班組長管理技能提升(修改版)(編輯修改稿)
2025-01-27 21:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第三章 高 效 溝 通 什么是溝通？ 溝通是信息的交換和意義的傳達，同時也是表達感情的過程。 有效溝通 溝通的目的？ 音樂家海頓 和他的溝通術(shù) 溝通的過程圖 ? 溝通是一個過程： 編碼過程 解碼過程 信息 與 渠道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 解碼過程 = 噪音 A發(fā)送者 B接受者 反饋 ○ 積極心態(tài) ○ Smile ○ 建立信任 ○ 討教智慧 促進了解 溝通有益 志在解決問題 不存在“你死我活：的斗爭 善于說好話 謀求一致目標 承認分歧 肯定對方的優(yōu)點和努力 坦言期待 表達的要點 要點 化 要素 化 結(jié)構(gòu) 化 從整體、大方向開始溝通 一邊溝通一邊確認 口頭語 +書面語 完整無遺漏 必要時書面準備 問好 \寒暄 總括 \開局 闡述 \具體 總結(jié) \回顧 道謝 \結(jié)束 表達的要點 聽而不聞 無心地聽（假裝在聽） 過濾性地聽（有選擇地聽） 專注地聽 傾聽（設(shè)身處地） 準確了解對方 彌補自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對方交流欲望 獲得友誼和信任 ○ 積極聆聽 ○ 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 不同意也不立即打斷對方 先讓對方說完 邊聆聽邊做記錄 ○ 善于聆聽 ○ 傾聽的要點 ○反饋的必要性 → 表示已經(jīng)收到信息 → 確認信息 → 給予激勵和贊許 → 給出修正性意見 重復 提問 確認 總結(jié) ○反饋的內(nèi)容 針對對方內(nèi)容 針對對方需求 把握時機 集中在對方的可控范圍 對事不對人，使用描述性語言 → 對定義取得一致的理解 → 把握反饋的時機 → 反饋要具體 → 確認對方反應(yīng) 反饋的要點 ○ 反饋的身體語言 凝視對視 點頭 微笑 記錄 短語 善用身體語言
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