【正文】 正面的價格／價值關(guān)系。這個步驟是很重要的。 ? 駕馭銷售過程： 就像你在錄像帶中看到的，控御銷售過程跟駕駛一部汽車有點類似：你的駕駛計技巧，和你對周遭環(huán)境以及各種訊號的理解與反應決定你駕駛得有多好。通常，顧客會流露一些線索，告訴你在爭取生意時的表現(xiàn)究竟如何 ─也就是你「賣」得有多好。這些線索可能是口頭 (顧客所說的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準備好愿意購買，也可能顯示顧客毫無興趣。你觀察并了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機率。 十、購買訊號： 購買訊號是顧客顯示對你的產(chǎn)品或服務有強烈興趣的一言一行。下面是幾個口頭的購買訊號： ? 「你所談到的保險計劃好像特別為我們這種生意量身訂做的。」 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們在什么時候才能拿到車呢？」 ? 「這計算機系統(tǒng)的容量對我們這個正在成長的公司來說，似乎正好用得上?！? 以下是幾個非語言的的購買訊號： ? 身體向前傾。 ? 不斷點頭表示同意。 ? 微笑并且表示興奮。 ? 通常，顧客會同時發(fā)送出口頭和非口頭的訊號，例如： ? 「對，我了解你的意思。長期來看，它不會讓我們多花錢?！?(一邊點頭表示同意。) ? 「我可以想象在一個寒冷、下雪的冬夜里，坐在這兒的滋味。」 (邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。 ) 十一、警示訊號： 警示訊號是顧客表示你還要加強努力的所言所行。它們可能表示你需要克服一些問題、需要提供更多信息，或進一步證明你可以滿足顧客的需求。 就像購買訊號一般，警示訊號也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合，下面是幾個口頭警示訊號的例子： ? 「聽起來，這部機器好像不太好，似乎繃得緊緊的?！? ? 「這些壁上的裂縫在這里有多久了？」 ? 「對我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好像太復雜了?！? 下面是一些非口頭警示訊號的例子： ? 皺眉。 ? 注意力不集中或顯得沒興趣。 ? 不斷地看鐘。 口頭和非口頭警示訊號也會同時出現(xiàn)，例如： ? 「我告訴你，我看不出來有什么能夠解決那個價錢問題的方法。」 (邊說邊露出懷疑的神色。 ) ? 「這些復印機看起來好像都一樣?！?(隨手翻閱手邊信件。 ) 購買和警示訊號在整個銷售過程中都可能出現(xiàn)，而不單只在成交階段才會顯現(xiàn)。如果你不予留意，你就不能確定你是否滿足顧客的需求和化解了它們的拒絕、顧客到底有無興趣，以及你是否能爭取到生意。當然，銷售不僅是觀察訊號而已，但小心謹慎能幫助你了解顧客真正的意愿以及在什么時候準備下訂單。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 05 ～ 36～ ? 練習二：找出購買訊號： 講師會播放一段有關(guān)銷售拜訪的錄像帶，請你找出其中的購買訊號 ─也就是顧客可能準備好向銷售人員購買的訊號。寫下你觀察到的購買訊號： . . . . . 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 06 ～ 37～ ? 練習三：處理警示訊號： 講師會播放一段有關(guān)銷售拜訪的錄像帶，介紹不同的警示訊號。你要對每一個訊號提出看法，并建議解決的方案。 問 題 我的處理方法 十二、請顧客下訂單： 簡單地說，成交就是請顧客下訂單。但要達到這個目的的方法很多，通常和強力推銷同時出現(xiàn)的耍詭計成交，并不是個很好的方式。它也許可以讓你得到生意，但卻很有可能失去未來跟這位顧客做生意 的機會。擺布顧客，誘使他們簽下訂單，會使顧客避而遠之，有損你的信用和降低未來與這位顧客達成交易的機會。你應該以一種能加強關(guān)系的方式和顧客成交。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 07 ～ 38～ ? 成交是什么？ 