【正文】 正面的價(jià)格／價(jià)值關(guān)系。這個(gè)步驟是很重要的。 ? 駕馭銷售過程： 就像你在錄像帶中看到的，控御銷售過程跟駕駛一部汽車有點(diǎn)類似：你的駕駛計(jì)技巧，和你對(duì)周遭環(huán)境以及各種訊號(hào)的理解與反應(yīng)決定你駕駛得有多好。通常，顧客會(huì)流露一些線索，告訴你在爭(zhēng)取生意時(shí)的表現(xiàn)究竟如何 ─也就是你「賣」得有多好。這些線索可能是口頭 (顧客所說(shuō)的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語(yǔ)研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準(zhǔn)備好愿意購(gòu)買，也可能顯示顧客毫無(wú)興趣。你觀察并了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機(jī)率。 十、購(gòu)買訊號(hào)： 購(gòu)買訊號(hào)是顧客顯示對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有強(qiáng)烈興趣的一言一行。下面是幾個(gè)口頭的購(gòu)買訊號(hào)： ? 「你所談到的保險(xiǎn)計(jì)劃好像特別為我們這種生意量身訂做的?！? 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們?cè)谑裁磿r(shí)候才能拿到車呢？」 ? 「這計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的容量對(duì)我們這個(gè)正在成長(zhǎng)的公司來(lái)說(shuō)，似乎正好用得上?！? 以下是幾個(gè)非語(yǔ)言的的購(gòu)買訊號(hào)： ? 身體向前傾。 ? 不斷點(diǎn)頭表示同意。 ? 微笑并且表示興奮。 ? 通常，顧客會(huì)同時(shí)發(fā)送出口頭和非口頭的訊號(hào)，例如： ? 「對(duì)，我了解你的意思。長(zhǎng)期來(lái)看，它不會(huì)讓我們多花錢?！?(一邊點(diǎn)頭表示同意。) ? 「我可以想象在一個(gè)寒冷、下雪的冬夜里，坐在這兒的滋味?！?(邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。 ) 十一、警示訊號(hào)： 警示訊號(hào)是顧客表示你還要加強(qiáng)努力的所言所行。它們可能表示你需要克服一些問題、需要提供更多信息，或進(jìn)一步證明你可以滿足顧客的需求。 就像購(gòu)買訊號(hào)一般，警示訊號(hào)也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合，下面是幾個(gè)口頭警示訊號(hào)的例子： ? 「聽起來(lái)，這部機(jī)器好像不太好，似乎繃得緊緊的?！? ? 「這些壁上的裂縫在這里有多久了？」 ? 「對(duì)我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好像太復(fù)雜了?！? 下面是一些非口頭警示訊號(hào)的例子： ? 皺眉。 ? 注意力不集中或顯得沒興趣。 ? 不斷地看鐘。 口頭和非口頭警示訊號(hào)也會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，例如： ? 「我告訴你，我看不出來(lái)有什么能夠解決那個(gè)價(jià)錢問題的方法?！?(邊說(shuō)邊露出懷疑的神色。 ) ? 「這些復(fù)印機(jī)看起來(lái)好像都一樣?！?(隨手翻閱手邊信件。 ) 購(gòu)買和警示訊號(hào)在整個(gè)銷售過程中都可能出現(xiàn)，而不單只在成交階段才會(huì)顯現(xiàn)。如果你不予留意，你就不能確定你是否滿足顧客的需求和化解了它們的拒絕、顧客到底有無(wú)興趣，以及你是否能爭(zhēng)取到生意。當(dāng)然，銷售不僅是觀察訊號(hào)而已，但小心謹(jǐn)慎能幫助你了解顧客真正的意愿以及在什么時(shí)候準(zhǔn)備下訂單。