。 ? 顧客依過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不能聽(tīng)信你的話(huà)。 ? 懷疑： 有時(shí)顧客會(huì)懷疑你所描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的正確性。在閱讀時(shí)，請(qǐng)記住處理拒絕的三步驟程序： ? 1. 反應(yīng) ( 設(shè)身處地為顧客著想 )。 銷(xiāo)售員： ？？？ 在此寫(xiě)下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 )／如何處理拒絕／ 07 ～ 28～ 拒絕二 情況： 你正在向百貨公司負(fù)責(zé)安全的主管推銷(xiāo)警報(bào)系統(tǒng)。記住，開(kāi)放式問(wèn)題中通常會(huì)用到 誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏 、或 為什麼 等詞語(yǔ)。巧妙地混合開(kāi)放式與封閉式的問(wèn)題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ? 讓顧客開(kāi)口 ，說(shuō)出他的顧慮。過(guò)去影印機(jī)公司在維修上都沒(méi)有提供迅速而好的服務(wù)。以下就是幾個(gè)能讓顧客開(kāi)口暢談、澄清拒絕的開(kāi)放式問(wèn)題： ? 你說(shuō)在過(guò)去機(jī)器停開(kāi)是個(gè)問(wèn)題，究竟是 什麼樣 的問(wèn)題題呢？ ? 我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部門(mén)處理訂單的速度不夠快。 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 運(yùn)用開(kāi)放式可以由顧客處探知有價(jià)值的資訊，因?yàn)樗荒芤院?jiǎn)短的「是」或「不是」回答。我們?cè)俅翁嵝涯憔芙^通常不出下列範(fàn)圍： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 )／如何處理拒絕／ 05 ～ 26～ ? 懷疑、誤解、有缺點(diǎn)、舊問(wèn)題的陰影、價(jià)格 及 拖延 ? 應(yīng)該問(wèn)那些問(wèn)題 為澄清拒絕而提出的問(wèn)題應(yīng)該能夠： ? 給你帶來(lái)資訊，協(xié)助你界定這項(xiàng)拒絕。 ) ? 練習(xí)二：常見(jiàn)的拒絕 在下面空白處，列出你銷(xiāo)售時(shí)常碰到的拒絕，在五分鐘的時(shí)間內(nèi)，盡量多列。 ? 練習(xí)一：最初 30秒 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄影帶。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 ? 價(jià)格： 你要認(rèn)定這項(xiàng)拒絕的本質(zhì)，並解釋你們的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與提供給顧客的 價(jià)值之間的關(guān)係，以作回應(yīng)。 ? 懷疑： 回應(yīng)時(shí)要提出證據(jù)、實(shí)例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。而你應(yīng)該針對(duì)顧客的特定需求來(lái)回應(yīng)。顧客會(huì)因你作出錯(cuò)誤的回應(yīng)，而認(rèn)為你並沒(méi)有專(zhuān)心傾聽(tīng)，或者不了解他們的處境。 ? 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實(shí)在傾聽(tīng)後，你必須找出有關(guān)拒絕的原因。 ? 你想再多聽(tīng)一些。 ?我明白了，似乎對(duì)你們來(lái)說(shuō)送貨時(shí)間是個(gè)大問(wèn)題。 銷(xiāo)售者 ( 設(shè)身處地 ) ： 我明白了，你們好像很重視影印速度。 ? 設(shè)身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對(duì)顧客的重要性。通常這是整個(gè)程序中最重要的，有時(shí)甚至是最困難的步驟。 拒絕 (針對(duì)拒絕提出解決方案 )。 ? 在銷(xiāo)售之初就把障礙找出來(lái)。 許多銷(xiāo)售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說(shuō)的話(huà)，或是不了解這項(xiàng) 拒絕對(duì)顧客的重要性。 五、處理拒絕的程序： 傑出的銷(xiāo)售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 ? 利用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，釐清顧客所提拒絕的性質(zhì)。因?yàn)槊總€(gè)人和每種銷(xiāo)售情況都不相同，因此並沒(méi)有所謂的一般性的效益。 ? 