你的目標是讓顧客同意采購你的產(chǎn)品或服務，使銷售過程圓滿達成，隨著生意本質(zhì)的不同，成交 (采購的承諾 )的意義也有所不同。舉例而言，成交是讓顧客： 。 。 。 。 ，并就內(nèi)容和調(diào)件展開諮商。 一般而言，達成購買的決定和取得代表承諾的簽名 (或訂金 )，還是有差別。成交時，你必須同時做到： 1. 顧客決定和你的公司做生意。 2. 顧客已簽名 (或付訂金 )，保證履行承諾。 ? 如何成交： 盡管有很多方法可以成交，基本的原則卻很簡單：以直接了當?shù)姆绞匠山?。事實上，使用很簡單的成交說詞便成了，例如： 「陳經(jīng)理，正如我們討論過的，這套系統(tǒng)可以解決你所提出的問題。我希望今天可以簽定，然后盡快處理有關(guān)交貨的書面作業(yè)。下星期二交貨如何？」 「馬小姐，看起來你很喜歡這部車。只需要五千元訂金，我們可以幫你保留這部車。你要不要先千簽訂單，把訂今金付給我，讓我們替你作后緒服務？」 ? 成交要領(lǐng)： ：別說些不必要的話來困擾顧客。 ：如果你在銷售過程中一直表現(xiàn)都很好，就有爭取這筆生意的資格。你 要表現(xiàn)出預期顧客會購買的樣子。信心可以塑造正面的氣氛，使顧客感到安心。 (他們也許對簽訂單感到緊張！ ) ：利用沉默制造優(yōu)勢。一旦你要求顧客下訂單，保持沉默，靜待顧 客的回答，很多銷售人員不能忍耐 15到 20秒的沉默，以致在成交邊邊緣功敗垂成。 如果顧客沒有立刻回答，他們一會兒會再說話。但如果你一直說話，顧客連說「好！」 的機會都沒有?？旃茏∧愕纳囝^！ ：顧客同意后，要向他保證他的選擇是對的。你也許會說：「詹先生， 你做對了。這種傷殘保險可以給你盼望已久的保障。」 ? 練習四：好和壞的成交： 講師會播放錄像帶，讓你看一些處理得不太好的成交范例。你要評斷錄像帶銷售人員出錯的部份，以及他或她可以改進的地方。請將你的所有觀點寫在下方工作底稿中。 錄像帶段落 何處出錯 如何改進 段落一 段落二 段落三 十三、成交的障礙： 當你要求顧客下訂單時，他們也許立刻同意，達成交易。然而，很多時候，當你要求顧客下訂單時，往往就出現(xiàn)一些障礙。顧客會提出拒絕，提出問題，或者就是拖延不肯下決定。這部份課程就是討論有關(guān)成交的障礙，以及如何處理它們。 要處理這些障礙，你必須知道二件事： 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 08 ～ 39～ ，以及你能做些什么把問題解決，使銷售過程順利推進。 ；這是與顧客進行諮商時必須的一些人際技巧或步驟。 本單元探討第一個觀點：了解問題所在，并設法解決它。不過，盡管以上兩個觀點之間有著極深的關(guān)聯(lián)，我們卻不打算在這里討論處理拒絕的人際技巧 ─這是另一個單元的內(nèi)容。 十四、障礙的種類： 在成交的過程中，隨著顧客的性格、情況的變化，以及你所銷售的產(chǎn)品或服務不同，而有不同種類的障礙。不過，我們?nèi)匀豢梢源_認 (或預期 )成交時的障礙。它們是： ? 懷疑、誤解、有缺點、舊問題的陰影、價格、拖延 這些障礙在本質(zhì)上大有不同，所以需要不同的解決方法。但重要的是，當它們出現(xiàn)時，就要加以處理 。除非能進一步了解顧客的問題，否則你無法達成交易。 在任何情況下，你的第一步工作是找出顧客真正的困擾，方法是讓顧客多說話。當你遭遇到這些障礙時，最好的做法就是問一些好的問題，找出真正的問題所在。 為了達到本單元的目的，我們假設剛剛談到的一些障礙都是真正的情況，以下就是我們建議的處理方式。 ? 懷疑： 顧客了解你所說的話，但為了某些原因，他們就是不相信你所說的。也許它們以前對類似的產(chǎn)品有過慘痛的經(jīng)驗；又或許另一位銷售人員的言行曾有過不老實的紀錄。 如果 顧客抱持懷疑態(tài)度 …… 那么 提供證據(jù)支持你的說法。 例如：「如果我沒有聽錯，我想你并不相信我們的技術(shù)人員能夠維修你所需要的系 統(tǒng)。讓我向你保證，我們的人受過良好訓練，對于你目前正在考慮的 8858型 系統(tǒng)，有足夠的維修能力。在本市，我們維修 8858型已超過一年，還沒有任 何顧客抱怨過！」 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 09 ～ 40～ ? 