【正文】 … ? 如何 … … ；在那裏 … … ；為什麼 … … 例如 ： – 目前小朋友由誰帶？ (你喜歡如何安排你的休閒假期？ ) – 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？ (為什麼你喜歡自助旅行？ ) – 什麼時(shí)候較方便過去拜訪您呢？ (你為什麼會(huì)那麼排斥傳銷呢？ ) ? 封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞： – 會(huì)不會(huì) … … – 是不是 … … – 能不能 … … – 有沒有 … … ?以下是一個(gè)封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會(huì)有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。 ３ .如果顧客的回答都很簡短時(shí)， 你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。 例如影印機(jī)銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時(shí)，「商場租戶增加對你們的影印業(yè)務(wù)有什麼影響？」這個(gè)問題是再平常不過的。 – 協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求。通常這些問題在過去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。你的訪前假設(shè)是個(gè)好的開頭，但畢竟只是假設(shè) ─一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點(diǎn)而已。我們把你應(yīng)該注意的項(xiàng)目列出，以刺激你的思考。至於其他的類型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。 ? 品質(zhì) ─製造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅遊的過程、得到的服務(wù)、雇用 的人員、財(cái)務(wù)建議等。 通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問題。 – 競爭力。 – 企業(yè)形象。以下是 一些例子： – 市場占有率。 – 出差費(fèi)用。 – 顧客抱怨。 你一定還可以想到更多可以添加在這個(gè)表上的事情。 – 員工效率。 – 投資基金的報(bào)酬。但如何開始進(jìn)行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個(gè)客戶，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求 ? 三種基本需求 ： 雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： – 改進(jìn)某些事物。 ? 指示： 請按照以下指示完成練習(xí) – 請認(rèn)真觀看錄影帶。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來找出顧客的需求。 – 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負(fù)擔(dān)。你懂我的意思嗎？ – 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員： 高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？ – 顧客： 喔！我想就是要確定在我們退休時(shí)一切安好，孩子們也照顧的好好的。然而，我們的重點(diǎn)是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實(shí)際拜訪他們時(shí)不會(huì)浪費(fèi)一分一秒。 – 顧客的朋友或同事。 – 也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。對顧客的行業(yè) ﹝ 家庭狀況 ﹞ 越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 ? 拜訪前之準(zhǔn)備： ? 在拜訪顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織 ﹝ 公司 ﹞ 之情況呢？事實(shí)上，這個(gè)問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永遠(yuǎn)先把「家庭作業(yè)」做好。 2. 拜訪時(shí)，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說明。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達(dá)成兩個(gè)基本任務(wù)： 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 02 ～ 05～ 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。 – 因?yàn)楦私忸櫩偷膯栴}及需求，而提高銷售成功的機(jī)率。 – 設(shè)計(jì)能探究顧客需求的開放式問題。 ? 通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計(jì)劃，加上與顧客交談時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯栴} ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應(yīng)的具體需求 。顧 問 式 銷 售 法 經(jīng)營管理學(xué)分班 講師：王定宇 顧問式銷售法 目錄 ? 講師簡介 03 ? 確認(rèn)顧客需求 04 – 銷售「三問」 04 – 銷售循環(huán)探討 05 – 需求的概念 05 – 練習(xí)一：找出需求 08 – 需求的類型 10 – 工作底稿：需求確認(rèn) 10 – 準(zhǔn)備問題 11 – 工作底稿：開放式與封閉式問題 13 ? 提供滿意方案 16 – 把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б? 17 – 特色與效益／效益是什麼 18 – 練習(xí)一：是效益還是特色 19 – 練習(xí)二：化特色為效益 20 – 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 – 處理拒絕的程序 23 – 練習(xí)一：最初 30秒／練習(xí)二：常見的拒絕 26 – 澄清拒絕 27 – 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問題 28 – 拒絕的類型 29 ? 成交 32 – 練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交 33 – 爭取成交的資格／試探性成交／當(dāng)你已經(jīng)爭取到成交資格 34 – 購買訊號(hào)和警示訊號(hào)／購買訊號(hào)／警示訊號(hào) 35 – 練習(xí)二：找出購買訊號(hào)／練習(xí)三：處理警示訊號(hào) 37 – 成交是什麼？／如何成交／成交要領(lǐng)／請顧客下訂單 38 – 練習(xí)四：好和壞的成交 39 – 成交的障礙／障礙的種類 40 – 練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙 43 ～ 01～ 顧問式銷售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 09:3010:30 顧問式銷售法概論 – 行銷概論 10:3012:00 顧問式銷售法 (一 ) – 確認(rèn)顧客需求 ? X月 X日 09:3010:00 上一週課程重點(diǎn)複習(xí) 10:0011:30 顧問式銷售法 (二 ) – 提供滿意方案 11:3012:00 課程心得分享與問題討論 ? X月 X日 09:3009:40 複習(xí)前二次課程重點(diǎn) 09:4010:50 顧問式銷售法 (三 ) – 如何處理拒絕 10:5011:50 顧問式銷售法 (四 ) – 成交 11:5012:00 學(xué)員心得分享與問題討論 顧問式銷售法 (一 ) 確認(rèn)顧客需求 ? 