【正文】 顧客說(shuō)明為什麼他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對(duì)癥下藥。 ? 誤解： 回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實(shí)。大部份的拒絕都不出下列的範(fàn)圍，而每一種皆有不同的回應(yīng)方式。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問(wèn)句找出真正的問(wèn)題。最重要的是要記?。?除非你已確切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 ? 你對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題感到關(guān)切。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ ? 步驟一的重點(diǎn) 對(duì)顧客的拒絕做初步反應(yīng)時(shí)，最重要的是要避免倉(cāng)卒回應(yīng)。 銷(xiāo)受者 ( 同 意 ) ： 沒(méi)錯(cuò)， 3131型的速度比較慢。 ? 讓顧客知道你願(yuàn)意傾聽(tīng)他所想說(shuō)的話。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個(gè)談話的成敗。 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問(wèn)題 ) ( 提出答案 ) 依照這個(gè)程序，你可以更成功地處理拒絕。 ? 建立顧客的信心。不論原因?yàn)楹?，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。拒絕就好像一面放大鏡，透過(guò)它，銷(xiāo)售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點(diǎn)甚多，包括： 由於能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來(lái)處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」： ? 1. 顧客為為什麼要買(mǎi)？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買(mǎi)？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買(mǎi)？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷(xiāo)售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 本單元結(jié)束時(shí)，你將能夠： ? 說(shuō)明妥善處理拒絕的好處。 當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題時(shí)，才算做特殊效益。 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： ? 使用簡(jiǎn)便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間 ﹝ 效益 ﹞ 。 鄒小姐 ：空間大，全家人一起坐也可以。因?yàn)槟阒缿?yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。設(shè)想一下這位顧客的處境，並考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。透過(guò)這個(gè)工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。 ? 一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客「這對(duì)我有什麼意義？」的疑問(wèn)。 讓我們看看以下這個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品： 產(chǎn)品：安全火柴 特 色 效 益 ?只有在盒上擦過(guò)才能著火。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 替顧客需求尋找相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指： ? 使顧客參與銷(xiāo)售過(guò)程。大部份顧客買(mǎi)的是能夠解決他們問(wèn)題的方案 ，而你的職責(zé)就是說(shuō)明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。 完成這兩個(gè)步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價(jià)格／價(jià)值關(guān)係，與你所售的價(jià)格來(lái)衡量它所帶來(lái)的利益。 ? 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。 ? 提升你達(dá)成交易的能力。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 11 ～ 14～ ? 規(guī)劃用工作底稿：確認(rèn)顧客需求 利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識(shí)，應(yīng)用於工作上。 4. 找出達(dá)到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。 ? 採(cǎi)取行動(dòng)步驟： ? 你並不需要訂出一套又長(zhǎng)又詳盡的計(jì)劃。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 09 ～ 12～ ? 工作底稿：開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 ? 把下列封閉式問(wèn)題改寫(xiě)為開(kāi)放式問(wèn)題。那麼在問(wèn)完「如果每層樓都有影印機(jī)，對(duì)生產(chǎn)力會(huì)有什麼樣的影響？」之後。 ? 這些問(wèn)題的答案要比簡(jiǎn)短的「是」或「不是」來(lái)得長(zhǎng)。 繼續(xù)追問(wèn)你所提出的主題，直至達(dá)成結(jié)論為止。 ? 發(fā)問(wèn)策略： ? 建立發(fā)問(wèn)策略對(duì)成功的銷(xiāo)售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問(wèn)題開(kāi)始，然後再問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。 – 驗(yàn)證你的假設(shè)，以及測(cè)試顧客對(duì)你、對(duì)你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。事實(shí)上，他們預(yù)先想好許多好問(wèn)題 ﹝ 或至少是好問(wèn)題的架構(gòu) ﹞ 隨時(shí)運(yùn)用。