客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計(jì)劃(存儲版)
【正文】 人及部門進(jìn)行跟蹤處理 , 在實(shí)施過程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷 改進(jìn)。因此在車友會(huì)俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù) ※ 我們的車友會(huì)目前主要依托客戶自己建立的車友會(huì)群， 在今后的時(shí)間里，我們自己的車友會(huì)平臺將自己建立，所 銷售的新車全部入會(huì)，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)平臺、微信平臺、短 信平臺等信息渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提 高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的“有車生 活”，通過我們?yōu)榭蛻籼峁靶捃嚒B(yǎng)車、選車、用車” 等方面的增值服務(wù)。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。 2023年客戶關(guān)系部正是組織成立， 該部門站在整個(gè)公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán) 格、公正的監(jiān)控，同時(shí)對于其中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析，提出具 有參考價(jià)值的方案，同時(shí)不斷的改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，提升客戶關(guān)系 部的監(jiān)管有效和及時(shí)性。 針對抱怨客戶，客戶關(guān)系部作為第一監(jiān)控部門，需要在客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，第一時(shí)間傳達(dá)給銷售及售后部門進(jìn)行處理。 （二） .滾動(dòng)計(jì)劃 （一） .概述 （二） .滾動(dòng)計(jì)劃 （三）預(yù)警管理 客戶關(guān)系部需要在客戶體驗(yàn)的各項(xiàng)模塊進(jìn)行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠度。我們通過電話 回訪、 24小時(shí)急修、短信祝福、交車 關(guān)懷等方式對客戶進(jìn)行關(guān)系，通過多 種方式提升客戶忠誠度。 ※ 結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立車友會(huì)規(guī)章制度、流程、考核 指標(biāo)和會(huì)員忠誠度積分體系。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： ※ 指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn) ※ 問題或不足報(bào)告解讀 ※ 監(jiān)管制度建立 ※ 抱怨處理 ※ 會(huì)議研討 ※ 獎(jiǎng)罰實(shí)施 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （１）指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn) 對全體 CA/SA進(jìn)行培訓(xùn)，每兩周針對ＳＱＳ的要求 對其進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入銷售主管 /售后前臺主管與 CA/SA之間一對一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人 成長計(jì)劃，對銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行 監(jiān)督并對落實(shí)不力人員給與考核。 ? 對于公司來說，建立忠實(shí)的客戶群體，讓所有進(jìn)入 ?東風(fēng)南方的客戶非常滿意，滿意度 100%，失望度 0%，使所 ?有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶，在 ?市場中形成毋庸置疑的口碑效應(yīng)，從而提升公司整體 ?效益，形成客戶與口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，使我們 ?客戶滿意度管理最終的戰(zhàn)略目標(biāo)方向。 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) uio客戶群 車友會(huì)客戶群 專營店客戶群 補(bǔ)償客戶群 專營店客戶群 因地制宜，專營店客戶群堅(jiān)持來店消費(fèi)贈(zèng)送免費(fèi)檢查及免費(fèi)洗車業(yè)務(wù)，通過美容、精細(xì)洗車攤銷美容車間成本； 車友會(huì)客戶群 互惠互贏，支持車友會(huì)各種活動(dòng)，提供禮品及救援服務(wù)；利用活動(dòng)來店免費(fèi)檢測、洗車機(jī)會(huì)增加易損件開發(fā)，衍生品導(dǎo)入； 補(bǔ)償客戶群 暖心服務(wù)，有條件的補(bǔ)償客戶一部分損失，提升自身服務(wù)、質(zhì)量要求，淡化專營店以往陰影，在補(bǔ)償完成后力爭 80%客戶依舊選擇專營店消費(fèi)； uio客戶群 價(jià)格誘導(dǎo)，來店進(jìn)行二次關(guān)系修復(fù)，不強(qiáng)加易損件追加，告知專營店與修理廠的優(yōu)劣勢，力爭將客戶幾盤做到最大； （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 （三） .客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 （四） .公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程
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