一、銷售『三問」： – ？ – ？ – ？ ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 01 ～ 04～ 二、銷售循環(huán)探討： ? 「 疑異處理 」 會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)步驟中 ? 有些顧客的成交過程可能得耗時(shí)數(shù)月，方能完成一個(gè)銷售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個(gè)循環(huán)。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以蒐集關(guān)於顧客需求的特定資料。 – 描述顧客在其組織內(nèi)想改進(jìn)、減低或維持的事物。 五、需求的概念： ? 成為一個(gè)成功銷售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。 ? 資訊是促進(jìn)銷售關(guān)係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。 ? 通常，顧客並不會(huì)直接清楚或依優(yōu)先順序地說明其需求。 ? 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。 ? 作拜訪準(zhǔn)備時(shí)，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運(yùn)作情形： – 報(bào)紙與財(cái)經(jīng)刊務(wù) ﹝ 專業(yè)財(cái)經(jīng)報(bào)紙、報(bào)紙的企業(yè)及工商版或重要的財(cái)經(jīng)刊物如天下雜誌等 ﹞ 。 – 自己公司內(nèi)部對同行顧客所建立的客戶檔案。 – 名單資料或問卷資料中獲得。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 03 ～ 06～ ? 拜訪時(shí)： ? 當(dāng)你與顧客實(shí)際接觸時(shí) ─也就是說，當(dāng)你已做好訪前準(zhǔn)備 ，對顧客已有某種認(rèn)知 ─你的任務(wù)是挖掘出特定需求。 ? 這些談話中可以導(dǎo)出具體的需求來，例如： – 殘障保險(xiǎn)，以保證在生病之時(shí)仍有穩(wěn)定收入。 – 投資策略，以保障退休後的收入。 具體的需求 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 04 ～ 07～ 模糊的想法或顧慮 ? 練習(xí)一：找出需求 ? 你的功課： – 講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。 – 請?jiān)谙旅婵瞻滋?，寫下顧客直接表達(dá)出來以及隱藏在表面下的需求，請同時(shí)也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。 – 減低某些事物。 – 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。 – 競爭優(yōu)勢。 ? 減低 ： 同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： – 保險(xiǎn)費(fèi)用。 – 水電支出。 – 教育經(jīng)費(fèi)。 – 成長率。 – 目前員工的水準(zhǔn)。 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。 ? 工作表現(xiàn) ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關(guān)電腦系統(tǒng)、銷售人員、客服人員、 送貨人員、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊人員、金融投資及製造設(shè)備等的表現(xiàn)。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應(yīng)該把這些類型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目。在拜訪時(shí)，你得靠問問題來進(jìn)一步探究顧客的需求。 ? 好的問題： ? 什麼是好的問題？好問題能夠： – 讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。 – 協(xié)助顧客找出他的真正需求 ﹝ 或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問題 ﹞ 。以這類問題起頭之後，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。 ４ .不要審問顧客！ 如果你問話的方式像檢察官，你會(huì)激怒顧客。 ?在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因採取開放式問 題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問出更多的資訊： ? 銷售人員：你認(rèn)為本季的業(yè)務(wù)將會(huì)如何？ ? 顧 客：由於我們引進(jìn)了新的 SAVALL包裝系統(tǒng)，因此我認(rèn)為 … … … ? 成功的銷售人員在銷售過程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開放式與封閉式問題。你與顧客相處的時(shí)間有限，所能問的問題也有限。 ? 與你的主管討論： ? 你的主管對你在本單元中所學(xué)已有所知。 2. 找出你想更深入研究的部份。 ? 專業(yè)的銷售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)以及練習(xí)而來的。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問題的滿意方案。 五、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)更有效地提供滿意方案有許多好處，包括： ? 由於與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。銷售成功的意義在於把與顧客共處的時(shí)間花在刀口上。 ? 價(jià)格／價(jià)值關(guān)係： 只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價(jià)格，顧客就會(huì)願(yuàn)意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 02 ～ 17～ ? 提供滿意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。 七、特色與效益： 顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。 你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問題的滿意方案。 ? 針對特殊需求而提供相對應(yīng)的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對顧客重要的原因。 ?潮濕時(shí)仍能著火 。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。購買這種影印機(jī)的顧客大部份認(rèn)為它的各種功能可以稱得上值回票價(jià)。只有在特色能夠解決顧客的問題時(shí)，才能當(dāng)作效益。由於事實(shí)上並沒有對任何顧客或在任何時(shí)候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生 ：身份象徵，開起來比較不累。當(dāng)?shù)卣页雒總€(gè)顧客的需求之後，才能