誤解： 顧客并不了解你所提供的產(chǎn)品或服務。它們也沒有獲得足夠數(shù)據(jù)；也許和其它的產(chǎn)品或服務混為一談；又或許在你仔細說明時，也沒聽清楚。 如果 你遭遇誤解 …… 那么 提供正確的信息。 例如：「陸小姐，你告訴我你不認為疾病傷殘保險在生病超過六個月還會給付，對不 對？你看，這個表上列出了有效期限。事實上，它在你生病后九十天開始生效， 一直持續(xù)兩年?！? ? 有缺點： 有時顧客會指出你的產(chǎn)品或服務中的缺點。這些缺點通常跟產(chǎn)品或服務缺少了某些特色、服務不夠好或送貨過慢等有關(guān)。 如果 顧客指出缺點 …… 那么 向顧客說明你所提供的效益遠超過這些缺點。 例如：「藍先生，你說的沒錯，系統(tǒng) 4450工程工作站的售價，并不包括售后服務的費 用。許多顧客也 向我們提出這一點。不過，最后他們還是認為這套系統(tǒng)的效 益，遠超過這些小小的支出。我的意思是，正如你所說的， 4450系統(tǒng)比你們現(xiàn) 在所使用的系統(tǒng)，能替公司省下差不多百分之五十的計算機使用開銷，而且它的 多窗功能可以讓你 … 」 ? 舊問題的陰影： 顧客也許基于以往經(jīng)驗，而對你的產(chǎn)品、服務或公司本身提出質(zhì)疑。在處理舊問題所帶來的陰影時、你必須說服顧客你了解問題所在，以及它所引起的困擾。你必須解釋它為何不會再發(fā)生。而如果這個問題現(xiàn)在仍然存在的話你又有那些解決措施等。 如果 顧客因過去的問題而表示關(guān)切 …… 那么 說明你有何補救計劃。 例如：「你提到過去曾有遲交貨的困擾，我們已經(jīng)采取若干重大措施，保證這類問題 不會再發(fā)生。首先，我們生產(chǎn)量提高了百分之二十五。第二，我們已經(jīng)差不多 處理完畢所有積壓的訂單。您訂的貨在七十二小時之內(nèi)即可出貨。第三，我們 所有的貨運車都裝有聯(lián)機計算機，因此即使在運送途中，我們也能追蹤到它的情 形?！? 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 10 ～ 41～ ? 價格： 顧客也許會因為產(chǎn)品或服務的價格太高而提出拒絕。這是一個比較微妙的問題，顧客可能是指： ? 這超出我的預算 ─(即使我還可以出得起這個價錢 )。 ? 這不是我能負擔的。 ? 這個產(chǎn)品或服務的價格／價值關(guān)系不夠高，不值這個價錢。 ? 我在其它地方可以用更低的價錢，買到同樣的東西。 ? 我沒有勇氣下決定，而價格是一個很方便的下臺階。 如果 顧客因為價錢問題而提出拒絕 …… 那么 找出真正的原因并且直接面對它。 例如：「蘇先生，價錢好像是個問題。你到底顧慮什么？」 ? 拖延： 顧客經(jīng)常會表示他們很有興趣，但現(xiàn)在不是購買的時機。有時候是真的 ─為了一些實際的理由，例如財務緊縮等，使得現(xiàn)在不是購買的好時機。不過，有時顧客也會拖拖拉拉，以掩飾他們不敢做決定的脆弱面。 如果 你遇到顧客的拖延 …… 那么 提出一些現(xiàn)在就買的理由：折扣、價格將上揚、交貨時間縮短等，說明現(xiàn)在 購買是明智的抉擇。 例如：「丁先生，我認為現(xiàn)在就買傷殘保險很重要，比明年再買要好得多。如果你現(xiàn) 在發(fā)生事故，一點保障都沒有。正如你先前所說，沒有保障你渾身不自在。」 例如：「艾小姐，現(xiàn)在加強你的計算機系統(tǒng)，有幾個好理由。第一，秋季漲價前購買新 系統(tǒng)，可以節(jié)省百分之二十以上；第二，你現(xiàn)在可以享受九十天免費更換零組 件的服務，因為我們正在推行春季促銷活動?！? 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 11 ～ 42～ ? 練習五：確認及處理障礙 講師會播放一節(jié)包括了一系列短短的錄像帶，每一段播畢后暫停，你要在工作底稿上寫下顧客呈現(xiàn)的障礙類型。在最右欄空白處，你也要寫下建議銷售人員可以采取的解決辦法。 錄像帶段落 障礙類型 如何處理 段落一 段落二 段落三 段落四 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 12 ～ 43～