【正文】 首先，通過顧客評定，供方評價和質(zhì)量審核等手段收集和分析數(shù)據(jù)。此外，資源還應(yīng)包括 (但不是要求 )信息、合作伙伴、自然資源和財務(wù)資源。 管理學(xué)院 李先鋒 旅游者滿意感指旅游者對整個旅游服務(wù)經(jīng)歷的總體滿意感，即旅游者在經(jīng)歷了整個旅游服務(wù)過程之后的心理感受。我國的旅游景區(qū)以風(fēng)景名勝區(qū)為代表，其主要的功能是保護資源，經(jīng)營管理水平包括服務(wù)質(zhì)量管理水平相對滯后。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量分為旅游景區(qū)服務(wù) 技術(shù)質(zhì)量 和 功能質(zhì)量 。 游覽服務(wù) 旅游線路的設(shè)計、安排、推薦等。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。管理學(xué)院 李先鋒 上述概念為我國旅游管理部門采用，見 《 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語 》 （ GB/T 16766－ 1997）： 服務(wù) service 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 (GB/T )。 管理學(xué)院 李先鋒 三、旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容 旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務(wù)具有很高的綜合性，它由多種服務(wù)內(nèi)容組合而成。 管理學(xué)院 李先鋒 第二節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 （一）旅游服務(wù)質(zhì)量的概念 GB/T 16766－ 1997《 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語 》 對旅游服務(wù)質(zhì)量的定義是：旅游服務(wù)質(zhì)量是指“旅游服務(wù)活動所能達到效果和滿足旅游者需求的能力與程度”。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專業(yè)技術(shù)水平和勞動熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。 （見下表） 管理學(xué)院 李先鋒 管理學(xué)院 李先鋒 二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準 一般地，質(zhì)量的評價總是以標準來衡量，但旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品由于其特殊性，使標準本身的確定要受到很多因素的影響。 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角” 管理職責 人員和設(shè)備 資源 文件化的質(zhì)量 體系結(jié)構(gòu) 顧客接觸面 ?服務(wù)金三角：管理職責、人員和設(shè)備資源及質(zhì)量體系架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系。 （ 2）服務(wù)設(shè)計 該要素主要是把服務(wù)大綱的內(nèi)容與要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范（即服務(wù)提供規(guī)范）和考核規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），同時設(shè)計服務(wù)方案，如提出服務(wù)目的、方針和成本等。 管理學(xué)院 李先鋒 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 文件化的質(zhì)量 體系結(jié)構(gòu) 管理學(xué)院 李先鋒 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理運作體系 依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。 （ 4）保證旅游者、景區(qū)、投資方三方利益的重要手段。 ? 1999年 10月 1日，國家旅游局正式頒布 《 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 》 （ 2023年重新修定）， 2023年按該標準首次評選出 187家 AAAA級景點，標志我國旅游景區(qū)質(zhì)量管理已全面走向正軌。如導(dǎo)游服務(wù)中，接團質(zhì)量不好，直接影響游客的第一印象；導(dǎo)游講解乏味，又影響景點質(zhì)量的發(fā)揮。 ? 告別客人服務(wù) 視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人征求意見以助于改進未來工作。 旅游景區(qū)服務(wù)的概念 管理學(xué)院 李先鋒 二、旅游景區(qū)服務(wù)的特性 王瑩在 《 旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理 》 分析了旅游景區(qū)的服務(wù)特性，這里做簡要的介紹： ? 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性 同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣，旅游景區(qū)服務(wù)也具有無形性、不可貯存性、無權(quán)性、生產(chǎn)與消費的同一性、不可轉(zhuǎn)移性等一些服務(wù)產(chǎn)品所具有的最基本的特性，這些基本特性在旅游區(qū)有其不同于其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的表征形式和新的內(nèi)涵。 、服務(wù)的概念國際標準化組織頒布的 《 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第部分：服務(wù)指南 》 （ 《 ty nt and i