顧問式銷售技巧學(xué)員講義(完整版)
【正文】 清楚的『?jiǎn)柧洹徽页稣嬲膯栴} 34 Taiwan VMTA Group 處理客戶異議 回 應(yīng)步驟的重點(diǎn) ? 提出回應(yīng) – 一但確實(shí)知道問題的整個(gè)來龍去脈后，方提出響應(yīng) ? 針對(duì)客戶的特定需求來回應(yīng) – 針對(duì)性、目標(biāo)性的響應(yīng) – 切記 …. 在不知道客戶真正的異議內(nèi)容前，絕不隨意出招 35 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 ? 懷疑 ? 誤解 ? 有缺點(diǎn) ? 舊問題的陰影 ? 價(jià)格 ? 冷漠 ? 拖延 36 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 懷疑 ? 原因 – 客戶未仔細(xì)聽，而漏失重點(diǎn) – 競(jìng)爭(zhēng)品真不如你，致使客戶無(wú)法相信你的產(chǎn)品真那么好 – 客戶根據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)，對(duì)你不信任 ? 解決之道 – 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù) – 出示文字上的證明 ? 重點(diǎn)精神 – 眼見為憑 37 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 誤解 ? 原因 – 客戶聽到不正確的訊息 – 對(duì)你的產(chǎn)品有錯(cuò)誤想法 ? 解決之道 – 提供客戶正確 可靠 可信的訊息 ? 相關(guān)文字訊息 ? 某些客戶的反饋訊息 ? 重點(diǎn)精神 – 第三者較可信 38 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 有缺點(diǎn) ? 原因 – 客戶提出客觀上產(chǎn)品不足之處 ? 解決之道 – 用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出之不足 – 用客戶重視的利益去彌補(bǔ)客戶指出之不足 ? 重點(diǎn)精神 – 以大功補(bǔ)小過 39 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 舊問題的陰影 ? 原因 – 根據(jù)過去產(chǎn)品或服務(wù)的不良狀況 提出異議拒絕 ? 解決之道 – 我 了解舊問題帶給他的困擾 – 說明同樣問題不會(huì)再發(fā)生的原因 – 就算問題仍在我們已經(jīng)有解決計(jì)劃與方案 ? 重點(diǎn)精神 – 接受 說明 保證 40 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 價(jià)格 ? 原因 – 價(jià)格 ~ 復(fù)雜的異議與拒絕 – 對(duì)價(jià)格不滿 – 缺乏購(gòu)買意愿 – 其它原因 ? 解決之道 – 先確定是否為針對(duì)價(jià)錢的問題 – 說明價(jià)格 /價(jià)值的關(guān)系 – 試著改變付款方式及條件 – 介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品 ? 重點(diǎn)精神 – 善用價(jià)格 /價(jià)值的論點(diǎn) 41 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 冷漠 ? 原因 – 銷售業(yè)務(wù)員沒有真正了解客戶需求 ? 解決之道 – 透過提問再去了解真實(shí)需求 ? 重點(diǎn)精神 – 真心關(guān)懷 用心了解 42 Taiwan VMTA Group 客戶異議的種類 拖延 ? 原因 – 客戶并不提出特定的異議與拒絕 – 猶疑不決 銷售程序停滯不前 ? 解決之道 – 首先研究“拖延”背后的真正的異議與拒絕 – 針對(duì)真正的異議 提出解決方案 ? 重點(diǎn)精神 – 拖延的背后 一定有其它原因 43 Taiwan VMTA Group 處理異議的方法與步驟 ? 處理異議的四個(gè)基本原則與方法 – 探詢顧客異議、拒絕的理由 – 顧客一定是對(duì)的 – 提出適當(dāng)?shù)恼f明 – 仔細(xì)思考顧客的回答 ? 處理異議的五個(gè)步驟與技巧 LSCPA – Listen 用心傾聽 – Share 分享感受 – Clarify 澄清異議 – Present 提出方案 – Ask for Action 要求行動(dòng) 44 Taiwan VMTA Group 促成購(gòu)買 ? 促成購(gòu)買的意義 – 打鐵要趁熱 – 多用限制性問句 – 把意愿及時(shí)轉(zhuǎn)變成合約 – 重申客戶需求與利益 – 對(duì)必要條件進(jìn)行確認(rèn) ? 促成購(gòu)買的基本原則 – 要簡(jiǎn)明 – 要有信心 – 不要喋喋不休 – 耐的住性子 – 再次保證 45 Taiwan VMTA Group 促成購(gòu)買的時(shí)機(jī)點(diǎn) 電話銷售 ? 成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī) – 客戶詢問細(xì)節(jié) – 客戶不斷認(rèn)同 – 解決客戶疑問 – 客戶興趣濃厚 46 Taiwan VMTA Group 促成購(gòu)買的時(shí)機(jī)點(diǎn) 面訪銷售 ? 捕捉客戶無(wú)意訊息 – 客戶的面部表情 ? 頻頻點(diǎn)頭 ? 定神凝視 ? 不尋常的改變 – 客戶的肢體語(yǔ)言 ? 探身往前 ? 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放 ? 記筆記 – 客戶的語(yǔ)氣言辭 ? 這個(gè)主意不壞，等等 …… 47 Taiwan VMTA Group 促成購(gòu)買的技巧 ?
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