【正文】 11:5012:00 學員心得分享與問題討論 顧問式銷售法 (一 ) 確認顧客需求 ? 一、銷售『三問」： – ？ – ？ – ？ ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 01 ～ 04～ 二、銷售循環(huán)探討： ? 「 疑異處理 」 會發(fā)生在任何一個步驟中 ? 有些顧客的成交過程可能得耗時數(shù)月，方能完成一個銷售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個循環(huán)。 – 設計能探究顧客需求的開放式問題。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達成兩個基本任務： 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 02 ～ 05～ 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關心的事務。 ? 拜訪前之準備： ? 在拜訪顧客前你如何能夠找出有關這位顧客的組織 ﹝ 公司 ﹞ 之情況呢？事實上，這個問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預作準備，他們永遠先把「家庭作業(yè)」做好。 – 也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。然而，我們的重點是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實際拜訪他們時不會浪費一分一秒。 – 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負擔。 ? 指示： 請按照以下指示完成練習 – 請認真觀看錄影帶。 – 投資基金的報酬。 你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情。 – 出差費用。 – 企業(yè)形象。 通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問題。至於其他的類型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關。你的訪前假設是個好的開頭，但畢竟只是假設 ─一些容許你跟顧客進行討論的起點而已。 – 協(xié)助你確認顧客的真正需求。 ３ .如果顧客的回答都很簡短時， 你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。應該再問：「再添置兩臺影印機能不能減少影印中心的擁擠情形？」 ? 明智地運用問題 ─它們是銷售時的利器。我們提議你使用下一頁的工作底稿，並採取以下步驟，以發(fā)揮所學的知識： 1. 複習你所學到的。 預定完成 學習目標 應改進之處 主管協(xié)助 其它協(xié)助 日 期 需求 (改進、減低、 維持 ) 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 12 ～ 15～ 顧問式銷售法 (二 ) 提供滿意方案 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合夥的關係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 16～ 三、學習目的： ? 推銷產(chǎn)品或服務的 效益 ，而非其 特色 。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫? 跟整個銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷售』卻相當大。本單元的重點在第二步驟：說明產(chǎn)品或服務所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。 ? 針對顧客需求來描述你的產(chǎn)品或服務的特色。 ?減少了意外火災的風險。 ? 練習一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。在實際拜訪顧客時找出真正對顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對顧客某個問題而有的產(chǎn)品或服務的特色。 像這個例子所示，一切全看銷售人員了。 ? 你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來自產(chǎn)品或服務 ，又 或者來自公司本身 。 ? 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。事實上，顧客未獲回答的時間越長，這項拒絕的嚴重性便越明顯地增加。讓我們更詳細地討論各個步驟： ? 步驟一：反應 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關鍵時刻。 ? 設身處地 ─並非贊同 設身處地和贊同有極大的差異，當你設身處地為顧客著想時，這顯示你了解這項拒絕對顧客的重要性 ─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項拒絕。切記不要立刻對拒絕提出回答，而應該給自己一個傾聽顧客心聲的機會，從而找出問題究竟在那裏。 很多時候，真正的反對意見並沒有被清楚地表達出來。 常見的拒絕以及回應方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們回應該種拒絕時可以採用的方式。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ ? 價格／價值的關係 在建議如何回應顧客因價格而提出的拒絕時，事實上我們提到了銷售中一個非常重要的概念，那就是價格／價值關係。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機，並會請你自願提出應該如何做出反應，請儘量與其他學員分享你的回答。 ? 協(xié)助你確認顧客對你所提供的產(chǎn)品或服務究竟有什麼問題。 ，有時間傾聽和 思 考。 ? 練習三：運用開放式問題 你將看到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應，即處理拒絕的第一步驟。 銷售員 (關切地 )：它看來很複雜嗎？ 顧客： 是的，的確複雜。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： ? 由於顧客並未仔細傾聽，而錯失重點。他們會指出個種缺點，例如缺少了某些特性、服務範圍不夠廣，或是等候得時間太長等。 。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說它們對價格不滿，而真正的拒絕卻導因於誤解、目前缺乏購買的意願，或者是其他問題。 2. 說明價格／價值關係。有些顧客不願直接說出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 ? 預先設想並處理成交時所遭遇的障礙。事實上，不管銷售循環(huán)是長是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會有購買的意願 。他們認為，銷售人員並沒有聽取他們的需求，只是一味地推銷及想抓訂單。 ? 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效益遠超過它的缺點。這些線索可能是口頭 (顧客所說的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準備好願意購買，也可能顯示顧客毫無興趣。 ? 通常，顧客會同時發(fā)送出口頭和非口頭的訊號，例如： ? 「對，我了解你的意思。」 ? 「這些壁上的裂縫在這裏有多久了？」 ? 「對我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好像太複雜了。 ) 購買和警示訊號在整個銷售過程中都可能出現(xiàn)，而不單只在成交階段才會顯現(xiàn)。 口頭和非口頭警示訊號也會同時出現(xiàn)，例如： ? 「我告訴你，我看不出來有什麼能夠解決那個價錢問題的方法?！?(邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。」 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們在什麼時候才能拿到車呢？」 ? 「這電腦系統(tǒng)的容量對我們這個正在成長的公司來說，似乎正好用得上。要有效地成交，你必須在銷售過程中向顧客展現(xiàn)正面的價格／價值關係。當你做到這一點，你便爭取到成交資格： 做好銷售爭取成交 請求下訂單 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 就爭取生意來說，好消息是顧客會給你一些有關你銷售得好不好的訊號，我們稱 之為： ? 警示訊號 ? 購買訊號 請留意這些訊號，它會告訴你：你的銷售工作進行得如何。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購買意願。 ? 不好的成交 中，銷售人員有那些 不好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請至少列出三個 答案。 ? 確認成交過程中的障礙，並選擇適當策略予以克服。簡言之，他們是在拖延。 ? 產(chǎn)品不值得這個價錢 ( 你尚為建立價格／價值關係 )。例如他可能說：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來的貨整整晚了三十天！」 處理舊問題時，你得讓顧客相信你了解問題的性質(zhì)，及它所帶來的困擾。 效 益 缺 點 。 ? 誤解： 顧客可能因為獲得錯誤的資訊，或是對你的產(chǎn)品或服務有錯誤的想法而提出拒絕。 ? 3. 回應 ( 提供解答 )。 顧客： 聽說進口車維修費用很高。 ? 總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關鍵。 例如：貴機構(gòu) 有沒有 使用電子郵件？ 你 是不是 顧慮到擔保費用？ ? 混合開放式與封閉式問題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問開放式和封閉式問題，靈活地運用。 六 、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對這項拒絕的了解與顧客的想法完全一致。 2. 在答覆之前，務必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 ? 有缺點 ： 此時你必須證明你的產(chǎn)品或服務的效益比顧客所顧慮的缺點更為重要。稍後我們將詳細說明這個程序。 在一項拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關係演變成敵對關係。 ? 如何設身處地 下列技巧可協(xié)助