什么是客戶服務(wù)ppt33頁(yè))-wenkub
2023-02-12 00:52:33 本頁(yè)面
【正文】 量 有豐富的經(jīng)驗(yàn) 不要獨(dú)自煩惱 有責(zé)任和義務(wù) 時(shí)機(jī) 商量的方法： ? 看對(duì)方的時(shí)間 ? 自己先整理好（思維、資料等）再進(jìn)行商量 ? 最好帶上自己的想法 ? 得到意見(jiàn)和建議后，要進(jìn)行反饋 上司 下屬 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 什么是問(wèn)題？ 例 1：考試 90分是正常的理想分?jǐn)?shù)，只考了 60分 分析原因 對(duì)策 不用功 制定學(xué)習(xí)時(shí)間、定計(jì)劃 學(xué)習(xí)方法 改變方法 理想 現(xiàn)狀 原因 對(duì)策 問(wèn)題 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 問(wèn)題的種類 過(guò)去 現(xiàn)在 未來(lái) 問(wèn)題意識(shí) 從現(xiàn)在發(fā)生的事件中捕捉問(wèn)題部分，知道問(wèn)題是什么的意識(shí) 聯(lián)想力：通過(guò)這次的問(wèn)題，可以聯(lián)系到下次的問(wèn)題 找原因的能力：是否捕捉到現(xiàn)在和目標(biāo)的問(wèn)題？ 感覺(jué)到問(wèn)題時(shí)是否先找自己的原因？ 把責(zé)任推給外部（上司、社會(huì)、客戶、同事）時(shí)，解決問(wèn)題會(huì)很難！ 發(fā)生型問(wèn)題 （已經(jīng)發(fā)生，看得見(jiàn)） 探索型問(wèn)題 （試圖改良的問(wèn)題） 創(chuàng)造型問(wèn)題 （未來(lái)怎么辦） ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 有問(wèn)題意識(shí)的人 效果 預(yù)防 有問(wèn)題意識(shí)的人，可以在問(wèn)題發(fā)生前做好預(yù)防工作，可以 預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生或者把問(wèn)題遏制在表層，不至于發(fā)展到更 嚴(yán)重的地步 敏感的人 有當(dāng)事者意識(shí)的人 善良的人 ——關(guān)于 PDCA工作方法 C 問(wèn)題意識(shí)高的員工 ① 對(duì)發(fā)生型的問(wèn)題 不僅處理問(wèn)題，更要追究其真實(shí)原因，謀求防止再發(fā)生。這些技 巧都來(lái)自我們能時(shí)刻站在客戶的角度考慮時(shí)。 ——關(guān)于如何使公司的價(jià)值增值 積極主動(dòng)的態(tài)度能帶來(lái)意想不到的效果 積極主動(dòng)的態(tài)度主要通過(guò)做事的方式和說(shuō)話的態(tài)度兩方面來(lái)體現(xiàn)。 總之，很多問(wèn)題想辦法是可以解決的，不要拒絕難操作的貨物，這些貨物往往是最有利可圖的，即使實(shí)在做不到時(shí)也要向客戶解釋詳細(xì)的原因，讓客戶感受到“大航都辦不了，那誰(shuí)也辦不了了”。 ——關(guān)于如何使公司的價(jià)值增值 靈活應(yīng)對(duì)工作中柴米油鹽醬醋茶 不做“傳話筒” 思考：有人說(shuō)客服的工作很簡(jiǎn)單？ 客戶 客服 操作 例：經(jīng)常會(huì)有因包裝或貨物為危險(xiǎn)品時(shí)無(wú)法發(fā)國(guó)內(nèi)航空，這時(shí)如何與客戶溝通？ 專業(yè)的客服需要具備豐富的專業(yè)知識(shí)，不僅要懂操作方面的細(xì)節(jié)，還要理解客戶端的詳細(xì)需求。 另?yè)?jù)美國(guó)汽車業(yè)的調(diào)查，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在生意，其中至少有 1筆成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買意愿。 ? 現(xiàn)在好像比原來(lái)改進(jìn)了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。 結(jié)論 : ? 在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”。 ? “如果您能順便填寫
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