什么是客戶服務(wù)ppt33頁)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）； 3. 指示的重點可以用 5W3H來概括； ? 5W: when,where,who,what,why ? 3H: how,how many,how much 4. 復(fù)述指示的內(nèi)容，進行確認。沒明白的繼續(xù)問 5. 確認優(yōu)先順序 注，經(jīng)常犯的錯誤： ? 不懂裝懂 ? 想當(dāng)然 ? 接受超過實力的工作 ——關(guān)于如何提高工作效率 工作方法：遵循 PDCA的循環(huán) P (Plan 計劃 ) D (Do 實施 ) A (Action 改善 ) C (Check 評價 ) ? 確認 5W3H ? 時間上要有一定的富余 ? 確認優(yōu)先順序 ? 將不測也考慮在內(nèi)作周全的計劃 ? 按照計劃辦事 ? 報告、連聯(lián)、商量為基本溝通原則 ? 對問題點提出解決方案，建立新的計劃 ? 目標(biāo)：成果最大化 ? 實施中要進行評價，確認是否有問題 ——關(guān)于如何提高工作效率 PDCA要遵循的原則： 正確性： 計算是否正確？ 安排是否正確？ 順序是否正確？ 記錄是否正確？ 合理性： 制作操作程序是否合理？ 多利用公式 少寫文章，多用表各和數(shù)字 縮短作業(yè)所需時間 速度： 準(zhǔn)備是否完全？ 步驟是否妥當(dāng)？ 雜七雜八是否被規(guī)整？ 成本意識 紙張的節(jié)約 電的節(jié)約 電話費的節(jié)約 人力的節(jié)約 ——關(guān)于 PDCA工作方法 詳細闡述 P D C A： P 計劃性：優(yōu)先順序等于統(tǒng)籌安排，關(guān)乎效率 系統(tǒng)性：未雨綢繆，多手準(zhǔn)備可以節(jié)約不測時需要解決問題的時間 如何理解 P？舉例： D 報告 聯(lián)絡(luò) 商量 報告 指示 報告 壞消息（錯誤、失誤、事故）第一時間報告 不在時如何將報告切實傳達到 上司、客戶 客服 ——關(guān)于 PDCA工作方法 報告的技巧： ? 不擅自判斷 ? 誰指示，報告誰 ? 準(zhǔn)確報告 ? 詳細報告 ? 內(nèi)容保護 5W3H ? 先說結(jié)論 ? 事實求是 ① 需要中途報告的情況： ? 需要長時間才能做完的工作 ? 發(fā)生意外情況 ? 條件有變化的情況 ——關(guān)于 PDCA工作方法 ② 報告和聯(lián)絡(luò)的區(qū)別 ③ 聯(lián)絡(luò)的技巧 ? 相關(guān)單位有詢問或者有變更項時，根據(jù)對象、內(nèi)容、緊急度、重要度進行判斷和調(diào)整； ? 根據(jù)情況采取不通的聯(lián)絡(luò)方法（口頭、電話、 mail、傳真、文件） ? 聯(lián)絡(luò)對象要正確，以免耽誤最佳補救時機 ? 重要時要通過簽字確認責(zé)任方 上司、客戶 下屬 下屬 下屬 聯(lián)絡(luò) 聯(lián)絡(luò) ——關(guān)于 PDCA工作方法 工作上出現(xiàn)問題時 自己無法判斷時 商量 有豐富的經(jīng)驗 不要獨自煩惱 有責(zé)任和義務(wù) 時機 商量的方法： ? 看對方的時間 ? 自己先整理好（思維、資料等）再進行商量 ? 最好帶上自己的想法 ? 得到意見和建議后，要進
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