【正文】 場 南充佳兆業(yè)廣場置業(yè)顧問銷售培訓講義 南充公司客戶及營銷部 佳兆業(yè)廣場 世界上最難的事情就是： 把你的思想放進別人的腦袋，把別人的錢放進你的口袋。 佳兆業(yè)廣場 要想成就一番事業(yè)，就要選對一個行業(yè)。 佳兆業(yè)廣場 正確的心態(tài)＋專業(yè)的修煉 → 積極的心態(tài) 通用 知識 專業(yè) 知識 客戶拓展技巧 陌生拜訪技巧 電話營銷技巧 交流溝通技巧 價格談判技巧 業(yè)務成交技巧 ?? 《 銷售手冊 》 、 《 答客戶問 》 、銷售流程 商務禮儀 時間管理 目標管理 財務 /法律 ?? 公司及項目 產(chǎn)品或服務 房地產(chǎn)行業(yè) (戶型 /規(guī)劃 ) ?? 優(yōu)秀的置業(yè)顧問是怎樣煉成的？ 佳兆業(yè)廣場 第一部分：心態(tài)篇 一、正確認識銷售這一職業(yè) 二、樹立正確的 “ 客戶觀 ” 三、成功銷售的 6 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉 佳兆業(yè)廣場 11：正確認識 “ 銷售 ” 這一職業(yè) 心態(tài)篇 ： 第一節(jié) 佳兆業(yè)廣場 一、正確認識 “ 銷售 ” 這一職業(yè) 銷售是一種光榮、高尚的職業(yè) 銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè) 付出艱苦努力才有豐厚回報 乞丐心理 置業(yè)顧問的心理角色 推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見 使者心理 專業(yè)的、誠信的，將帶給客戶快樂、價值。 ? 你愿花一年以上時間做銷售工作嗎？ 這是成功置業(yè)顧問的唯一秘訣。 佳兆業(yè)廣場 置業(yè)顧問 —— 通向其它崗位的關鍵之路 ? 營銷部其它職能模塊的崗位描述中對經(jīng)驗要求描述如下 – 策劃中心推廣策略崗：地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)驗（銷售一線經(jīng)驗 1年） – 體驗中心裝飾裝修崗：從事過銷售工作，有客戶視角 （ 2年） – 客戶中心項目管理崗：地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗（銷售一線經(jīng)驗 2年） 佳兆業(yè)廣場 三、成功置業(yè)顧問的 6之 “ 3” ③ 、高效的工作造就成功的置業(yè)顧問 —— 高效、聰明 ? 做行動者、做時間的主人 ? 時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關心客戶 …… ? 學會在工作中總結(jié)提高 勤于總結(jié)，善于自我學習，邊干邊學邊提高。 ◎ 銷售：“沒有，哪里密嘛。這個問題是這樣的，首先我們的洋房設計理念就是這種院落空間和尺度，根據(jù)我們的調(diào)查這樣的尺度感覺是最宜人的。 范例 ◎ 客戶：“別個 XX和巴蜀中學聯(lián)合辦學，業(yè)主子女教育得到很好的解決哦？”。 ★ 記住： 最好的方法是以靜制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較 ！ 一、客戶拓展技巧（ 1） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 佳兆業(yè)廣場 客觀比較 ? 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方樓盤進行比較， 具體做法是： 把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 ” √ 潛臺詞 ： 位置偏、車位也不夠 潛臺詞 ： 離學校遠，教育配套差 潛臺詞 ： 治安很復雜，安全性差 佳兆業(yè)廣場 小知識 ： 判斷有購房意向的依據(jù) ◆ 全家人一起到訪（含多次到訪）。 ◆ 首次到訪提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。（對樣板房的裝修和樣板區(qū)景觀反復探討） ◆ 對付款方式及優(yōu)惠問題進行反復探討。 討論：如何識別客戶意向？ 佳兆業(yè)廣場 小知識 ： 現(xiàn)場搞定客戶五步循環(huán) ◆ 客戶購房過程一般可以分解為七個心理階段： 引起注意、激發(fā)興趣、使用聯(lián)想、希望擁有、進行比較、最后確認、決定購買 。 發(fā)問 開局問 發(fā)問 中場問 發(fā)問 異議問 開局問 ? 從何渠道了解的信息？ ? 自己開車來的？什么車？ ? 考慮多大的戶型？ ? 從哪個區(qū)域過來的？ ? …… 中場問 ? 這是整個接待過程中最精彩部分 ? 目的是了解客戶需求，更有針對性、更準確幫助客戶了解產(chǎn)品信息，達成意愿。 佳兆業(yè)廣場 二、交流溝通技巧（ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽說您這套房子當時的開盤價只有 6000元？ ” ● 銷： “ 您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷： “ 是啊，那又怎么樣啊，房價現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)： 當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 佳兆業(yè)廣場 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 姿態(tài)語信號 ? 