旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(ppt33頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 按場地可分為舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰(zhàn)場、滑翔基地）等； 按活動規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂和大型主題娛樂； ? 商品服務(wù) 提供各種旅游商品。服務(wù)是以游客為核心展開的。每一個方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。在這期間，全面質(zhì)量管理 (TQC)，顧客滿意 (CustomerSatisfaction， CS)理論在旅游業(yè)界得到廣泛應(yīng)用。 ? 1998年 6月 26日，深圳錦繡中華主題公園和中國民俗文化村率先成為我國首家通過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的旅游景區(qū)，標(biāo)志著我國旅游景區(qū)質(zhì)量管理開始與國際接軌。 游客在這一評價過程中是以自身體驗為基礎(chǔ)，通常非?；\統(tǒng)、直觀。 （ 3）提供對旅游產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的有效補充和更正。 管理職責(zé) 管理學(xué)院 李先鋒 ? 人員和設(shè)備資源 根據(jù)景區(qū)實際情況，把設(shè)施設(shè)備與員工服務(wù)有機結(jié)合起來，最充分地發(fā)揮各種服務(wù)功能。 是為已完成的服務(wù)活動或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。 對用于服務(wù)的所有測試設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和維護(hù)保養(yǎng)均應(yīng)加以控制。 服務(wù)控制規(guī)范 ：主要檢查“ 有沒有做到 ”所提供的服務(wù)，是否有效地達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第三，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高整個服務(wù)運作的效果和效率。 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要 市場開發(fā)過程 服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn) 組織評定 顧客評定 服務(wù)提供過程 服務(wù)結(jié)果 設(shè)計過程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 服務(wù)需要 顧客 組織 顧客 組織 接觸面 接觸面 服務(wù)組織 服務(wù)定位階段 服務(wù)提供階段 改進(jìn)階段 管理學(xué)院 李先鋒 (3)服務(wù)提供 每一個服務(wù)組織都可以依據(jù)其服務(wù)提供過程的內(nèi)容與特點，劃分為若干個服務(wù)提供階段并認(rèn)真做好對服務(wù)質(zhì)量的顧客評定和供方評定工作。一般來說，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個層次。 ?三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用 管理學(xué)院 李先鋒 管理職責(zé) 首先是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保其傳達(dá)到每個員工，使他們自覺實施和保持。 （ 1）當(dāng) Ｅ ═ Ｐ時，旅游者感到滿意 （ 2）當(dāng) Ｅ 〈 Ｐ時，旅游者感到不滿意 （ 3）當(dāng) Ｅ 〉 Ｐ時，旅游者感到非常滿意 管理學(xué)院 李先鋒 NoImag e三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立 質(zhì)量管理體系是按照質(zhì)量管理原則，在確定市場及顧客需求的前提下，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件及質(zhì)量記錄等體系文件，確定企業(yè)在生產(chǎn) (或服務(wù) )全過程的作業(yè)內(nèi)容、程序要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解落實到相關(guān)層次、相關(guān)崗位的職能和職責(zé)中，形成企業(yè)質(zhì)量管理體系執(zhí)行系統(tǒng)的一系列工作。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)： 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指符合服務(wù)工作規(guī)律，適合游客需求和特點的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是旅游景區(qū)提供有效服務(wù)的基本保證。至此，旅游業(yè)界、學(xué)術(shù)界才開始關(guān)注旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。 管理學(xué)院 李先鋒 三、 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 保障消費者合法權(quán)益的需要 體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競爭市場環(huán)境的重要條件 是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭，增強競爭能力的重要條件 管理學(xué)院 李先鋒 第三節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述 質(zhì)量問題研究最早出現(xiàn)于制造業(yè)，當(dāng)時對質(zhì)量的認(rèn)識僅局限于減少生產(chǎn)過程中的浪費與減少最終產(chǎn)品中的次品。 管理學(xué)院 李先鋒 二、 旅游服務(wù)質(zhì)量的特點 旅游服務(wù)質(zhì)量與一般產(chǎn)品質(zhì)量相比，除了具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性外，如質(zhì)量的廣義性、時效性和相對性，還具有旅游服務(wù)質(zhì)量的自身特色。（經(jīng)營者角度）
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