客戶關系部—xxxx年事業(yè)計劃-資料下載頁
2025-01-10 01:59本頁面
【正文】 特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶 目的：車型介紹、灌輸服務理念，植入良好品牌形象 （二） .車主愛車講堂 開展契機： ※ 購車三個月內的新客戶數(shù)量達到 50人以上 篩選新客戶發(fā)送邀請 ※ 購車一年半的老客戶數(shù)量累計到 60人以上 篩選無嚴重投訴記錄的客戶發(fā)送課堂邀請 ※ 新車上市前 針對計劃首次購車、置換車輛的潛在客戶（ 如 A及及以上客戶）發(fā)送課堂邀請 （二） .車主愛車講堂 無論是銷售 SQS還是售后 CSS的指標管理，我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關系戰(zhàn)略方面要著重關注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。 （一） .車友會發(fā)展 （二） .車主愛車講堂 （三） .客戶關系體系 概況： 客戶關系體系是一個客戶關系的 整體系統(tǒng)，其中內容有部分是融入車 友會及愛車講堂，我們更加關注的是 在日常中的點滴關懷。我們通過電話 回訪、 24小時急修、短信祝福、交車 關懷等方式對客戶進行關系，通過多 種方式提升客戶忠誠度。 （三） .客戶關系體系 服務總監(jiān) 關系方式： ※ 電話回訪 ※ 短信祝福 ※ 交車禮物 ※ 24 小時急修服務 ※ 客戶介紹獎勵 ※ 友情提示 （三） .客戶關系體系 人員安排： 服務總監(jiān) （三） .客戶關系體系 （一） .概述 （二） .滾動計劃 （三）預警管理 客戶關系管理在東風南方陽泉 4S店新的政策制度上已經開 始上升到了極具重要的地位。 2023年客戶關系部正是組織成立， 該部門站在整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對所負責的監(jiān)控項目進行嚴 格、公正的監(jiān)控，同時對于其中產生的問題進行分析，提出具 有參考價值的方案，同時不斷的改進監(jiān)督機制，提升客戶關系 部的監(jiān)管有效和及時性。與此同時，積極與市場及售后進 行配合，完成良好地發(fā)展車友會體系，提升客戶的滿意度。 （一） .概述 （一） .概述 （二） .滾動計劃 （三）預警管理 客戶關系部針對銷售及售后的各項監(jiān)控需要有長期的滾動計劃。也就是說 我們的標準不是一成不變，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實情況，分類進行提升，針 對不同時期發(fā)生的問題，進行重點整改，對于整改的成效進行不間斷的跟蹤監(jiān) 控，通過我們的監(jiān)控使得其形成習慣。 對于車主俱樂部，我們需要通過我們的回訪、面訪對我們的會員進行調研， 通過調研的情況進行下期活動的安排和計劃，同時為市場營銷部的近期活動 提供支持。 對于客戶的關懷體系，我們也需要對客戶關懷的方式進行不斷的調研， 同時結合新興的信息手段（如微信等）進行不斷提升更新，使得我們 的客戶關懷體系得到更好的體現(xiàn)。 （二） .滾動計劃 （一） .概述 （二） .滾動計劃 （三）預警管理 客戶關系部需要在客戶體驗的各項模塊進行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。同時客戶關系部也需要對于客戶的異常情況進行預警處理。 針對抱怨客戶，客戶關系部作為第一監(jiān)控部門，需要在客戶產生抱怨時，第一時間傳達給銷售及售后部門進行處理。并且針對抱怨處理后的結果進行復訪，對于客戶抱怨升級的客戶進入緊急預警階段。 （三）預警管理 敬請指正 !
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