客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計劃(已修改)
2025-01-18 01:59 本頁面
【正文】 陽泉東風(fēng)南方專營店 2023年客戶關(guān)系部工作計劃 客戶關(guān)系部 2023年 1月 1日 目錄 一、客戶關(guān)系部背景 二、客戶關(guān)系部成立目的 三、客戶關(guān)系部工作思路 四、人員配置 五、營銷計劃 六、 KPI考核標(biāo)準(zhǔn) 七、預(yù)算 客戶關(guān)系部 客戶關(guān)系部 是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。于是在 2023年我店準(zhǔn)備籌劃組織成立的這一部門，部門下設(shè)三個專員：意向客戶專員（兼來店登記員）、?？蛯T（兼回訪專員）、活動專員（兼會員專員 )、市場專員 ，通過此部門的工作達(dá)到 “養(yǎng)客 ”的目的。 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) uio客戶群 車友會客戶群 專營店客戶群 補(bǔ)償客戶群 專營店客戶群 因地制宜，專營店客戶群堅持來店消費贈送免費檢查及免費洗車業(yè)務(wù)，通過美容、精細(xì)洗車攤銷美容車間成本； 車友會客戶群 互惠互贏，支持車友會各種活動，提供禮品及救援服務(wù)；利用活動來店免費檢測、洗車機(jī)會增加易損件開發(fā)，衍生品導(dǎo)入； 補(bǔ)償客戶群 暖心服務(wù)，有條件的補(bǔ)償客戶一部分損失，提升自身服務(wù)、質(zhì)量要求，淡化專營店以往陰影，在補(bǔ)償完成后力爭 80%客戶依舊選擇專營店消費； uio客戶群 價格誘導(dǎo)，來店進(jìn)行二次關(guān)系修復(fù)，不強(qiáng)加易損件追加，告知專營店與修理廠的優(yōu)劣勢，力爭將客戶幾盤做到最大； （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 （三） .客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 （四） .公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 售后服務(wù)部 總經(jīng)理 客戶關(guān)系部 銷售部 其他部門（支持） 顧客 ※ 由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系部的運(yùn)營 ※ 建立獨立的客戶關(guān)系部門，下設(shè)三個專員，與主營業(yè)務(wù)部門并行 ※ 由客戶關(guān)系部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、售后部的客戶關(guān)系工作 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 各個崗位職責(zé) 意向客戶專員（兼來店登記員）職責(zé)： a、負(fù)責(zé)收集、整理每日進(jìn)店客戶，對當(dāng)日客戶進(jìn)行車型、級別的分類，并交予客戶關(guān)系部經(jīng)理； b、每兩日統(tǒng)計一次售后回廠客戶資料，并根據(jù)其回廠頻率與消費水平劃分客戶級別； c、整理新車客戶資料以及保客首二保資料，建立一客一檔制度。 會員專員 (兼職活動專員 )職責(zé)： a、 負(fù)責(zé)所售新車的入會工作，登記客戶入會信息以及給客戶發(fā)放車友會標(biāo)志圖； b、組織策劃會員（車友會）活動，以此維系客戶，宣傳品牌； c、針對會員留下的客戶信息，進(jìn)行特殊日（生日、惡劣天氣）的愛心提醒。 回訪專員（兼職?？蛯T）職責(zé)： a、負(fù)責(zé)銷售 7DC、售后 3DC的電話回訪，客戶意見、建議以及 投訴問題 的記載， 進(jìn)行第一時間的安撫之后轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處理；并在完善處理后再次進(jìn)行回訪 c、每月統(tǒng)計 CA/SA的回訪滿意度得分，評選出最佳服務(wù)顧問 b、對客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)電話提醒。 市場專員職責(zé)： a、負(fù)責(zé)各種市場投入，如廣告，專柜的審批和實施。負(fù)責(zé)預(yù)算的監(jiān)控和調(diào)整； b、負(fù)責(zé)制定新產(chǎn)品上市計劃 ,制定年度，季度的市場計劃等。 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 （三） .客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 （四） .公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 ※ 客戶關(guān)系部并不替代銷售部、售后部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作； ※ 客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接 的經(jīng)濟(jì)效益，但從長期來看缺帶來非常 可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、 轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。 （三） .客戶關(guān)系部在公司的作用關(guān)系 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流
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