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 05 ～ 36～ ? 練習(xí)二：找出購(gòu)買訊號(hào)： 講師會(huì)播放一段有關(guān)銷售拜訪的錄像帶，請(qǐng)你找出其中的購(gòu)買訊號(hào) ─也就是顧客可能準(zhǔn)備好向銷售人員購(gòu)買的訊號(hào)。寫下你觀察到的購(gòu)買訊號(hào)： . . . . . 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 06 ～ 37～ ? 練習(xí)三：處理警示訊號(hào)： 講師會(huì)播放一段有關(guān)銷售拜訪的錄像帶，介紹不同的警示訊號(hào)。你要對(duì)每一個(gè)訊號(hào)提出看法，并建議解決的方案。 問 題 我的處理方法 十二、請(qǐng)顧客下訂單： 簡(jiǎn)單地說(shuō)，成交就是請(qǐng)顧客下訂單。但要達(dá)到這個(gè)目的的方法很多，通常和強(qiáng)力推銷同時(shí)出現(xiàn)的耍詭計(jì)成交，并不是個(gè)很好的方式。它也許可以讓你得到生意，但卻很有可能失去未來(lái)跟這位顧客做生意 的機(jī)會(huì)。擺布顧客，誘使他們簽下訂單，會(huì)使顧客避而遠(yuǎn)之，有損你的信用和降低未來(lái)與這位顧客達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。你應(yīng)該以一種能加強(qiáng)關(guān)系的方式和顧客成交。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 07 ～ 38～ ? 成交是什么？ 你的目標(biāo)是讓顧客同意采購(gòu)你的產(chǎn)品或服務(wù)，使銷售過程圓滿達(dá)成，隨著生意本質(zhì)的不同，成交 (采購(gòu)的承諾 )的意義也有所不同。舉例而言，成交是讓顧客： 。 。 。 。 ，并就內(nèi)容和調(diào)件展開諮商。 一般而言，達(dá)成購(gòu)買的決定和取得代表承諾的簽名 (或訂金 )，還是有差別。成交時(shí)，你必須同時(shí)做到： 1. 顧客決定和你的公司做生意。 2. 顧客已簽名 (或付訂金 )，保證履行承諾。 ? 如何成交： 盡管有很多方法可以成交，基本的原則卻很簡(jiǎn)單：以直接了當(dāng)?shù)姆绞匠山?。事?shí)上，使用很簡(jiǎn)單的成交說(shuō)詞便成了，例如： 「陳經(jīng)理，正如我們討論過的，這套系統(tǒng)可以解決你所提出的問題。我希望今天可以簽定，然后盡快處理有關(guān)交貨的書面作業(yè)。下星期二交貨如何？」 「馬小姐，看起來(lái)你很喜歡這部車。只需要五千元訂金，我們可以幫你保留這部車。你要不要先千簽訂單，把訂今金付給我，讓我們替你作后緒服務(wù)？」 ? 成交要領(lǐng)： ：別說(shuō)些不必要的話來(lái)困擾顧客。 ：如果你在銷售過程中一直表現(xiàn)都很好，就有爭(zhēng)取這筆生意的資格。你 要表現(xiàn)出預(yù)期顧客會(huì)購(gòu)買的樣子。信心可以塑造正面的氣氛，使顧客感到安心。 (他們也許對(duì)簽訂單感到緊張！ ) ：利用沉默制造優(yōu)勢(shì)。一旦你要求顧客下訂單，保持沉默，靜待顧 客的回答，很多銷售人員不能忍耐 15到 20秒的沉默，以致在成交邊邊緣功敗垂成。 如果顧客沒有立刻回答，他們一會(huì)兒會(huì)再說(shuō)話。但如果你一直說(shuō)話，顧客連說(shuō)「好！」 的機(jī)會(huì)都沒有?？旃茏∧愕纳囝^！ ：顧客同意后，要向他保證他的選擇是對(duì)的。你也許會(huì)說(shuō)：「詹先生， 你做對(duì)了。這種傷殘保險(xiǎn)可以給你盼望已久的保障?！? ? 練習(xí)四：好和壞的成交： 講師會(huì)播放錄像帶，讓你看一些處理得不太好的成交范例。你要評(píng)斷錄像帶銷售人員出錯(cuò)的部份，以及他或她可以改進(jìn)的地方。請(qǐng)將你的所有觀點(diǎn)寫在下方工作底稿中。 錄像帶段落 何處出錯(cuò) 如何改進(jìn) 段落一 段落二 段落三 十三、成交的障礙： 當(dāng)你要求顧客下訂單時(shí)，他們也許立刻同意，達(dá)成交易。