客戶關系部—xxxx年事業(yè)計劃(文件)
【正文】 風南方陽泉 4S店服務和產(chǎn)品的全面了解，引導客戶合理養(yǎng)護車輛，降低因不了解、不正確使用導致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務和原廠零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時的銷售額維護斯柯達品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。我們通過電話 回訪、 24小時急修、短信祝福、交車 關懷等方式對客戶進行關系，通過多 種方式提升客戶忠誠度。 （一） .概述 （一） .概述 （二） .滾動計劃 （三）預警管理 客戶關系部針對銷售及售后的各項監(jiān)控需要有長期的滾動計劃。 （二） .滾動計劃 （一） .概述 （二） .滾動計劃 （三）預警管理 客戶關系部需要在客戶體驗的各項模塊進行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。 （三）預警管理 敬請指正 ! 。 針對抱怨客戶，客戶關系部作為第一監(jiān)控部門，需要在客戶產(chǎn)生抱怨時，第一時間傳達給銷售及售后部門進行處理。 對于車主俱樂部，我們需要通過我們的回訪、面訪對我們的會員進行調研， 通過調研的情況進行下期活動的安排和計劃，同時為市場營銷部的近期活動 提供支持。 2023年客戶關系部正是組織成立， 該部門站在整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對所負責的監(jiān)控項目進行嚴 格、公正的監(jiān)控，同時對于其中產(chǎn)生的問題進行分析，提出具 有參考價值的方案，同時不斷的改進監(jiān)督機制，提升客戶關系 部的監(jiān)管有效和及時性。但是在我們客戶關系戰(zhàn)略方面要著重關注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。但是在我們客戶關系戰(zhàn)略方面要著重關注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。 ※ 最新促銷信息提醒 實時對會員進行促銷信息的通知 （一） .車友會發(fā)展 工作籌備： ※ 服務策略 ※ 會員招募 ※ 會員數(shù)據(jù) ※ 會員溝通 ※ 會員禮遇 ※ 會員活動 ※ 投訴處理 服務策略 會員招募 會員數(shù)據(jù) 會員溝通 會員活動 會員禮遇 投訴 處理 （一） .車友會發(fā)展 工作職能： ※ 根據(jù)公司的客戶服務策略，制定車友會發(fā)展和客戶滿意度 提升計劃，并協(xié)調各部門實施執(zhí)行。因此在車友會俱樂部的建立也是客戶關系部本年的重點任務 ※ 我們的車友會目前主要依托客戶自己建立的車友會群， 在今后的時間里，我們自己的車友會平臺將自己建立，所 銷售的新車全部入會，結合公司網(wǎng)絡平臺、微信平臺、短 信平臺等信息渠道傳達增值服務信息、豐富會員禮遇，提 高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的“有車生 活”，通過我們?yōu)榭蛻籼峁靶捃?、養(yǎng)車、選車、用車” 等方面的增值服務。每月由客戶部進行薪資方案取數(shù)，在相關人員的月底薪資中有所增減。 （三） .公司客戶關系發(fā)展目標及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （ 3）監(jiān)管制度建立 首先建立內部投訴 /抱怨處理管理制度，組織 CA/SA全 體人員學習制度；同時，針對ＳＱＳ問卷關注的內容，重新 設計我們的內測回訪問卷，并及時統(tǒng)計總結，生成內部 投訴 /抱怨處理單發(fā)至問題相關責任人及部門進行跟蹤處理 , 在實施過程中總結制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷 改進。 （二） .公司客戶關系發(fā)展階段 （一） .公司客戶關系戰(zhàn)略方向 （二） .公司客戶關系發(fā)展階段 （三） .公司客戶關系發(fā)展目標及重點 銷售回訪因子 進店 留資 東風南方車友會 售后 SA滿意度
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