什么是客戶服務ppt33頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 —關于 PDCA工作方法 報告的技巧： ? 不擅自判斷 ? 誰指示，報告誰 ? 準確報告 ? 詳細報告 ? 內容保護 5W3H ? 先說結論 ? 事實求是 ① 需要中途報告的情況： ? 需要長時間才能做完的工作 ? 發(fā)生意外情況 ? 條件有變化的情況 ——關于 PDCA工作方法 ② 報告和聯(lián)絡的區(qū)別 ③ 聯(lián)絡的技巧 ? 相關單位有詢問或者有變更項時，根據對象、內容、緊急度、重要度進行判斷和調整； ? 根據情況采取不通的聯(lián)絡方法（口頭、電話、 mail、傳真、文件） ? 聯(lián)絡對象要正確，以免耽誤最佳補救時機 ? 重要時要通過簽字確認責任方 上司、客戶 下屬 下屬 下屬 聯(lián)絡 聯(lián)絡 ——關于 PDCA工作方法 工作上出現問題時 自己無法判斷時 商量 有豐富的經驗 不要獨自煩惱 有責任和義務 時機 商量的方法： ? 看對方的時間 ? 自己先整理好（思維、資料等）再進行商量 ? 最好帶上自己的想法 ? 得到意見和建議后，要進行反饋 上司 下屬 ——關于 PDCA工作方法 C 什么是問題？ 例 1：考試 90分是正常的理想分數，只考了 60分 分析原因 對策 不用功 制定學習時間、定計劃 學習方法 改變方法 理想 現狀 原因 對策 問題 ——關于 PDCA工作方法 C 問題的種類 過去 現在 未來 問題意識 從現在發(fā)生的事件中捕捉問題部分，知道問題是什么的意識 聯(lián)想力：通過這次的問題，可以聯(lián)系到下次的問題 找原因的能力：是否捕捉到現在和目標的問題？ 感覺到問題時是否先找自己的原因？ 把責任推給外部（上司、社會、客戶、同事）時，解決問題會很難！ 發(fā)生型問題 （已經發(fā)生，看得見） 探索型問題 （試圖改良的問題） 創(chuàng)造型問題 （未來怎么辦） ——關于 PDCA工作方法 C 有問題意識的人 效果 預防 有問題意識的人，可以在問題發(fā)生前做好預防工作，可以 預防問題的發(fā)生或者把問題遏制在表層，不至于發(fā)展到更 嚴重的地步 敏感的人 有當事者意識的人 善良的人 ——關于 PDCA工作方法 C 問題意識高的員工 ① 對發(fā)生型的問題 不僅處理問題，更要追究其真實原因，謀求防止再發(fā)生。 :43:2823:43:28Februa
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