然而，很多時(shí)候，當(dāng)你要求顧客下訂單時(shí)，往往就出現(xiàn)一些障礙。顧客會(huì)提出拒絕，提出問題，或者就是拖延不肯下決定。這部份課程就是討論有關(guān)成交的障礙，以及如何處理它們。 要處理這些障礙，你必須知道二件事： 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 08 ～ 39～ ，以及你能做些什么把問題解決，使銷售過程順利推進(jìn)。 ；這是與顧客進(jìn)行諮商時(shí)必須的一些人際技巧或步驟。 本單元探討第一個(gè)觀點(diǎn)：了解問題所在，并設(shè)法解決它。不過，盡管以上兩個(gè)觀點(diǎn)之間有著極深的關(guān)聯(lián)，我們卻不打算在這里討論處理拒絕的人際技巧 ─這是另一個(gè)單元的內(nèi)容。 十四、障礙的種類： 在成交的過程中，隨著顧客的性格、情況的變化，以及你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)不同，而有不同種類的障礙。不過，我們?nèi)匀豢梢源_認(rèn) (或預(yù)期 )成交時(shí)的障礙。它們是： ? 懷疑、誤解、有缺點(diǎn)、舊問題的陰影、價(jià)格、拖延 這些障礙在本質(zhì)上大有不同，所以需要不同的解決方法。但重要的是，當(dāng)它們出現(xiàn)時(shí)，就要加以處理 。除非能進(jìn)一步了解顧客的問題，否則你無(wú)法達(dá)成交易。 在任何情況下，你的第一步工作是找出顧客真正的困擾，方法是讓顧客多說(shuō)話。當(dāng)你遭遇到這些障礙時(shí)，最好的做法就是問一些好的問題，找出真正的問題所在。 為了達(dá)到本單元的目的，我們假設(shè)剛剛談到的一些障礙都是真正的情況，以下就是我們建議的處理方式。 ? 懷疑： 顧客了解你所說(shuō)的話，但為了某些原因，他們就是不相信你所說(shuō)的。也許它們以前對(duì)類似的產(chǎn)品有過慘痛的經(jīng)驗(yàn)；又或許另一位銷售人員的言行曾有過不老實(shí)的紀(jì)錄。 如果 顧客抱持懷疑態(tài)度 …… 那么 提供證據(jù)支持你的說(shuō)法。 例如：「如果我沒有聽錯(cuò)，我想你并不相信我們的技術(shù)人員能夠維修你所需要的系 統(tǒng)。讓我向你保證，我們的人受過良好訓(xùn)練，對(duì)于你目前正在考慮的 8858型 系統(tǒng)，有足夠的維修能力。在本市，我們維修 8858型已超過一年，還沒有任 何顧客抱怨過！」 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 09 ～ 40～ ? 誤解： 顧客并不了解你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。它們也沒有獲得足夠數(shù)據(jù)；也許和其它的產(chǎn)品或服務(wù)混為一談；又或許在你仔細(xì)說(shuō)明時(shí)，也沒聽清楚。 如果 你遭遇誤解 …… 那么 提供正確的信息。 例如：「陸小姐，你告訴我你不認(rèn)為疾病傷殘保險(xiǎn)在生病超過六個(gè)月還會(huì)給付，對(duì)不 對(duì)？你看，這個(gè)表上列出了有效期限。事實(shí)上，它在你生病后九十天開始生效， 一直持續(xù)兩年?！? ? 有缺點(diǎn)： 有時(shí)顧客會(huì)指出你的產(chǎn)品或服務(wù)中的缺點(diǎn)。這些缺點(diǎn)通常跟產(chǎn)品或服務(wù)缺少了某些特色、服務(wù)不夠好或送貨過慢等有關(guān)。 如果 顧客指出缺點(diǎn) …… 那么 向顧客說(shuō)明你所提供的效益遠(yuǎn)超過這些缺點(diǎn)。 例如：「藍(lán)先生，你說(shuō)的沒錯(cuò)，系統(tǒng) 4450工程工作站的售價(jià)，并不包括售后服務(wù)的費(fèi) 用。許多顧客也 向我們提出這一點(diǎn)。不過，最后他們還是認(rèn)為這套系統(tǒng)的效 益，遠(yuǎn)超過這些小小的支出。我的意思是，正如你所說(shuō)的， 4450系統(tǒng)比你們現(xiàn) 在所使用的系統(tǒng)，能替公司省下差不多百分之五十的計(jì)算機(jī)使用開銷，而且它的 多窗功能可以讓你 … 」 ? 