【正文】 顧問式銷售 目的 將商品推銷給顧客 解決顧客的問題，幫助客戶達成目標的同時，也實現(xiàn)自己的目標！ 銷售員定位 商販、局外人 代表公司推銷產(chǎn)品 解決客戶某方面問題的顧問！客戶經(jīng)營或生活狀況的改善者！為共同目標一起努力想辦法的伙伴！ 承認自己的價值，將自己視作整體解決方案的一部分 銷售內(nèi)容 產(chǎn)品 幫助客戶改善經(jīng)營狀況、提高利潤的問題解決方案 賣點 產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格 利益、利潤，量化的價值（由于 **，可以給客戶增加的利潤）。 欲望： 需求： 人所有的行為，都源于被刺激了的需要！ ? 發(fā)現(xiàn)需要 激發(fā)欲望 滿足需求 營銷的任務就是： ? 產(chǎn)品的概念 可滿足需要和欲望的任何東西都可稱之為產(chǎn)品。開啟顧問式銷售之門 培訓講師：王 剛 顧問式銷售訓練進階課程之一 ? 《開啟顧問式銷售之門》 《得心應手》 《出神入化》 ? 計劃經(jīng)濟 市場經(jīng)濟 政府配置資源 市場配置資源 行政手段分配 攻領導的關 旱澇保收 市場力量、自主選擇的結(jié)果 公平競爭 論資排輩 討顧客的歡心 叢林法則、優(yōu)勝劣汰 ? 成為一個優(yōu)秀的銷售員的條件： 喜愛銷售這項工作 ? 喜愛營銷的七大理由 ： 1) 彈性的收入：收入多少在很大程度上由你決定； 2) 彈性的時間：相對自由的工作安排； 3) 廣交朋友：和人打交道，而非冰冷的機器； 4) 幫助人：可以籍我的產(chǎn)品、我的服務、我的能力，幫助顧客解決生活和工作中的問題； 5) 環(huán)游各地：可以了解各地的風土人情； 6) 挑戰(zhàn)性：能促使自己不斷的成長； 7) 可以學習人最重要的技能，最有機會成就輝煌的人生； 我只是在做我喜歡做的事情，只不過有人愿意為此而付錢！ ? 蘇格拉底因果定律 : 凡事皆有因 :我們住在一個受規(guī)律、法則所規(guī)范，而非被機會所主導的宇宙； 成功的銷售員之所以成功，失敗的銷售員之所以失敗，都有一定的規(guī)律和原因。 對特定產(chǎn)品的欲望，前提是具有購買能力； 需求是對欲望的一種理性歸納，取決于購買力。 喚起情緒的信息： 美女、嬰兒、寵物 好奇心 熟悉的信息 —— 熟悉的東西更能吸引人的視線 營銷信息如何才能被消費者注意？ 物理刺激： 創(chuàng)意的新穎性 —— 突破背景干擾的能力！ 與背景有顯著的差異性 與受眾以往的知識、經(jīng)驗不同 —— 出乎意料的 有趣的、生動的、新奇的、震撼的、美的、 刺激的強度 —— 重復性 ? 要從問題產(chǎn)生的后果的嚴重程度著想 ， 現(xiàn)在以為不重要的問題常會出人意料的發(fā)展成為大問題； 海飛絲 —— 你只有一次機會給人留下第一印象 ！ 舒膚佳 貝斯特博士搖擺牙刷 綠色無污染涂料 斯達舒 夸大消費者理想狀態(tài)與現(xiàn)實之間的不一致程度 —— 讓顧客意識到問題的嚴重性 把理想狀態(tài)描繪的更美好 —— 飄柔、洋酒、明星廣告 把現(xiàn)實描繪的更可怕 —— 消費者不認為自己有問題或認為問題還可以忍受！ ? 實際推銷過程中的運用 —— 顧問式推銷 藥店式銷售，游醫(yī)式銷售，站在自己的立場，強調(diào)自己的產(chǎn)品好！患者感到厭煩！ 顧問式銷售： 傳統(tǒng)銷售： 醫(yī)院式銷售，先診斷，后開方，醫(yī)生得到患者的尊敬！ ? 發(fā)現(xiàn)客戶的問題 顧客之所以購買你所銷售的產(chǎn)品，是因為它能帶給顧客利益，要么增加客戶產(chǎn)品的銷售量和價格，要么能降低客戶的成本！你一定要了解你的產(chǎn)品是如何發(fā)揮作用的？ 1）你的產(chǎn)品影響客戶的銷售收入增長嗎？ 客戶的客戶是誰？他為什么要買你的客戶的產(chǎn)品？他怎么購買？他重視哪些方面？客戶的產(chǎn)品在哪些方面并未能使它的客戶完全滿意？競爭力與它的對手相比還沒有優(yōu)勢？你的產(chǎn)品在這些方面能起到什么作用？能在哪幾個指標上增加對客戶的客戶的吸引力，為此能增加多少銷售或多賣多少錢？你怎么證明這一點？ 2）你的產(chǎn)品能使客戶的成本下降嗎？ 客戶的成本在行業(yè)內(nèi)并不先進，是嗎？客戶用你的產(chǎn)品干什么？怎么使用？用多少？因為用了他，可以使客戶的生產(chǎn)經(jīng)營損耗減少？產(chǎn)出增加？效率提高？人工成本降低？為此客戶可以增加多少利潤？你怎么證明？ 推銷箴言：要比你的客戶更了解它的客戶！ 顧問式推銷原理： ? 小測驗： 你的客戶的幾個主要客戶是： 他們?yōu)槭裁促徺I你的客戶的產(chǎn)品？ 他們評價你的客戶的產(chǎn)品的主要指標是： 你的產(chǎn)品與這幾項指標的關系： ? 讓客戶意識到問題！ —— 對你的產(chǎn)品產(chǎn)生需要！ 1）選定一個對客戶有價值的指標（利潤、成本、損耗、效率、出品率、 質(zhì)量指標、市場份額的增長等） 2）對客戶現(xiàn)在的指標加以評估量化 —— 現(xiàn)在的狀態(tài) 3）我們的標準 —— 根據(jù)我們的服務經(jīng)驗和對行業(yè)的了解，這個指標的 理想值應該是 —— ，如果您能達到這個指標，您將會 —— 。 對強勢品牌： 對市場占先的品牌而言，由于他們的品牌已經(jīng)存在于消費者的喚醒集中，因此如何讓消費者在想購買時能看到他們的產(chǎn)品，從而喚起消費者的品牌記憶，并努力避免營銷環(huán)境的中斷 —— 如脫銷，從而給其他品牌以機會，是很重要的。 影響消費者價值判斷的幾種思維習慣： 從眾思維 慣性思維 權(quán)威強化和泛化 ? 占主導地位的被消費者認可的質(zhì)量特性 : 占主導地位的被消費者認可的質(zhì)量特性不等于產(chǎn)品的重要質(zhì)量特性！ 一般人認為，是產(chǎn)品中的重要的質(zhì)量特性（屬性）決定了一個產(chǎn)品是否能被消費者選中，但是，當產(chǎn)品間的重要質(zhì)量特性不容易判別或相差無幾時，是一些對產(chǎn)品功能和可靠性影響并不大的表面屬性（決定性細節(jié)）影響了購買！ 消費者可能僅僅憑借他們?nèi)菀赘兄?、他們可以用自己的知識和經(jīng)驗判斷的、相對簡單的一些產(chǎn)品表面的屬性（可能在產(chǎn)品設計者看來是非常不重要的，甚至是非?？尚Φ模﹣磉x擇產(chǎn)品和服務， 要么憑感覺（情感）做出選擇 品牌 A 品牌 B 一根原本無足輕重的羽毛就可以左右天平的傾斜方向 當重要的地方都一樣時！ 因此，對質(zhì)量特性的判斷本是一種理性的選擇，但由于消費者產(chǎn)品知識的有限性，也充滿了感性的色彩！ ? 可口可樂在每個國家的青少年手中 ,通用電器的燈泡照亮了全世界每一個黑暗的角落 ,奔馳汽車在每個國家的道路上行使 ,是誰 ,保證了這些成功企業(yè)的順利運行 ? 