客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計劃(存儲版)
【正文】 人及部門進行跟蹤處理 , 在實施過程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷 改進。因此在車友會俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點任務(wù) ※ 我們的車友會目前主要依托客戶自己建立的車友會群， 在今后的時間里，我們自己的車友會平臺將自己建立，所 銷售的新車全部入會，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)平臺、微信平臺、短 信平臺等信息渠道傳達增值服務(wù)信息、豐富會員禮遇，提 高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的“有車生 活”，通過我們?yōu)榭蛻籼峁靶捃嚒B(yǎng)車、選車、用車” 等方面的增值服務(wù)。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。 2023年客戶關(guān)系部正是組織成立， 該部門站在整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對所負責的監(jiān)控項目進行嚴 格、公正的監(jiān)控，同時對于其中產(chǎn)生的問題進行分析，提出具 有參考價值的方案，同時不斷的改進監(jiān)督機制，提升客戶關(guān)系 部的監(jiān)管有效和及時性。 針對抱怨客戶，客戶關(guān)系部作為第一監(jiān)控部門，需要在客戶產(chǎn)生抱怨時，第一時間傳達給銷售及售后部門進行處理。 （二） .滾動計劃 （一） .概述 （二） .滾動計劃 （三）預警管理 客戶關(guān)系部需要在客戶體驗的各項模塊進行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。我們通過電話 回訪、 24小時急修、短信祝福、交車 關(guān)懷等方式對客戶進行關(guān)系，通過多 種方式提升客戶忠誠度。 ※ 結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立車友會規(guī)章制度、流程、考核 指標和會員忠誠度積分體系。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 １、ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： ※ 指標項目ＫＰＩ培訓 ※ 問題或不足報告解讀 ※ 監(jiān)管制度建立 ※ 抱怨處理 ※ 會議研討 ※ 獎罰實施 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （１）指標項目ＫＰＩ培訓 對全體 CA/SA進行培訓，每兩周針對ＳＱＳ的要求 對其進行分塊培訓，并對當日培訓的內(nèi)容列入銷售主管 /售后前臺主管與 CA/SA之間一對一輔導項目，并形成個人 成長計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行 監(jiān)督并對落實不力人員給與考核。 ? 對于公司來說，建立忠實的客戶群體，讓所有進入 ?東風南方的客戶非常滿意，滿意度 100%，失望度 0%，使所 ?有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，? ?市場中形成毋庸置疑的口碑效應，從而提升公司整體 ?效益，形成客戶與口碑相互促進的良性循環(huán)，使我們 ?客戶滿意度管理最終的戰(zhàn)略目標方向。 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu) uio客戶群 車友會客戶群 專營店客戶群 補償客戶群 專營店客戶群 因地制宜，專營店客戶群堅持來店消費贈送免費檢查及免費洗車業(yè)務(wù)，通過美容、精細洗車攤銷美容車間成本； 車友會客戶群 互惠互贏，支持車友會各種活動，提供禮品及救援服務(wù)；利用活動來店免費檢測、洗車機會增加易損件開發(fā)，衍生品導入； 補償客戶群 暖心服務(wù)，有條件的補償客戶一部分損失，提升自身服務(wù)、質(zhì)量要求，淡化專營店以往陰影，在補償完成后力爭 80%客戶依舊選擇專營店消費； uio客戶群 價格誘導，來店進行二次關(guān)系修復，不強加易損件追加，告知專營店與修理廠的優(yōu)劣勢，力爭將客戶幾盤做到最大； （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu) （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)（二） .客戶關(guān)系管理體制及推進流程 （三） .客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 （四） .公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標與使命 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進流程
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