【正文】 ? 你去貶低對手，有可能客戶與對手有某此淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正比較肯定，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。 ? 千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如果真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。 ? 一說到對手你就說別人不好，客戶會認為你心虛或品德有問題。 七、解除顧客的反對意見 ? 你覺得應該如何面對客戶的異議和拒絕呢？ 答案：推銷是從拒絕開始，成交從異議開始。 ? 客戶有反對意見是好事還是壞事？ ? 多年的銷售生涯告訴我客戶有反對意見是好事。 ? 大家一定會問為什么？ ? 古人云“嫌貨才是買貨人”，在這么多年的銷售生涯中，我最怕遇到客戶說很好很好，好得跟我沒關(guān)系；很好很好，我們已經(jīng)有協(xié)議單位了。遇到這種情況我一點辦法都沒有，只好真的跟他聊天了。 ? 將抗拒視為客戶希望獲得更多的信息。 ? 抗拒表示客戶希望以此作為談判的籌碼。 ? 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員，對客戶的反對、拒絕感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會抗拒：從客戶提出的抗拒，能讓你判斷客戶是否有需要；能讓你迅速修正你的銷售戰(zhàn)術(shù)；能讓你獲得更多的信息。 抗拒點通常表現(xiàn)為六個方面，我們也稱之為五大抗拒： ? 價格（價格問題是銷售人員與客戶永遠的矛盾，客戶永遠希望以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠希望獲得最高的利潤）； ? 性價比、感覺的問題； ? 服務問題； ? 競爭對手會不會更便宜，效果會不會更好的問題； ? 保證及保障。 ? 所以，對于一個頂尖銷售人員來說，你必須事先有了解除這五大抗拒的策略與技巧，當抗拒出現(xiàn)時，很熟練地就把它解除了。 ? 有些抗拒是銷售人員能解決的，有些是銷售經(jīng)理能解決的，有些是老總能解決的，有些則是誰也解決不了的。 解除顧客的反對意見哪一種方式比較好 ? 是說比較容易，還是問比較容易？ ? 是講道理容易，還是講案列容易？ ? 是硬碰硬容易，還是柔碰硬容易？ ? 是反對他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說他比較容易？ 處理抗拒的兩大忌： ? 直接指出對方的錯誤： ? “你錯了”這句話全世界沒有一個人喜歡聽，客戶買感覺， ? 避免發(fā)生爭吵 ? 一旦與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不爭吵。（人狗之戰(zhàn)） ? 銷售人員要尊便客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對，是錯，是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注很欣賞的樣子，給客戶足夠的面子和尊重，讓他感覺良好 。 記 住 ? 銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于：不是你死我活，而是雙贏。 解除抗拒的套路： – 認同顧客的反對意見； – 耐心地聽完他的反對意見； – 確認他的抗拒點（完全弄清楚他的抗拒點）； – 辨別他的抗拒點是真的還是假的（假的就要引導他）； – 鎖定抗拒（如果是真的我們要鎖定抗拒點，即這是不是你唯一的問題？除了這個問題還有沒有其它的問題？把他所有的問題全挖出來。）； – 取得客戶的承諾（假如我們可以幫你解決這個問題你可以立即做決定嗎？）； – 再次確認； – 以完全合理的解釋來解除這個抗拒點。 價格的系列處理方法（太貴了） ? 價錢是唯一考慮的問題嗎？ ? 太貴了是衡量的一種方法；太貴了是口頭禪； ? 談到價格的問題，是你我最實質(zhì)的問題；這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看我們的酒店適不適合您； ? 以高襯低（當別人說我們產(chǎn)品太貴時，我們就找出比我們更貴的同類產(chǎn)品。）； ? 請問你為什么覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）； ? 是的，我們的價錢是很貴的，但是有成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？ ? 以價錢貴為榮，奔馳原理（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品是很貴的，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價錢你同意嗎？ ? 好貴，好才貴，你有聽說賤貴嗎？（一分錢一分貨原理）； 八、成交 ? 成交意味著銷售過程的能成功，你認為怎樣才成交？成交時應該注意哪些問題？ 答案：走好成交每一步 成交前心理信念準備 ? 成交的關(guān)鍵是要敢于促成交易 ? 成交總在五次拒絕后 ? 只有成交才能幫助客人；不成交是他的損失 ? 就像一個有經(jīng)驗的獵人，上山打獵一定帶好槍、子彈、獵狗、食物一樣，想想看，當獵物出來才發(fā)現(xiàn)沒帶子彈會出現(xiàn)什么后果？ ? 適合的環(huán)境和場合 ? 人不對不談，時間不夠不談，時機未到不談，場合不對不談 。 九、轉(zhuǎn)介紹 ? 客戶轉(zhuǎn)介紹是為你帶來更多客戶的一種好方法，那么你認為如何才能讓客戶為你自動做轉(zhuǎn)介紹呢？ 答案：贏得顧客的好感 ? 美國著名汽車推銷員喬 吉拉德認為，每一位顧客身后都大約站著 250個人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友，如果贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了 250個人的好感。在每一位顧客身后有 250位顧客的資源，因此，做好每一位顧客的轉(zhuǎn)介紹將給你帶來巨大的機會和財富。 轉(zhuǎn)介紹的技巧 – 在讓客戶轉(zhuǎn)介紹之前，要先讓客戶確認產(chǎn)品的好處； ? 客戶滿意是轉(zhuǎn)介紹的前提，一個對你本人、公司、產(chǎn)品不滿意的客戶是不可能給你轉(zhuǎn)介紹。 – 要求客戶當場轉(zhuǎn)介紹； ? 你心中很想，客戶也愿意，你不說出來，他怎么給你轉(zhuǎn)介紹，最重要的這是最好的時機。 – 讓顧客介紹同等級的客戶一至三人；千萬不要一次要求太多，那樣會嚇著客戶。 – 轉(zhuǎn)介紹時要向老客戶詳細了解新客戶的確切需求。 十、售后服務 ? 售后服務雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務能讓客戶感動。 ? 服務 =關(guān)心 關(guān)心就是服務 ? 可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關(guān)心你一輩子，你愿不愿意？ 讓客戶感動的三種服務： ? 主動幫助客戶 ? 沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他。 ? 誠懇關(guān)心客戶 ? 沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他。 ? 做與產(chǎn)品無關(guān)的服務 ? 如果你的服務與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。 服務的三個層次： ? 份內(nèi)的服務 ? 你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。 ? 邊緣的服務（可做可不做的服務） ? 你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。 ? 與銷售無關(guān)的服務 ? 你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？ 服務的重要信念 ? 我們連鎖酒店是服務行業(yè)，我也是一個提供服務的人，我提供服務的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。 ? 假如你不好好的關(guān)心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。 ?謝謝大家！ ?論題：《總經(jīng)理營銷三十六計》