【正文】 動(dòng)專員（兼會(huì)員專員 )、市場(chǎng)專員 ，通過(guò)此部門的工作達(dá)到 “養(yǎng)客 ”的目的。 ? 東風(fēng)南方陽(yáng)泉店ＳＱＳ電訪采用１－ ? １０分鐘的評(píng)價(jià)體系，滿分１０分 ? 從回訪內(nèi)容是針對(duì)銷售流程規(guī)范進(jìn)行的 ? 提問(wèn)，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改 ? 進(jìn)提升ＳＱＳ水平的重要措施。 ※ 受理用戶關(guān)于“產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)類、銷售類”相關(guān)的投訴 并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。 對(duì)于客戶的關(guān)懷體系，我們也需要對(duì)客戶關(guān)懷的方式進(jìn)行不斷的調(diào)研， 同時(shí)結(jié)合新興的信息手段（如微信等）進(jìn)行不斷提升更新，使得我們 的客戶關(guān)懷體系得到更好的體現(xiàn)。與此同時(shí)，積極與市場(chǎng)及售后進(jìn) 行配合，完成良好地發(fā)展車友會(huì)體系，提升客戶的滿意度。 （一） .車友會(huì)發(fā)展 所有入會(huì)會(huì)員的權(quán)益： ※ 會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員可以參加我們定期的活動(dòng)，比如自駕游活動(dòng)。目前我們公司正處于 產(chǎn)生一定效果階段 ，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個(gè)瓶頸 客戶滿意度保持即突破 就是非常重要的。 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) uio客戶群 車友會(huì)客戶群 專營(yíng)店客戶群 補(bǔ)償客戶群 專營(yíng)店客戶群 因地制宜，專營(yíng)店客戶群堅(jiān)持來(lái)店消費(fèi)贈(zèng)送免費(fèi)檢查及免費(fèi)洗車業(yè)務(wù)，通過(guò)美容、精細(xì)洗車攤銷美容車間成本； 車友會(huì)客戶群 互惠互贏，支持車友會(huì)各種活動(dòng)，提供禮品及救援服務(wù)；利用活動(dòng)來(lái)店免費(fèi)檢測(cè)、洗車機(jī)會(huì)增加易損件開發(fā)，衍生品導(dǎo)入； 補(bǔ)償客戶群 暖心服務(wù)，有條件的補(bǔ)償客戶一部分損失，提升自身服務(wù)、質(zhì)量要求，淡化專營(yíng)店以往陰影，在補(bǔ)償完成后力爭(zhēng) 80%客戶依舊選擇專營(yíng)店消費(fèi)； uio客戶群 價(jià)格誘導(dǎo)，來(lái)店進(jìn)行二次關(guān)系修復(fù)，不強(qiáng)加易損件追加，告知專營(yíng)店與修理廠的優(yōu)劣勢(shì)，力爭(zhēng)將客戶幾盤做到最大； （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 （三） .客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 （四） .公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 售后服務(wù)部 總經(jīng)理 客戶關(guān)系部 銷售部 其他部門（支持） 顧客 ※ 由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系部的運(yùn)營(yíng) ※ 建立獨(dú)立的客戶關(guān)系部門，下設(shè)三個(gè)專員，與主營(yíng)業(yè)務(wù)部門并行 ※ 由客戶關(guān)系部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、售后部的客戶關(guān)系工作 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 各個(gè)崗位職責(zé) 意向客戶專員（兼來(lái)店登記員）職責(zé)： a、負(fù)責(zé)收集、整理每日進(jìn)店客戶，對(duì)當(dāng)日客戶進(jìn)行車型、級(jí)別的分類，并交予客戶關(guān)系部經(jīng)理； b、每?jī)扇战y(tǒng)計(jì)一次售后回廠客戶資料，并根據(jù)其回廠頻率與消費(fèi)水平劃分客戶級(jí)別； c、整理新車客戶資料以及?？褪锥ＹY料，建立一客一檔制度。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： ※ 指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn) ※ 問(wèn)題或不足報(bào)告解讀 ※ 監(jiān)管制度建立 ※ 抱怨處理 ※ 會(huì)議研討 ※ 獎(jiǎng)罰實(shí)施 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （１）指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn) 對(duì)全體 CA/SA進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)ＳＱＳ的要求 對(duì)其進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入銷售主管 /售后前臺(tái)主管與 CA/SA之間一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人 成長(zhǎng)計(jì)劃，對(duì)銷售顧問(wèn)個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行 監(jiān)督并對(duì)落實(shí)不力人員給與考核。 ※ 結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況，建立車友會(huì)規(guī)章制度、流程、考核 指標(biāo)和會(huì)員忠誠(chéng)度積分體系。 （二） .滾動(dòng)計(jì)劃 （一） .概述 （二） .滾動(dòng)計(jì)劃 （三）預(yù)警管理 客戶關(guān)系部需要在客戶體驗(yàn)的各項(xiàng)模塊進(jìn)行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度