客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計(jì)劃(文件)
【正文】 風(fēng)南方陽(yáng)泉 4S店服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過(guò)愛(ài)車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原廠零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)斯柯達(dá)品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。我們通過(guò)電話 回訪、 24小時(shí)急修、短信祝福、交車 關(guān)懷等方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系，通過(guò)多 種方式提升客戶忠誠(chéng)度。 （一） .概述 （一） .概述 （二） .滾動(dòng)計(jì)劃 （三）預(yù)警管理 客戶關(guān)系部針對(duì)銷售及售后的各項(xiàng)監(jiān)控需要有長(zhǎng)期的滾動(dòng)計(jì)劃。 （二） .滾動(dòng)計(jì)劃 （一） .概述 （二） .滾動(dòng)計(jì)劃 （三）預(yù)警管理 客戶關(guān)系部需要在客戶體驗(yàn)的各項(xiàng)模塊進(jìn)行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 （三）預(yù)警管理 敬請(qǐng)指正 ! 。 針對(duì)抱怨客戶，客戶關(guān)系部作為第一監(jiān)控部門(mén)，需要在客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，第一時(shí)間傳達(dá)給銷售及售后部門(mén)進(jìn)行處理。 對(duì)于車主俱樂(lè)部，我們需要通過(guò)我們的回訪、面訪對(duì)我們的會(huì)員進(jìn)行調(diào)研， 通過(guò)調(diào)研的情況進(jìn)行下期活動(dòng)的安排和計(jì)劃，同時(shí)為市場(chǎng)營(yíng)銷部的近期活動(dòng) 提供支持。 2023年客戶關(guān)系部正是組織成立， 該部門(mén)站在整個(gè)公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對(duì)所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán) 格、公正的監(jiān)控，同時(shí)對(duì)于其中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出具 有參考價(jià)值的方案，同時(shí)不斷的改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，提升客戶關(guān)系 部的監(jiān)管有效和及時(shí)性。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過(guò)我們的維系手段使得為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過(guò)我們的維系手段使得為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。 ※ 最新促銷信息提醒 實(shí)時(shí)對(duì)會(huì)員進(jìn)行促銷信息的通知 （一） .車友會(huì)發(fā)展 工作籌備： ※ 服務(wù)策略 ※ 會(huì)員招募 ※ 會(huì)員數(shù)據(jù) ※ 會(huì)員溝通 ※ 會(huì)員禮遇 ※ 會(huì)員活動(dòng) ※ 投訴處理 服務(wù)策略 會(huì)員招募 會(huì)員數(shù)據(jù) 會(huì)員溝通 會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員禮遇 投訴 處理 （一） .車友會(huì)發(fā)展 工作職能： ※ 根據(jù)公司的客戶服務(wù)策略，制定車友會(huì)發(fā)展和客戶滿意度 提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門(mén)實(shí)施執(zhí)行。因此在車友會(huì)俱樂(lè)部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù) ※ 我們的車友會(huì)目前主要依托客戶自己建立的車友會(huì)群， 在今后的時(shí)間里，我們自己的車友會(huì)平臺(tái)將自己建立，所 銷售的新車全部入會(huì)，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信平臺(tái)、短 信平臺(tái)等信息渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提 高車主滿意度和忠誠(chéng)度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的“有車生 活”，通過(guò)我們?yōu)榭蛻籼峁靶捃嚒B(yǎng)車、選車、用車” 等方面的增值服務(wù)。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 3）監(jiān)管制度建立 首先建立內(nèi)部投訴 /抱怨處理管理制度，組織 CA/SA全 體人員學(xué)習(xí)制度；同時(shí)，針對(duì)ＳＱＳ問(wèn)卷關(guān)注的內(nèi)容，重新 設(shè)計(jì)我們的內(nèi)測(cè)回訪問(wèn)卷，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)總結(jié)，生成內(nèi)部 投訴 /抱怨處理單發(fā)至問(wèn)題相關(guān)責(zé)任人及部門(mén)進(jìn)行跟蹤處理 , 在實(shí)施過(guò)程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷 改進(jìn)。 （二） .公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 （一） .公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向 （二） .公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 銷售回訪因子 進(jìn)店 留資 東風(fēng)南方車友會(huì) 售后 SA滿意度
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