什么是客戶服務(wù)ppt33頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 —關(guān)于 PDCA工作方法 報(bào)告的技巧： ? 不擅自判斷 ? 誰(shuí)指示，報(bào)告誰(shuí) ? 準(zhǔn)確報(bào)告 ? 詳細(xì)報(bào)告 ? 內(nèi)容保護(hù) 5W3H ? 先說(shuō)結(jié)論 ? 事實(shí)求是 ① 需要中途報(bào)告的情況： ? 需要長(zhǎng)時(shí)間才能做完的工作 ? 發(fā)生意外情況 ? 條件有變化的情況 ——關(guān)于 PDCA工作方法 ② 報(bào)告和聯(lián)絡(luò)的區(qū)別 ③ 聯(lián)絡(luò)的技巧 ? 相關(guān)單位有詢問(wèn)或者有變更項(xiàng)時(shí)，根據(jù)對(duì)象、內(nèi)容、緊急度、重要度進(jìn)行判斷和調(diào)整； ? 根據(jù)情況采取不通的聯(lián)絡(luò)方法（口頭、電話、 mail、傳真、文件） ? 聯(lián)絡(luò)對(duì)象要正確，以免耽誤最佳補(bǔ)救時(shí)機(jī) ? 重要時(shí)要通過(guò)簽字確認(rèn)責(zé)任方 上司、客戶 下屬 下屬 下屬 聯(lián)絡(luò) 聯(lián)絡(luò) ——關(guān)于 PDCA工作方法 工作上出現(xiàn)問(wèn)題時(shí) 自己無(wú)法判斷時(shí) 商量 有豐富的經(jīng)驗(yàn) 不要獨(dú)自煩惱 有責(zé)任和義務(wù) 時(shí)機(jī) 商量的方法： ? 看對(duì)方的時(shí)間 ? 自己先整理好（思維、資料等）再進(jìn)行商量 ? 最好帶上自己的想法 ? 得到意見(jiàn)和建議后，要進(jìn)行反饋 上司 下屬 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 什么是問(wèn)題？ 例 1：考試 90分是正常的理想分?jǐn)?shù)，只考了 60分 分析原因 對(duì)策 不用功 制定學(xué)習(xí)時(shí)間、定計(jì)劃 學(xué)習(xí)方法 改變方法 理想 現(xiàn)狀 原因 對(duì)策 問(wèn)題 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 問(wèn)題的種類 過(guò)去 現(xiàn)在 未來(lái) 問(wèn)題意識(shí) 從現(xiàn)在發(fā)生的事件中捕捉問(wèn)題部分，知道問(wèn)題是什么的意識(shí) 聯(lián)想力：通過(guò)這次的問(wèn)題，可以聯(lián)系到下次的問(wèn)題 找原因的能力：是否捕捉到現(xiàn)在和目標(biāo)的問(wèn)題？ 感覺(jué)到問(wèn)題時(shí)是否先找自己的原因？ 把責(zé)任推給外部（上司、社會(huì)、客戶、同事）時(shí)，解決問(wèn)題會(huì)很難！ 發(fā)生型問(wèn)題 （已經(jīng)發(fā)生，看得見(jiàn)） 探索型問(wèn)題 （試圖改良的問(wèn)題） 創(chuàng)造型問(wèn)題 （未來(lái)怎么辦） ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 有問(wèn)題意識(shí)的人 效果 預(yù)防 有問(wèn)題意識(shí)的人，可以在問(wèn)題發(fā)生前做好預(yù)防工作，可以 預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生或者把問(wèn)題遏制在表層，不至于發(fā)展到更 嚴(yán)重的地步 敏感的人 有當(dāng)事者意識(shí)的人 善良的人 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 問(wèn)題意識(shí)高的員工 ① 對(duì)發(fā)生型的問(wèn)題 不僅處理問(wèn)題，更要追究其真實(shí)原因，謀求防止再發(fā)生。 :43:2823:43:28Februa
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