舊問題的陰影： 顧客也許基于以往經(jīng)驗(yàn)，而對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)或公司本身提出質(zhì)疑。在處理舊問題所帶來(lái)的陰影時(shí)、你必須說(shuō)服顧客你了解問題所在，以及它所引起的困擾。你必須解釋它為何不會(huì)再發(fā)生。而如果這個(gè)問題現(xiàn)在仍然存在的話你又有那些解決措施等。 如果 顧客因過去的問題而表示關(guān)切 …… 那么 說(shuō)明你有何補(bǔ)救計(jì)劃。 例如：「你提到過去曾有遲交貨的困擾，我們已經(jīng)采取若干重大措施，保證這類問題 不會(huì)再發(fā)生。首先，我們生產(chǎn)量提高了百分之二十五。第二，我們已經(jīng)差不多 處理完畢所有積壓的訂單。您訂的貨在七十二小時(shí)之內(nèi)即可出貨。第三，我們 所有的貨運(yùn)車都裝有聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)，因此即使在運(yùn)送途中，我們也能追蹤到它的情 形。」 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 10 ～ 41～ ? 價(jià)格： 顧客也許會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格太高而提出拒絕。這是一個(gè)比較微妙的問題，顧客可能是指： ? 這超出我的預(yù)算 ─(即使我還可以出得起這個(gè)價(jià)錢 )。 ? 這不是我能負(fù)擔(dān)的。 ? 這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格／價(jià)值關(guān)系不夠高，不值這個(gè)價(jià)錢。 ? 我在其它地方可以用更低的價(jià)錢，買到同樣的東西。 ? 我沒有勇氣下決定，而價(jià)格是一個(gè)很方便的下臺(tái)階。 如果 顧客因?yàn)閮r(jià)錢問題而提出拒絕 …… 那么 找出真正的原因并且直接面對(duì)它。 例如：「蘇先生，價(jià)錢好像是個(gè)問題。你到底顧慮什么？」 ? 拖延： 顧客經(jīng)常會(huì)表示他們很有興趣，但現(xiàn)在不是購(gòu)買的時(shí)機(jī)。有時(shí)候是真的 ─為了一些實(shí)際的理由，例如財(cái)務(wù)緊縮等，使得現(xiàn)在不是購(gòu)買的好時(shí)機(jī)。不過，有時(shí)顧客也會(huì)拖拖拉拉，以掩飾他們不敢做決定的脆弱面。 如果 你遇到顧客的拖延 …… 那么 提出一些現(xiàn)在就買的理由：折扣、價(jià)格將上揚(yáng)、交貨時(shí)間縮短等，說(shuō)明現(xiàn)在 購(gòu)買是明智的抉擇。 例如：「丁先生，我認(rèn)為現(xiàn)在就買傷殘保險(xiǎn)很重要，比明年再買要好得多。如果你現(xiàn) 在發(fā)生事故，一點(diǎn)保障都沒有。正如你先前所說(shuō)，沒有保障你渾身不自在。」 例如：「艾小姐，現(xiàn)在加強(qiáng)你的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，有幾個(gè)好理由。第一，秋季漲價(jià)前購(gòu)買新 系統(tǒng)，可以節(jié)省百分之二十以上；第二，你現(xiàn)在可以享受九十天免費(fèi)更換零組 件的服務(wù)，因?yàn)槲覀冋谕菩写杭敬黉N活動(dòng)?！? 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 11 ～ 42～ ? 練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙 講師會(huì)播放一節(jié)包括了一系列短短的錄像帶，每一段播畢后暫停，你要在工作底稿上寫下顧客呈現(xiàn)的障礙類型。在最右欄空白處，你也要寫下建議銷售人員可以采取的解決辦法。 錄像帶段落 障礙類型 如何處理 段落一 段落二 段落三 段落四 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 12 ～ 43～