客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計劃(編輯修改稿)
2025-01-28 01:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 如下： ※ 指標項目ＫＰＩ培訓(xùn) ※ 問題或不足報告解讀 ※ 監(jiān)管制度建立 ※ 抱怨處理 ※ 會議研討 ※ 獎罰實施 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （１）指標項目ＫＰＩ培訓(xùn) 對全體 CA/SA進行培訓(xùn)，每兩周針對ＳＱＳ的要求 對其進行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入銷售主管 /售后前臺主管與 CA/SA之間一對一輔導(dǎo)項目，并形成個人 成長計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行 監(jiān)督并對落實不力人員給與考核。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （２）報告解讀 對ＳＱＳ報告向 CA/SA解讀，告訴他們在工作中所 需要關(guān)注的各個方面，以及我們目前不足的方面，并對不 足方面，由大家討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由展廳 主管 /售后前臺主管，對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查， 并對檢查情況對相關(guān)人員進行考核，由管理者代表對落實 情況進行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對展廳主管及售后前臺主管 進行獎懲提議。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （ 3）監(jiān)管制度建立 首先建立內(nèi)部投訴 /抱怨處理管理制度，組織 CA/SA全 體人員學(xué)習(xí)制度；同時，針對ＳＱＳ問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新 設(shè)計我們的內(nèi)測回訪問卷，并及時統(tǒng)計總結(jié)，生成內(nèi)部 投訴 /抱怨處理單發(fā)至問題相關(guān)責(zé)任人及部門進行跟蹤處理 , 在實施過程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷 改進。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （ 4）抱怨處理 ，統(tǒng)一交客戶關(guān)系部經(jīng)理分配處理； /前臺主管填寫《用戶抱怨 /投訴處理表》； ，集合 CA/SA開會對用戶抱怨原因進行分析、調(diào)查，主要分析原因為 :服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題、 3方面的原因，避免下次問題的出現(xiàn)。如涉及重大問題需直接向總經(jīng)理匯報； ，采用不同對策，予以溝通交流及處理； ，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進行電話復(fù)訪； ，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （ 5）會議研討 .每周由由客戶關(guān)系部向銷售 /售后經(jīng)理反饋客戶意見，部門經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入ＳＱＳ回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （ 6）獎罰實施（個人） . ※ 設(shè)立滿意度達標獎，根據(jù) SQS評分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達標，低于區(qū)域平均分為不達標，達標獎為 0. ※ 對于服務(wù)顧問的滿意度考核方面除了專項激勵方案（達標獎）以外，還加入至服務(wù)顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 無論是銷售 SQS還是售后 CSS的指標管理，我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。 （一） .車友會發(fā)展 （二） .車主愛車講堂 （三） .客戶關(guān)系體系 概況 . ※ 車友會是客戶維系方面首要措施，一個完善成功的車友會俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟效益。因此在車友會俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點任務(wù) ※ 我們的車友會目前主要依
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