客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計(jì)劃-文庫吧在線文庫
【正文】 售后服務(wù)部 總經(jīng)理 客戶關(guān)系部 銷售部 其他部門（支持） 顧客 ※ 由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系部的運(yùn)營 ※ 建立獨(dú)立的客戶關(guān)系部門，下設(shè)三個(gè)專員，與主營業(yè)務(wù)部門并行 ※ 由客戶關(guān)系部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、售后部的客戶關(guān)系工作 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 各個(gè)崗位職責(zé) 意向客戶專員（兼來店登記員）職責(zé)： a、負(fù)責(zé)收集、整理每日進(jìn)店客戶，對當(dāng)日客戶進(jìn)行車型、級別的分類，并交予客戶關(guān)系部經(jīng)理； b、每兩日統(tǒng)計(jì)一次售后回廠客戶資料，并根據(jù)其回廠頻率與消費(fèi)水平劃分客戶級別； c、整理新車客戶資料以及?？褪锥ＹY料，建立一客一檔制度。 市場專員職責(zé)： a、負(fù)責(zé)各種市場投入，如廣告，專柜的審批和實(shí)施。目前我們公司正處于 產(chǎn)生一定效果階段 ，對于我們來說此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個(gè)瓶頸 客戶滿意度保持即突破 就是非常重要的。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 4）抱怨處理 ，統(tǒng)一交客戶關(guān)系部經(jīng)理分配處理； /前臺主管填寫《用戶抱怨 /投訴處理表》； ，集合 CA/SA開會對用戶抱怨原因進(jìn)行分析、調(diào)查，主要分析原因?yàn)?:服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題、 3方面的原因，避免下次問題的出現(xiàn)。 （一） .車友會發(fā)展 所有入會會員的權(quán)益： ※ 會員活動(dòng) 會員可以參加我們定期的活動(dòng)，比如自駕游活動(dòng)。 （ 一） .車友會發(fā)展 （二） .車主愛車講堂 （三） .客戶關(guān)系體系 背景： ※ 客戶對東風(fēng)南方陽泉店的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識不足情況，服務(wù)市場競爭日益激烈， 4S店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會修理廠、快修店非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競爭滲透，客戶流失嚴(yán)峻。與此同時(shí)，積極與市場及售后進(jìn) 行配合，完成良好地發(fā)展車友會體系，提升客戶的滿意度。并且針對抱怨處理后的結(jié)果進(jìn)行復(fù)訪，對于客戶抱怨升級的客戶進(jìn)入緊急預(yù)警階段。 對于客戶的關(guān)懷體系，我們也需要對客戶關(guān)懷的方式進(jìn)行不斷的調(diào)研， 同時(shí)結(jié)合新興的信息手段（如微信等）進(jìn)行不斷提升更新，使得我們 的客戶關(guān)懷體系得到更好的體現(xiàn)。 （一） .車友會發(fā)展 （二） .車主愛車講堂 （三） .客戶關(guān)系體系 概況： 客戶關(guān)系體系是一個(gè)客戶關(guān)系的 整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車 友會及愛車講堂，我們更加關(guān)注的是 在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷。 ※ 受理用戶關(guān)于“產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)類、銷售類”相關(guān)的投訴 并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 無論是銷售 SQS還是售后 CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。 ? 東風(fēng)南方陽泉店ＳＱＳ電訪采用１－ ? １０分鐘的評價(jià)體系，滿分１０分 ? 從回訪內(nèi)容是針對銷售流程規(guī)范進(jìn)行的 ? 提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改 ? 進(jìn)提升ＳＱＳ水平的重要措施。再次循環(huán)中： ? 銷售部的兩大使命： ? 讓客戶擁有購車的喜悅 ? 把滿意的客戶送到服務(wù)部門 ? 售后的兩大使命： ? 讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅 ? 把換購和增購客戶送回展廳 ? 客戶關(guān)系部的兩大使命 ? 傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店 ? 的代言人 ? 創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈 （四） .與公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 （一） .公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向 （二） .公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) ? 目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面， 車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此客戶的 滿意度維護(hù)戰(zhàn)略將更為重要。于是在 2023年我店準(zhǔn)備籌劃組織成立的這一部門，部門下設(shè)
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1