客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計(jì)劃(完整版)
【正文】 三個(gè)專員：意向客戶專員（兼來店登記員）、?？蛯T（兼回訪專員）、活動(dòng)專員（兼會(huì)員專員 )、市場(chǎng)專員 ，通過此部門的工作達(dá)到 “養(yǎng)客 ”的目的。負(fù)責(zé)預(yù)算的監(jiān)控和調(diào)整； b、負(fù)責(zé)制定新產(chǎn)品上市計(jì)劃 ,制定年度，季度的市場(chǎng)計(jì)劃等。 ? 打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開 ? 瓶頸的方式，當(dāng)我們堅(jiān)持制度產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)， ? 同時(shí)帶來了部分穩(wěn)定的新增客戶時(shí)，則需要有更大的 ? 突破打破瓶頸。如涉及重大問題需直接向總經(jīng)理匯報(bào)； ，采用不同對(duì)策，予以溝通交流及處理； ，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪； ，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 5）會(huì)議研討 .每周由由客戶關(guān)系部向銷售 /售后經(jīng)理反饋客戶意見，部門經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入ＳＱＳ回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。 ※ 生日短信賀卡 在客戶生日當(dāng)天可以收到我們的生日祝福短信，和上海大眾斯柯達(dá)生日賀卡 ※ 客戶關(guān)系提醒 在惡劣天氣（雨雪、冰雹、刮風(fēng)、降溫）到來或即將到來時(shí)給客戶致電或發(fā)送短信問候，并且安頓客戶穩(wěn)駕慢行，外出實(shí)時(shí)增減衣物。 目的： ※ 提升客戶對(duì)東風(fēng)南方陽泉 4S店服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原廠零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)斯柯達(dá)品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。 （一） .概述 （一） .概述 （二） .滾動(dòng)計(jì)劃 （三）預(yù)警管理 客戶關(guān)系部針對(duì)銷售及售后的各項(xiàng)監(jiān)控需要有長期的滾動(dòng)計(jì)劃。 （三）預(yù)警管理 敬請(qǐng)指正 ! 。 對(duì)于車主俱樂部，我們需要通過我們的回訪、面訪對(duì)我們的會(huì)員進(jìn)行調(diào)研， 通過調(diào)研的情況進(jìn)行下期活動(dòng)的安排和計(jì)劃，同時(shí)為市場(chǎng)營銷部的近期活動(dòng) 提供支持。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。 ※ 最新促銷信息提醒 實(shí)時(shí)對(duì)會(huì)員進(jìn)行促銷信息的通知 （一） .車友會(huì)發(fā)展 工作籌備： ※ 服務(wù)策略 ※ 會(huì)員招募 ※ 會(huì)員數(shù)據(jù) ※ 會(huì)員溝通 ※ 會(huì)員禮遇 ※ 會(huì)員活動(dòng) ※ 投訴處理 服務(wù)策略 會(huì)員招募 會(huì)員數(shù)據(jù) 會(huì)員溝通 會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員禮遇 投訴 處理 （一） .車友會(huì)發(fā)展 工作職能： ※ 根據(jù)公司的客戶服務(wù)策略，制定車友會(huì)發(fā)展和客戶滿意度 提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門實(shí)施執(zhí)行。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。 （二） .公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 （一） .公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向 （二） .公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 銷售回訪因子 進(jìn)店 留資 東風(fēng)南方車友會(huì) 售后 SA滿意度 銷售 CA滿意度 售后回訪因子 回廠 留資 客戶關(guān)系體系 愛車講堂 從企業(yè)發(fā)展階梯上我們得到需要進(jìn)行多元化發(fā)展及合理化改進(jìn)的目標(biāo)，具體分解如下 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) ? 針對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工： （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) ? 根
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