客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計劃-wenkub
2023-01-29 01:59:45 本頁面
【正文】 淡化專營店以往陰影，在補(bǔ)償完成后力爭 80%客戶依舊選擇專營店消費； uio客戶群 價格誘導(dǎo)，來店進(jìn)行二次關(guān)系修復(fù)，不強(qiáng)加易損件追加，告知專營店與修理廠的優(yōu)劣勢，力爭將客戶幾盤做到最大； （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 （三） .客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 （四） .公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 售后服務(wù)部 總經(jīng)理 客戶關(guān)系部 銷售部 其他部門（支持） 顧客 ※ 由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系部的運營 ※ 建立獨立的客戶關(guān)系部門，下設(shè)三個專員，與主營業(yè)務(wù)部門并行 ※ 由客戶關(guān)系部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、售后部的客戶關(guān)系工作 （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 各個崗位職責(zé) 意向客戶專員（兼來店登記員）職責(zé)： a、負(fù)責(zé)收集、整理每日進(jìn)店客戶，對當(dāng)日客戶進(jìn)行車型、級別的分類，并交予客戶關(guān)系部經(jīng)理； b、每兩日統(tǒng)計一次售后回廠客戶資料，并根據(jù)其回廠頻率與消費水平劃分客戶級別； c、整理新車客戶資料以及保客首二保資料，建立一客一檔制度。負(fù)責(zé)預(yù)算的監(jiān)控和調(diào)整； b、負(fù)責(zé)制定新產(chǎn)品上市計劃 ,制定年度，季度的市場計劃等。 ? 對于公司來說，建立忠實的客戶群體，讓所有進(jìn)入 ?東風(fēng)南方的客戶非常滿意，滿意度 100%，失望度 0%，使所 ?有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，? ?市場中形成毋庸置疑的口碑效應(yīng)，從而提升公司整體 ?效益，形成客戶與口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，使我們 ?客戶滿意度管理最終的戰(zhàn)略目標(biāo)方向。 ? 打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開 ? 瓶頸的方式，當(dāng)我們堅持制度產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)回報， ? 同時帶來了部分穩(wěn)定的新增客戶時，則需要有更大的 ? 突破打破瓶頸。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點 １、ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： ※ 指標(biāo)項目ＫＰＩ培訓(xùn) ※ 問題或不足報告解讀 ※ 監(jiān)管制度建立 ※ 抱怨處理 ※ 會議研討 ※ 獎罰實施 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （１）指標(biāo)項目ＫＰＩ培訓(xùn) 對全體 CA/SA進(jìn)行培訓(xùn)，每兩周針對ＳＱＳ的要求 對其進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入銷售主管 /售后前臺主管與 CA/SA之間一對一輔導(dǎo)項目，并形成個人 成長計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進(jìn)行 監(jiān)督并對落實不力人員給與考核。如涉及重大問題需直接向總經(jīng)理匯報； ，采用不同對策，予以溝通交流及處理； ，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪； ，需要重新識別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點 １、 ＳＱＳ /C S S重點措施 具體措施如下： （ 5）會議研討 .每周由由客戶關(guān)系部向銷售 /售后經(jīng)理反饋客戶意見，部門經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對每周客戶抱怨進(jìn)行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入ＳＱＳ回訪問卷的必問項目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。 ※ 生日短信賀卡 在客戶生日當(dāng)天可以收到我們的生日祝福短信，和上海大眾斯柯達(dá)生日賀卡 ※ 客戶關(guān)系提醒 在惡劣天氣（雨雪、冰雹、刮風(fēng)、降溫）到來或即將到來時給客戶致電或發(fā)送短信問候，并且安頓客戶穩(wěn)駕慢行，外出實時增減衣物。 ※ 結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立車友會規(guī)章制度、流程、考核 指標(biāo)和會員忠誠度積分體系。 目的： ※ 提升客戶對東
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