什么是客戶服務(wù)ppt33頁)-wenkub
2023-02-12 00:52:33 本頁面
【正文】 量 有豐富的經(jīng)驗 不要獨(dú)自煩惱 有責(zé)任和義務(wù) 時機(jī) 商量的方法： ? 看對方的時間 ? 自己先整理好（思維、資料等）再進(jìn)行商量 ? 最好帶上自己的想法 ? 得到意見和建議后，要進(jìn)行反饋 上司 下屬 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 什么是問題？ 例 1：考試 90分是正常的理想分?jǐn)?shù)，只考了 60分 分析原因 對策 不用功 制定學(xué)習(xí)時間、定計劃 學(xué)習(xí)方法 改變方法 理想 現(xiàn)狀 原因 對策 問題 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 問題的種類 過去 現(xiàn)在 未來 問題意識 從現(xiàn)在發(fā)生的事件中捕捉問題部分，知道問題是什么的意識 聯(lián)想力：通過這次的問題，可以聯(lián)系到下次的問題 找原因的能力：是否捕捉到現(xiàn)在和目標(biāo)的問題？ 感覺到問題時是否先找自己的原因？ 把責(zé)任推給外部（上司、社會、客戶、同事）時，解決問題會很難！ 發(fā)生型問題 （已經(jīng)發(fā)生，看得見） 探索型問題 （試圖改良的問題） 創(chuàng)造型問題 （未來怎么辦） ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 有問題意識的人 效果 預(yù)防 有問題意識的人，可以在問題發(fā)生前做好預(yù)防工作，可以 預(yù)防問題的發(fā)生或者把問題遏制在表層，不至于發(fā)展到更 嚴(yán)重的地步 敏感的人 有當(dāng)事者意識的人 善良的人 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 問題意識高的員工 ① 對發(fā)生型的問題 不僅處理問題，更要追究其真實原因，謀求防止再發(fā)生。這些技 巧都來自我們能時刻站在客戶的角度考慮時。 ——關(guān)于如何使公司的價值增值 積極主動的態(tài)度能帶來意想不到的效果 積極主動的態(tài)度主要通過做事的方式和說話的態(tài)度兩方面來體現(xiàn)。 總之，很多問題想辦法是可以解決的，不要拒絕難操作的貨物，這些貨物往往是最有利可圖的，即使實在做不到時也要向客戶解釋詳細(xì)的原因，讓客戶感受到“大航都辦不了，那誰也辦不了了”。 ——關(guān)于如何使公司的價值增值 靈活應(yīng)對工作中柴米油鹽醬醋茶 不做“傳話筒” 思考：有人說客服的工作很簡單？ 客戶 客服 操作 例：經(jīng)常會有因包裝或貨物為危險品時無法發(fā)國內(nèi)航空，這時如何與客戶溝通？ 專業(yè)的客服需要具備豐富的專業(yè)知識，不僅要懂操作方面的細(xì)節(jié)，還要理解客戶端的詳細(xì)需求。 另據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在生意，其中至少有 1筆成交；一個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿。 ? 現(xiàn)在好像比原來改進(jìn)了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。 結(jié)論 : ? 在軍隊施工也需要做“客戶服務(wù)”。 ? “如果您能順便填寫
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