世界 500強企業(yè)中 ,有 400強正在借助的企業(yè)管理方案和服務贏得更大商機 ! 美晨選擇只有一個原因使用方案管理整個企業(yè) ! 樂百氏選擇也有一個原因 :可口可樂使用的是 ! 海爾的目標是成為中國的使用的是 ,同樣 ,海爾也選擇了 ! ? 消費者對產(chǎn)品的可憐的知識并不足以使其理性的分析各種品牌商品之間的優(yōu)劣，在多數(shù)情況下，感性成為品牌選擇評價的重要手段； 對一些功能性較強的產(chǎn)品，消費者雖然需要思考，但情感嚴重影響我們的理性思考！ 品牌間事實上的差別越不容易看出，消費者就越相信他們的感覺！ 愛，不需要理由，不愛，不需要借口！ ? 麻省理工學院一個電子實驗室招標一臺價值七百多美元的實驗儀器，一家公司定制了兩個不同的前臺儀表板，一個由開發(fā)此設備的工程師設計，另一個由專業(yè)工業(yè)設計師設計。 競爭，不是要擊敗或消滅對手， 而是要發(fā)展自己！ 雖然不刻意建立比較競爭優(yōu)勢，但結(jié)果卻往往不戰(zhàn)而屈人之兵。 等于買雙匯， 10個顧客頂多有一個說他質(zhì)量不好，而買春都的顧客， 10 個人就不會有一個說好的。當你留給顧客一個負面印象后，往往得有12個正面印象才能彌補。 男孩又說：“我會幫您把草與走路的的四周割齊。 自我形象 —— 一個人在潛意識水平的自我認識和想象， 是對自己的所有看法和評價的累積。 —— （ 跳蚤 、 大象的故事 ） 。 1835年 ， 他訂婚了 ， 但離結(jié)婚還差幾個月 ， 未婚妻不幸去世 ， 這對他精神的打擊太大了 ， 他心力憔悴 ， 臥床不起 ， 1836年 ， 他得了神經(jīng)衰弱癥 。 1856年 ， 他競選美國副總統(tǒng)提名 ， 又失敗了 。 因此改變這種習得的無助，獲取無助免疫，開始于你的首次有意識選擇 —— 改變被動、無助的態(tài)度，勇于挑戰(zhàn)！ 如果你不斷的重復一種消極的思想或行動，它也會變得越來越快，越來越無意識化 —— 自動化！ 有意識的改變： ? 事情是沒有好壞之分的，關鍵在于你怎么看他！ 加框 —— 看問題的角度 我做了許多成功的拜訪 還不是和我一樣，什么也沒賣出去！ 你不能決定你生命的數(shù)量，但你可以決定你生命的質(zhì)量； 你不能左右天氣，但你可以改變心情； 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容； 你不能預知明天，但你可以好好把握今天！ ? 積極者 消極者 工作表現(xiàn) 工作成果 工作表現(xiàn) 工作成果 目標堅定 沒有（或不認同、或輕易放棄）目標 積極投入 消極被動 快樂的工作 心不甘情不愿意地工作 竭盡全力 怠惰心理，偷懶?；? 暫時的成功，感謝公司、感謝同事、感謝顧客！從而獲得更多人的支持！ 暫時的成功就飄飄然，沾沾自喜，目空無人！ 遇到挫折，認為自己努力還不夠，義無反顧想方法 遇到挫折，對外否定：不遺余力找借口；對內(nèi)否定：對自己的能力喪失信心！ 完成指標并持續(xù)開發(fā)新指標 認為自己盡了心，出了力，業(yè)績滑波、完不成目標也無可奈何、怨天尤人！ …… ， …… …… ， …… 最終： ****＊ …=∞ ****…=0 失敗者與成功者的差別，就在于無數(shù)個一點點！ ? 我們一生中所犯的最大的錯誤，就是一直認為我們是在為別人工作，而不是在為自己工作！ 