【正文】 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學習目標： 本單元結束時，你將能夠： ? 說明妥善處理拒絕的好處。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 ? 建立顧客的信心。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個談話的成敗。 銷受者 ( 同 意 ) ： 沒錯， 3131型的速度比較慢。 ? 你對解決這個問題感到關切。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。 ? 誤解： 回應方式為提供資訊，讓顧客了解事實。 ? 結論： 讓我們再次強調，處理拒絕的關鍵在於： 1. 剛開始對拒絕作出反應時，要讓顧客知道你關切且想多聽聽他的意見。只要簡單明白地寫幾個字，讓意思清楚即可，不必長篇大論。開放式問題通常包含下列詞語： ? 誰、什麼、什麼時候、如何、在那裏、為什麼 …… 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案 如何 ？ 有關服務上的問題最有可能在 什麼時候 發(fā)生？ ? 封式問題 封閉式問題只需以簡短的「是」或「不是」作答便可，這種問題通常包含下列詞語： ? 會不會、是不是、能不能及有沒有等。那麼你所需要的服務速度是多快？是否要在出問題後兩小時之內提供？ 常用的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來確定你已了解無誤。 拒絕一 情況： 你正在向一為年青人推銷昂貴的進口車。 ? 2. 澄清 ( 提出問題 )。 如果 你碰到懷疑 …… 那麼 提供證據(jù)、事實、數(shù)據(jù)，或相關資料來證實你的論點。有時使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點明列出來，可以讓顧客了解你的觀點。 ? 舊問題的陰影： 顧客可能基於過去產品、服務或公司的問題、而提出拒絕。 ? 這比我能負擔的多。 ? 拖延： 最後、你可能碰到一種顧客，他們並不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個銷售程序因此停滯不前。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ 顧問式銷售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合夥的關係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 32～ 三、學習目標： 完成本單元後，你將能夠： ? 確認顧客的購買及警示訊號。 好的成交 中，銷售人員有那些 好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請至少列出三個答案。 ? 證明你的產品效益可以滿足這些需求。 八、當你已經(jīng)爭取到成交資格： 要有效的成交，首先你必須給顧客提供解決問題的方法。 ? 價格／價值的關係： 顧客購買可以滿足他們需求的方案，只要這個方案所帶來的效益抵得上他們所付出的成本。下面是幾個口頭的購買訊號： ? 「你所談到的保險計劃好像特別為我們這種生意量身訂做的。 ) ? 「我可以想像在一個寒冷、下雪的冬夜裏，坐在這兒的滋味。 ? 不斷地看鐘。如果你不予留意，你就不能確定你是否滿足顧客的需求和化解了它們的拒絕、顧客到
?！? 下面是一些非口頭警示訊號的例子： ? 皺眉。長期來看，它不會讓我們多花錢。你觀察並了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機率。 ? 你讓他們了解，現(xiàn)在必需購買 ─有某種程度的緊急性。 我們並不提倡使用試探性成交，以及「早成交、早解決」的信念。要達成交易，銷售人員必須透過有效的銷售技巧，爭取生意，也就是要確認顧客的需求，並滿足這些需求。 五、練習一：顧客為何不願意成交？ 在本練習中，你要找出顧客不願意成交的理由。 如果 你碰到顧客拖延 …… 那麼 。 3. 試著改變付款方式及條件。在面對關於價格的拒絕時，首先你得確定價格是不是拒絕真正主因。 。此時你得嘗試向顧客說明，你所提供的效益遠比他所指出的缺點重要。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 08 ～ 29～ ? 競爭廠商的產品或服務不如你，致使顧客無法相信你的產品或服務真的有那麼多優(yōu)點。 銷售員： ？？？ 在此寫下你用以澄清這項拒絕的問句： 七、拒絕的類型： 在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是： ? 1. 懷疑 、 2. 誤解 、 3. 有缺點 、 4. 舊問題的陰影 、 5. 價格 、 6. 拖延 在本節(jié)中，我們將更進一步討論這些拒絕以及回應方法。你的任務是把自己當作是銷售人員，採取處理拒絕過程中的第二步驟，想出一個開放式問題，以澄清這項拒絕的性質，並寫下可以澄清顧客拒絕的開放式問題。 一旦你搞清楚真正的問題所在，就可以使用封閉式問題來確認，就像下面的兩個例子： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 06 ～ 27～ ? 你認為每小時輸出兩百加侖的機器仍然不足以應付你的要求， 對不對 ？ ? 好，讓我看看我是否了解你的意思。 ? 問題的種類： 成功的銷售人員都能靈活地運用開放式和封閉式的問題，來澄清拒絕。 (記住與其他學員分享你的答案時，你只需作出反應 ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。