週一至週五營(yíng)也時(shí)間為上午七時(shí)至晚上十時(shí)週六由上午八時(shí)至下午二時(shí) ﹝ 特色 ﹞ 的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商； → 因此顧客在有空及有需要時(shí)，都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 產(chǎn)品效益的來(lái)源，除來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)之外，還可能來(lái)自公司本身。 巴先生 ：可靠，保養(yǎng)容易。 在拜訪(fǎng)顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪(fǎng)過(guò)程中更為輕鬆。 ? 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的分析： 推銷(xiāo)產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪(fǎng)顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會(huì)對(duì) 顧客有用。 項(xiàng) 目 特 色 效 益 . . . . ，可使用四種正常規(guī)格的紙 . . ，可省卻手工分頁(yè)的大量時(shí)間 . . . . . . ，安靜無(wú)聲 . . ，免影印人員及訓(xùn)練費(fèi)用 . . . . 、不夾紙的送紙裝置 . . ，組釘紙張可節(jié)省時(shí)間 . . ，可降低保養(yǎng)費(fèi)用 . . 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿(mǎn)意方案／ 04 ～ 19～ ? 練習(xí)二：化特色為效益： 將下列左欄的各項(xiàng)產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б?，?xiě)在右欄空白處。 總之，產(chǎn)品效益是種工具。 ?縱使放在溼口袋中，仍可使用。它們是產(chǎn)品特色與滿(mǎn)意方案之間的橋樑。 請(qǐng)記住要把重點(diǎn)放在產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客提供的「效益」上，而不在於其「特色」上。 了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿(mǎn)意方案連結(jié)起來(lái)，而連結(jié)的方法就是說(shuō)明產(chǎn)品的效益 ( 如上圖所示 )。由顧客的觀點(diǎn)看來(lái)，這簡(jiǎn)直就像是一場(chǎng)「特色戰(zhàn)爭(zhēng)」不幸的是，很少顧客會(huì)單憑產(chǎn)品的特色說(shuō)明就決定購(gòu)買(mǎi)。 ? 第二步要說(shuō)明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿(mǎn)足這些需求。要達(dá)到這種「以小博大」的高效率時(shí)間應(yīng)用方式，有三個(gè)重要的因素： ? 了解顧客需求。 ? 提高你了解與滿(mǎn)足顧客需求的能力。 四、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： ? 區(qū)分特色與效益。如果你用努力地應(yīng)用從本訓(xùn)練課程中所學(xué)到的知識(shí)，你得到的報(bào)償便越高。 3. 請(qǐng)主管協(xié)助你訂定目標(biāo)，讓你把課程中學(xué)到的觀念應(yīng)用到工作上。當(dāng)你回到工作崗位時(shí)，應(yīng)該與他討論你對(duì)本訓(xùn)練課程的感想，與他共同複習(xí)所學(xué)，並一起社計(jì)行動(dòng)計(jì)劃，以期學(xué)以致用。安排得當(dāng)?shù)拈_(kāi)放式問(wèn)題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問(wèn)題而想達(dá)到同等效果，不僅要問(wèn)上一大堆問(wèn)題，還要耗費(fèi)很多倍的時(shí)間。例如：假設(shè)你賣(mài)的是辦公室器材 。 ? 開(kāi)放式與封閉式的問(wèn)題： ? 大部份好的問(wèn)題 ─即那些能引出寶貴資料的問(wèn)題 ─都是開(kāi)放式問(wèn)題。 ２ .一次只專(zhuān)注一個(gè)想法。 – 尊重顧客的智慧 ─好問(wèn)題不應(yīng)激怒或使顧客感受壓力。 – 協(xié)助你蒐集資訊，查證你的假設(shè)，並促使顧客參與銷(xiāo)售的過(guò)程。 ? 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員除了在拜訪(fǎng)時(shí)隨機(jī)應(yīng)變地想出問(wèn)題之外，也事先準(zhǔn)備一些問(wèn)題。 ? 需求類(lèi)型 成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 . ? 改進(jìn)： . ? . ? 減低： . ? . ? 維持：