【文章內容簡介】 益」上，而不在於其「特色」上。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產品或服務的各種特性。 ? 效益 則是產品或服務的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達成目標，滿足需求或解決問 題者。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 因此，特色是產品或服務能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對顧客重要的原因。它們是產品特色與滿意方案之間的橋樑。 讓我們看看以下這個簡單的產品： 產品：安全火柴 特 色 效 益 ?只有在盒上擦過才能著火。 ?減少了意外火災的風險。 ?潮濕時仍能著火 。 ?縱使放在溼口袋中，仍可使用。 ? 一般說來，產品效益： 1. 能解答顧客「這對我有什麼意義？」的疑問。 2 .能解決顧客的問題 ﹝ 滿足某些顧客的需求 ﹞ 。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標準。 總之，產品效益是種工具。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結果或答案。 ? 練習一：是效益還是特色： 產品說明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機，能夠處理大量影印文件，複製品質優(yōu)良。購買這種影印機的顧客大部份認為它的各種功能可以稱得上值回票價。 項 目 特 色 效 益 . . . . ，可使用四種正常規(guī)格的紙 . . ，可省卻手工分頁的大量時間 . . . . . . ，安靜無聲 . . ，免影印人員及訓練費用 . . . . 、不夾紙的送紙裝置 . . ，組釘紙張可節(jié)省時間 . . ，可降低保養(yǎng)費用 . . 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 04 ～ 19～ ? 練習二：化特色為效益： 將下列左欄的各項產品特色轉變?yōu)樾б?，寫在右欄空白處? 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產品或服務的效益與顧客的需求相配合。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無意義的。只有在特色能夠解決顧客的問題時，才能當作效益。 ? 銷售拜訪前的分析： 推銷產品效益的關鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產品的那些特色會對 顧客有用。設想一下這位顧客的處境，並考慮你的產品或服務能夠提供那些潛在的效益。在實際拜訪顧客時找出真正對顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對顧客某個問題而有的產品或服務的特色。由於事實上並沒有對任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產品或服務的潛在效益，是相當有用的。 在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕鬆。因為你知道應該強調產品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ ? 同樣的產品或服務，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產品或服務上，找到不同的效益。例如當下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時，看到的產品效亦便大有分別： 張先生 ：身份象徵，開起來比較不累。 巴先生 ：可靠，保養(yǎng)容易。 鄒小姐 ：空間大，全家人一起坐也可以。 像這個例子所示，一切全看銷售人員了。當?shù)卣页雒總€顧客的需求之後，才能推薦及銷售產品的效益。 產品效益的來源，除來自產品或服務之外，還可能來自公司本身。 下面是產品或服務成為效益來源的兩個例子： ? 使用簡便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓練時間 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費用 ﹝ 效益 ﹞ 。 而下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子： ? 全國各地均有服務中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 週一至週五營也時間為上午七時至晚上十時週六由上午八時至下午二時 ﹝ 特色 ﹞ 的汽車經銷商； → 因此顧客在有空及有需要時，都能獲得服務 ﹝ 效益 ﹞ 。 當然，這些都是潛在效益，只有當它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效益。 ? 你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準備拜訪顧客之前，找出產品的潛在效益，這些效益可能來自產品或服務 ，又 或者來自公司本身 。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問題的效益。因為每個人和每種銷售情況都不相同，因此並沒有所謂的一般性的效益。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合夥的關係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學習目標： 本單元結束時，你將能夠： ? 說明妥善處理拒絕的好處。 ? 應用一套內含三個步驟的程序來處理拒絕。 ? 以能轉圜情況的方式面對拒絕。 ? 利用開放式和封閉式問題，釐清顧客所提拒絕的性質。 四、學習效益： 學習妥善處理拒絕的優(yōu)點甚多，包括： 由於能夠以設身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關係。 ? 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。 ? 提高達成交易的機率。 五、處理拒絕的程序： 傑出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問題的機會。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達成交易時發(fā)生。當 拒絕出現(xiàn)時 能有技巧地處理是銷售成功的關鍵。 許多銷售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說的話，或是不了解這項 拒絕對顧客的重要性。不論原因為何，忽略顧客的拒絕，顧客的反應必然不佳。事實上，顧客未獲回答的時間越長，這項拒絕的嚴重性便越明顯地增加。 有效而誠懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。 ? 在銷售之初就把障礙找出來。 ? 建立顧客的信心。 ? 程序說明： 處理顧客所拒絕的程序有三個步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ (而非火上加油 )的方式對顧客的據(jù)拒絕作出 反應 。 這項拒絕的性質 (找出它究竟是什麼