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ? 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ? 拿起房屋認購購書或合同之類細看； ? 開始仔細地觀察模型、樣板間等。 ◆ 多稱呼客人的姓名。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 佳兆業(yè)廣場 ? 少用否定句，多用肯定句。 ‖ – 銷： ―對，如果客廳開間再大點就完美了。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 ” 佳兆業(yè)廣場 ? 練習：各項目的核心價值簡單描述 佳兆業(yè)廣場 三、價格談判技巧（ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 幫客戶算賬 做對比分析 ? 一算綜合性價比帳； ? 二算樓盤投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ? 四算競爭樓盤對比分析帳。 ” √ 回答生硬，容易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “ 我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您 ” 佳兆業(yè)廣場 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 佳兆業(yè)廣場 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 不要冷場，必須提前準備充分話題。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 陌生恐慌癥。 佳兆業(yè)廣場 四、業(yè)務成交技巧（ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得 太滿 ，留有余地 ◆ 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項目獲獎信息及關聯(lián)單位的榮譽促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應 ◆ 權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己 ◆ 得到客戶認可， 個人品格和風度 最關鍵 佳兆業(yè)廣場 四、業(yè)務成交技巧（ 3） 判斷客戶成交時機 ◆ 客戶開始關心售后服務問題時。 ◆ 客戶不斷點頭，對置業(yè)顧問的話表示同意時。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）?？蛻羲f問題是具體的、真實存在的，對今后生活的的確確造成實質(zhì)性影響。這類異議應該以說服為主。您看主臥客廳看中庭，次臥這邊看出去沒有遮擋，視野非常開闊。 ? “能再談一下您喜歡江與城的哪些方面，哪些方面又尚未能達到您的要求嗎？” ? “能談一下為什么您會這樣說嗎？” ? “能告訴我您最關注的問題嗎？讓我們一起來討論一下江與城到底有多適合您，好嗎？” 佳兆業(yè)廣場 ? 有時候客戶會利用的推托之詞，不想深入討論。如果您能再告訴我您還需要考慮的地方，或許我能夠給您提供有幫助的意見？ ” ● 客： “ 這個房子各方面都不錯，但是我現(xiàn)在買房不是很緊迫，再說現(xiàn)在市場可以選擇的樓盤那么多，不急。現(xiàn)在是購房難得的時機，您看上的房子非常劃算，再過一段時間就錯過了。 異議的分類和應對技巧 產(chǎn)品異議 ★ 表現(xiàn)出驚訝，引導客戶說出原因，從中找到自己的優(yōu)勢和別人的弱勢進行比較分析。那么您換房的目的是什么呢？我想無非是讓家人獲得更好環(huán)境，讓孩子在國際社區(qū)氛圍中成長。 引領造勢法 佳兆業(yè)廣場 四、業(yè)務成交技巧（ 7） 促進業(yè)務成交策略 17 法 ★ 當客戶有明確的購房意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出 “ 志在必得 ” 的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應的事實條件，讓客戶明白“條件不夠，不強求成交”。 慎用！ 激將促銷法 佳兆業(yè)廣場 ? 示例（非本公司案例） ? 一次，公司開產(chǎn)品說明會，我邀請了幾個客戶到場，其中 8個人中有 4個是老客戶，還有 4個是老客戶介紹的，在開會過程中，我發(fā)現(xiàn)有一個新客戶總是不認真聽我們講解，顯得不耐煩的樣子，又是抽煙又是和旁邊的人說我們的產(chǎn)品如何如何的不好 ,我曾經(jīng)委婉的告訴他先不要說話，有什么意見和建議等散會了你和我說，可他過了一會又開始了，他又在說我們的產(chǎn)品不好，他還說對我們的產(chǎn)品不感興趣等等，我真想上去揍他一頓，他老是在說我們的壞話，我怕他一攪和另外那 3個客戶就吹了，于是，我就去坐在他身邊把他和那幾個客戶隔開，這樣他終于閉嘴了。我接著說：我知道你能買的起，像你這種事業(yè)有成的人，錢對你來說是不成問題的，像我們產(chǎn)品的這個價錢你買 10份對你來說