何謂價格／價值關係呢？基本上，它指的是顧客都會購買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來的效益一定要抵得上它的成本。稍後我們將有更詳細的說明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的 整體 程序即可。 自以為是 地回答其拒絕，反而會給你帶來問題。你的目標是讓顧客知道： ? 你在傾聽。請參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客 ( 提出拒絕 ) ： 這部影印機對我們而言速度太慢。你所說和所做的可能使情況惡化或轉圜。 有效而誠懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。 ? 提高達成交易的機率。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問題的效益。當?shù)卣页雒總€顧客的需求之後，才能推薦及銷售產品的效益。由於事實上並沒有對任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產品或服務的潛在效益，是相當有用的。購買這種影印機的顧客大部份認為它的各種功能可以稱得上值回票價。 ?潮濕時仍能著火 。 ? 針對特殊需求而提供相對應的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。 七、特色與效益： 顧客經(jīng)常受到各種產品和服務特色的訊息轟炸。銷售成功的意義在於把與顧客共處的時間花在刀口上。 ? 分析你的產品或服務，從而研判這項產品或服務是否能夠給顧客提供解決問題的滿意方案。 2. 找出你想更深入研究的部份。你與顧客相處的時間有限，所能問的問題也有限。 ４ .不要審問顧客！ 如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。 – 協(xié)助顧客找出他的真正需求 ﹝ 或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問題 ﹞ 。在拜訪時，你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。另外也許還有跟你的業(yè)務有直接關聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應該把這些類型加在工作底稿的適當位置上。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。 – 目前員工的水準。 – 教育經(jīng)費。 ? 減低 ： 同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： – 保險費用。 – 產品或服務品質。 – 請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。 – 投資策略，以保障退休後的收入。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 03 ～ 06～ ? 拜訪時： ? 當你與顧客實際接觸時 ─也就是說，當你已做好訪前準備 ，對顧客已有某種認知 ─你的任務是挖掘出特定需求。 – 自己公司內部對同行顧客所建立的客戶檔案。 ? 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。 ? 資訊是促進銷售關係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務。 – 描述顧客在其組織內想改進、減低或維持的事物。顧 問 式 銷 售 法 經(jīng)營管理學分班 講師：王定宇 顧問式銷售法 目錄 ? 講師簡介 03 ? 確認顧客需求 04 – 銷售「三問」 04 – 銷售循環(huán)探討 05 – 需求的概念 05 – 練習一：找出需求 08 – 需求的類型 10 – 工作底稿：需求確認 10 – 準備問題 11 – 工作底稿：開放式與封閉式問題 13 ? 提供滿意方案 16 – 把特色轉變?yōu)樾б? 17 – 特色與效益／效益是什麼 18 – 練習一：是效益還是特色 19 – 練習二：化特色為效益 20 – 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 – 處理拒絕的程序 23 – 練習一：最初 30秒／練習二：常見的拒絕 26 – 澄清拒絕 27 – 練習三：運用開放式問題 28 – 拒絕的類型 29 ? 成交 32 – 練習一：顧客為何不願意成交 33 – 爭取成交的資格／試探性成交／當你已經(jīng)爭取到成交資格 34 – 購買訊號和警示訊號／購買訊號／警示訊號 35 – 練習二：找出購買訊號／練習三：處理警示訊號 37 – 成交是什麼？／如何成交／成交要領／請顧客下訂單 38 – 練習四：好和壞的成交 39 – 成交的障礙／障礙的種類 40 – 練習五：確認及處理障礙 43 ～ 01～ 顧問式銷售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 09:3010:30 顧問式銷售法概論 – 行銷概論 10:3012:00 顧問式銷售法 (一 ) – 確認顧客需求 ? X月 X日 09:3010:00 上一週課程重點複習 10:0011:30 顧問式銷售法 (二 ) – 提供滿意方案 11:3012:00 課程心得分享與問題討論 ? X月 X日 09:3009:40 複習前二次課程重點 09:4010:50 顧問式銷售法 (三 ) – 如何處理拒絕 10:5011:50 顧問式銷售法 (四 ) – 成交