而只有在實(shí)際接觸時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。或維持的事物。 ? 雖然還有其他的需求類(lèi)型，不過(guò)做為一個(gè)起點(diǎn)，以上所舉的已經(jīng)足夠。 ? 成本 ─各項(xiàng)開(kāi)支、員工薪資、零件、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、能源費(fèi)、物料費(fèi)、銀行 手續(xù)費(fèi)、休閒旅遊費(fèi)用及學(xué)費(fèi)、褓姆費(fèi)、書(shū)籍及玩具等費(fèi)用。你得花心思才能得到所需資料 ，而方法之一就是 由顧客處了解他們想 改進(jìn)、減低，或維持 的是什麼。 – 孩子的健康成長(zhǎng)。 – 產(chǎn)品品質(zhì)。 ? 維持： 最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 – 瑕疵品退貨率。 – 能源開(kāi)支。 – 訂單的處理時(shí)間。 – 投資收益。 ? 改進(jìn) ： 以下是顧客可能想改進(jìn) (改善 )的一些基本例子： – 設(shè)備的外觀。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 05 ～ 08～ 六、需求的類(lèi)型： 銷(xiāo)售人員的工作是確認(rèn)顧客的需求 ， 以便提供滿足需求的解決方案 ﹝ 即你的產(chǎn)品或服務(wù) ﹞ 。稍後講師將就錄影帶作團(tuán)體討論。大部份顧客都不會(huì)精確地告訴你他們的需求。 – 壽險(xiǎn)，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。 – 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員： 嗯！你的財(cái)務(wù)目標(biāo)是什麼？ – 顧客： 我還不確定，我猜我們希望能高枕無(wú)憂。 ? 以上這個(gè)簡(jiǎn)短的顧客資料來(lái)源表，應(yīng)該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。 – 從事相同行業(yè)的其他顧客。 – 顧客的公司年度報(bào)告。 ? 了解這方面的資訊能讓你的銷(xiāo)售拜訪內(nèi)容充實(shí)。所以， 你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求 。最理想的作法是在拜訪顧客時(shí)能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問(wèn)到更新的資料。 ? 一般說(shuō)來(lái)，顧客因?yàn)橄敫倪M(jìn)、減低或維持某些事物 ─也許是為了改進(jìn)銷(xiāo)售率，降低退貨率或維持形象 ─而產(chǎn)生需求 。這種技巧使你能夠 ： – 從顧客立場(chǎng)討論出他們的需求及問(wèn)題，因能更充份地溝通，減少誤會(huì)。 – 分辨開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題。 ? 本課程的重點(diǎn)放在銷(xiāo)售循環(huán)的第三步驟：「確認(rèn)顧客需求」這是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個(gè)步驟，否則，銷(xiāo)售便很難成功。 ﹝ 例如才一邀約一談即可購(gòu)買(mǎi)的狀況 ﹞ 。 三、課程目標(biāo)： ? 完成本單元後，你將能夠： – 清楚陳述顧客潛在的需求。 四、學(xué)習(xí)效益： ? 確認(rèn)顧客需求這個(gè)單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。找出顧客的需求就是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。這能使你在拜訪顧客時(shí)，把重點(diǎn)放在他們的需求上。他們通常用字模糊，只提出問(wèn)題、憂慮、願(yuàn)望、事件或期待。也許你想知道： – 這個(gè)行業(yè) ﹝ 公司 ﹞ 的關(guān)鍵問(wèn)題是什麼？ – 它有什麼趨勢(shì)？ ? 相類(lèi)似的組織會(huì)如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 – 政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報(bào)告書(shū)統(tǒng)計(jì)出版品。 – 在社團(tuán)活動(dòng)或相關(guān)組織的個(gè)人關(guān)係網(wǎng)路。 – 由先前的電話開(kāi)發(fā)訪談中了解。換句話說(shuō)，把客戶模糊的敘述轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求： ? 以下這個(gè)例子就是一位顧客在向銷(xiāo)售人員徵詢(xún)意見(jiàn)時(shí) ，只提出一大堆模糊想法的例子： – 顧客： 明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過(guò)在這之前，我們得先清償債務(wù)，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢(qián)。 – 清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。 ? 也許再花點(diǎn)工夫，你可以想到更多具體需求。一邊看錄影帶時(shí)，請(qǐng)一邊想想影帶中的顧客究竟表達(dá)了一些什麼樣的需求 ─直接、間接均包括在內(nèi)。 – 討論時(shí)請(qǐng)主動(dòng)提出你的答案。 – 維持某些事物。 – 商譽(yù)。 – 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 – 生產(chǎn)上的浪費(fèi)。 – 運(yùn)貨時(shí)間。 同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項(xiàng)目。 – 卓越的商譽(yù)。 – 親子互動(dòng)關(guān)係。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 06 ～ 09～ ? 重點(diǎn)： ? 重點(diǎn)在於，你通常不能只問(wèn)：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。 ? 幾種需求類(lèi)型： ? 開(kāi)始探索顧客企圖改進(jìn)、減低或維持的事物時(shí)，可以由下列幾個(gè)基本類(lèi)型著手，以探究顧客的需求。 ? 便利： 銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售後服務(wù)或?qū)I(yè)諮詢(xún)，各種相互基金 之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。 ? 工作底稿：需求確認(rèn) ? 在下面空白處，列出顧客可能改進(jìn)、減低。 ? 需求類(lèi)型 成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 . ? 改進(jìn)： . ? . ? 減低：