客戶關(guān)系部—xxxx年事業(yè)計劃-wenkub.com
2025-01-08 01:59 本頁面
【正文】 并且針對抱怨處理后的結(jié)果進(jìn)行復(fù)訪，對于客戶抱怨升級的客戶進(jìn)入緊急預(yù)警階段。 對于客戶的關(guān)懷體系，我們也需要對客戶關(guān)懷的方式進(jìn)行不斷的調(diào)研， 同時結(jié)合新興的信息手段（如微信等）進(jìn)行不斷提升更新，使得我們 的客戶關(guān)懷體系得到更好的體現(xiàn)。與此同時，積極與市場及售后進(jìn) 行配合，完成良好地發(fā)展車友會體系，提升客戶的滿意度。 （一） .車友會發(fā)展 （二） .車主愛車講堂 （三） .客戶關(guān)系體系 概況： 客戶關(guān)系體系是一個客戶關(guān)系的 整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車 友會及愛車講堂，我們更加關(guān)注的是 在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷。 （ 一） .車友會發(fā)展 （二） .車主愛車講堂 （三） .客戶關(guān)系體系 背景： ※ 客戶對東風(fēng)南方陽泉店的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識不足情況，服務(wù)市場競爭日益激烈， 4S店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會修理廠、快修店非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競爭滲透，客戶流失嚴(yán)峻。 ※ 受理用戶關(guān)于“產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)類、銷售類”相關(guān)的投訴 并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。 （一） .車友會發(fā)展 所有入會會員的權(quán)益： ※ 會員活動 會員可以參加我們定期的活動，比如自駕游活動。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 無論是銷售 SQS還是售后 CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 4）抱怨處理 ，統(tǒng)一交客戶關(guān)系部經(jīng)理分配處理； /前臺主管填寫《用戶抱怨 /投訴處理表》； ，集合 CA/SA開會對用戶抱怨原因進(jìn)行分析、調(diào)查，主要分析原因為 :服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題、 3方面的原因，避免下次問題的出現(xiàn)。 ? 東風(fēng)南方陽泉店ＳＱＳ電訪采用１－ ? １０分鐘的評價體系，滿分１０分 ? 從回訪內(nèi)容是針對銷售流程規(guī)范進(jìn)行的 ? 提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改 ? 進(jìn)提升ＳＱＳ水平的重要措施。目前我們公司正處于 產(chǎn)生一定效果階段 ，對于我們來說此時是一個很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個瓶頸 客戶滿意度保持即突破 就是非常重要的。再次循環(huán)中： ? 銷售部的兩大使命： ? 讓客戶擁有購車的喜悅 ? 把滿意的客戶送到服務(wù)部門 ? 售后的兩大使命： ? 讓客戶體驗擁有汽車的喜悅 ? 把換購和增購客戶送回展廳 ? 客戶關(guān)系部的兩大使命 ? 傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店 ? 的代言人 ? 創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價值鏈 （四） .與公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 （一） .公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向 （二） .公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) ? 目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面， 車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此客戶的 滿意度維護(hù)戰(zhàn)略將更為重要。 市場專員職責(zé)： a、負(fù)責(zé)各種市場投入，如廣告，專柜的審批和實(shí)施。于是在 2023年我店準(zhǔn)備籌劃組織成立的這一部門，部門下設(shè)三個專員：意向客戶專員（兼來店登記員）、保客專員（兼回訪專員）、活動專員（兼會員專員 )、市場專員 ，通過此部門的工作達(dá)到 “養(yǎng)客 ”的目的。 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) uio客戶群 車友會客戶群 專營店客戶群 補(bǔ)償客戶群 專營店客戶群 因地制宜，專營店客戶群堅持來店消費(fèi)贈送免費(fèi)檢查及免費(fèi)洗車業(yè)務(wù)，通過美容、精細(xì)洗車攤銷美容車間成本； 車友會客戶群 互惠互贏，支持車友會各種活動，提供禮品及救援服務(wù)；利用活動來店免費(fèi)檢測、洗車機(jī)會增加易損件開發(fā)，衍生品導(dǎo)入； 補(bǔ)償客戶群 暖心服務(wù)，有條件的補(bǔ)償客戶一部分損失，提升自身服務(wù)、質(zhì)量要求，
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