事實上，我們才是最后決定我們薪水的真正的老板！ 把自己看成自己的老板，對自己的工作、公司、客戶、產(chǎn)品、服務、利潤、成本和我們做的任何事情，都表現(xiàn)出主人的態(tài)度，對發(fā)生在自己周圍的一切擔負起完全的責任！對工作、產(chǎn)品、服務等 100%的投入！ 自我經(jīng)營 ? 的確，我們周圍的一切，我們的產(chǎn)品、我們的公司、我們的上司、我們的客戶，都有著這樣那樣的問題，都不可能像我們想象的那么完美、美好！ 正是因為這樣，這個世界才需要我們！ 我們的責任就是要通過自己的努力，讓這一切變得更美好！ 我們可以使產(chǎn)品更暢銷 —— 我們的素質(zhì)、態(tài)度、服務就是產(chǎn)品的重要組成部分！ 我們可以使公司變得更具競爭力 —— 在客戶眼里，我們就是公司！ 我們可以使老板更喜歡我們 —— 畢竟，老板沒有理由不喜歡更能干的人！ 我們可以使客戶更友善 —— 如果我們真心對待他，冰雪也會被融化！ 我們當然也可以使自己的生活、自己的心情變得更美好！ 牢騷、埋怨、怠工、憤世嫉俗、消極對抗不解決任何問題，只會使你周圍的人更疏遠你！ 消極的情緒就想瘟疫，不僅毒害自己，而且也傳染你周圍的人！ 跳槽更不解決問題，在你轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度之前，無論換到在任何崗位，你都會很快發(fā)現(xiàn)這個崗位的問題、缺點，發(fā)現(xiàn)這個崗位同樣的不適合自己！。 處長在洛陽開會 。 張林又想辦法弄來軟件開發(fā)商的電話 ， 打到軟件公司總經(jīng)理那兒推薦自己的產(chǎn)品 ， 軟件公司總經(jīng)理很客氣的拒絕了他的要求：軟件開發(fā)一直是基于另一家公司的硬件 ， 而且投標書已經(jīng)寫好了 ， 這次肯定不行 ， 下次可以再合作 。 三、態(tài)度 習得的無助： 西里格曼試驗： 原來那組其實根本無法停止噪音的人，在時間、環(huán)境和條件都已改變了的情況下，仍舊坐在那里，他們根本不去嘗試改變處境！ 習得的無助顯示一種力量：這種力量使人相信“你所做的努力絲毫不起作用”，“干也沒用”。 因為競選 ， 他又賠了不少錢 。 這一年 ， 他競選州議員 ， 由于缺少競選經(jīng)費 ， 結(jié)果 ， 他競選失敗了 。 一種想法要變?yōu)樾拍?， 關鍵要有足以支持這種想法的理由 ，在成功者的思維里 ， 如果有一種想法 ， 這種想法有助于他的人生 ， 他便會積極尋求支持這種想法的理由 ， 使之成為信念 。 ? 耶魯大學： 1953年的調(diào)查：只有 3%的應屆畢業(yè)生很清楚的規(guī)劃了自己離校后的目標和計劃，13的人有，但沒有把他們寫下來，其余84%的人，缺乏明確的目標和計劃。 認真服務：訓練有素、標準規(guī)范，讓顧客無可挑剔！ 熱情服務：用發(fā)自內(nèi)心的感情服務，讓顧客感覺到自己是受尊敬和受歡迎的！ 服務三要素： F—— ，迅速 A—— ，正確、精確，沒有差錯； F—— ，親切、友善！ ? 顧客的期望值源自于： ? 企業(yè)的承諾和宣傳 ? 社會輿論 、 媒體信息 ? 朋友 、 同事等方面的影響 ? 競爭者的服務水平和承諾 ? 以往的購買和消費經(jīng)驗 提高顧客滿意度的措施 提高感受值 控制期望值 建立超越顧客需要的服務體系 1．接觸點管理 2．不斷提高顧客服務水平 ? 1） 如何看待顧客不滿或抱怨 ？ ① 顧客抱