什么是客戶服務(wù)ppt33頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 —關(guān)于 PDCA工作方法 報告的技巧： ? 不擅自判斷 ? 誰指示，報告誰 ? 準(zhǔn)確報告 ? 詳細(xì)報告 ? 內(nèi)容保護(hù) 5W3H ? 先說結(jié)論 ? 事實求是 ① 需要中途報告的情況： ? 需要長時間才能做完的工作 ? 發(fā)生意外情況 ? 條件有變化的情況 ——關(guān)于 PDCA工作方法 ② 報告和聯(lián)絡(luò)的區(qū)別 ③ 聯(lián)絡(luò)的技巧 ? 相關(guān)單位有詢問或者有變更項時，根據(jù)對象、內(nèi)容、緊急度、重要度進(jìn)行判斷和調(diào)整； ? 根據(jù)情況采取不通的聯(lián)絡(luò)方法（口頭、電話、 mail、傳真、文件） ? 聯(lián)絡(luò)對象要正確，以免耽誤最佳補救時機 ? 重要時要通過簽字確認(rèn)責(zé)任方 上司、客戶 下屬 下屬 下屬 聯(lián)絡(luò) 聯(lián)絡(luò) ——關(guān)于 PDCA工作方法 工作上出現(xiàn)問題時 自己無法判斷時 商量 有豐富的經(jīng)驗 不要獨自煩惱 有責(zé)任和義務(wù) 時機 商量的方法： ? 看對方的時間 ? 自己先整理好（思維、資料等）再進(jìn)行商量 ? 最好帶上自己的想法 ? 得到意見和建議后，要進(jìn)行反饋 上司 下屬 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 什么是問題？ 例 1：考試 90分是正常的理想分?jǐn)?shù)，只考了 60分 分析原因 對策 不用功 制定學(xué)習(xí)時間、定計劃 學(xué)習(xí)方法 改變方法 理想 現(xiàn)狀 原因 對策 問題 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 問題的種類 過去 現(xiàn)在 未來 問題意識 從現(xiàn)在發(fā)生的事件中捕捉問題部分，知道問題是什么的意識 聯(lián)想力：通過這次的問題，可以聯(lián)系到下次的問題 找原因的能力：是否捕捉到現(xiàn)在和目標(biāo)的問題？ 感覺到問題時是否先找自己的原因？ 把責(zé)任推給外部（上司、社會、客戶、同事）時，解決問題會很難！ 發(fā)生型問題 （已經(jīng)發(fā)生，看得見） 探索型問題 （試圖改良的問題） 創(chuàng)造型問題 （未來怎么辦） ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 有問題意識的人 效果 預(yù)防 有問題意識的人，可以在問題發(fā)生前做好預(yù)防工作，可以 預(yù)防問題的發(fā)生或者把問題遏制在表層，不至于發(fā)展到更 嚴(yán)重的地步 敏感的人 有當(dāng)事者意識的人 善良的人 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 問題意識高的員工 ① 對發(fā)生型的問題 不僅處理問題，更要追究其真實原因，謀求防止再發(fā)生。 :43:2823:43:28Februa
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