【文章內(nèi)容簡介】 同事因無上司部屬之間的上下關(guān)系 ﹐ 溝通時應(yīng)多注意禮貌。 ── 與同事有爭議 ﹐ 避免大吵特吵 ﹐ 可請有「公信力」的同事或上司調(diào)解 ﹐ 也可利用會議溝通方式解決問題。 ── 單位或廠外組織舉辦溝通方面演講或單元課程時 ﹐ 多與同事相約﹐ 共同學(xué)習溝通 ﹐ 并應(yīng)用在實習工作上。 ── 多培養(yǎng)工作實力 ﹐ 了解法令規(guī)章 ﹐ 溝通的對方會因佩服你的敬業(yè)而更容易溝通。 ? 與部屬溝通 標桿精益 1. 參與 ── 凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù) ﹐ 盡可能讓其參與決策。 2. 授權(quán) ── 凡日常性管理工作或項目計劃執(zhí)行 ﹐ 可充分授權(quán)給管理者或項目計劃主持人 ﹐ 督導(dǎo)者僅負定期查核之責。 3. 明確 ── 遇到產(chǎn)品或組織活動異常時 ﹐ 溝通事務(wù)要明確 ﹐ 不要讓下屬無所依循 4. 關(guān)切 ── 對人溫和 ﹐ 對事守原則?？陬^上關(guān)切的話可多說 ﹐ 要求做事則多管制些 ﹐ 「關(guān)心」與「管制」相輔相成。 5. 平易 ── 視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。 6. 了解 ── 對難纏 ﹑ 愛鬧事的部屬可采「藝術(shù)化」的溝通。 7. 包容 ─ ─ 避免與部屬在公共場合「吵架」。 8. 溫馨 ── 對原為同事現(xiàn)在部屬 ﹐ 或原上司成部屬的人 ﹐ 公眾場合還是以職位稱之 ﹐ 私下里可叫聲「老哥」 ﹑ 「學(xué)長」 ﹐ 對方會感到溫馨 ﹐ 而更支持你。 9. 激勵 ─ ─ 人少事多責任重。因此 ﹐ 勉勵完成 ﹐ 應(yīng)予激勵。 ? 口頭溝通的五個關(guān)鍵點 標桿精益 目的意圖 ： 獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋信息；增強雙方了解；說 服他人形成共識，執(zhí)行某項事；對決策施加影響；向某人 咨詢等。 溝通對象 ：明確其知識背景，以確定傳達信息的深度和廣度； 明確其對同類業(yè)務(wù)的熟練程度，以確定語言方式； 明確其溝通習慣，以確定最適合的溝通方式。 信息內(nèi)容： 方式方法 ：口頭聯(lián)系、會議、書面溝通 時間安排 ：要考慮需要什么時候達到目的；參與溝通的人是否需要時 間準備；雙方在溝通中的任務(wù)；對方在什么時間方便；其 它可能出現(xiàn)的事件。 ? 溝通的原則 標桿精益 溝通之前應(yīng)采取有效措施把要傳遞的信息搞清楚。 要認真考慮每次溝通的真正目的。 必須適應(yīng)它的環(huán)境。 傳遞信息時要注意信息的基本內(nèi)容和其附帶的含義。 善于利用機會傳遞對對方有益的信息。 要跟蹤檢查溝通的效果。 不僅著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來。 要解決實際問題。 做一個善于傾聽的人。 ? 溝通的人為障礙 標桿精益 （ 1）高高在上 （ 2）自以為是 （ 3）先入為主 （ 4）不善于傾聽 （ 5）缺乏反饋 ? 案例： 主動溝通贏得班組管理的自主 標桿精益 某化工廠原料二班，以前是個讓車間主任書記都頭疼的“叫板”班組，員工火氣特大，動不動就與班長叫杠拆臺，幾任班長都雄心壯志地走馬上任，沒到一年就灰溜溜地自我走人，可現(xiàn)在，新任班長老秦徹底扭轉(zhuǎn)了被動局面，大家不但對老秦欽佩不已，而且班組員工間心平氣和、團結(jié)協(xié)作，安全生產(chǎn)均創(chuàng)歷史紀錄指標。 人還是那些人，變化從何而來？其實，這個班組員工的變化，主要是他們的頭兒 班長老秦主動溝通、化被動為主動的結(jié)果。 老秦班長是班組員工中工齡最長、年齡最大、技術(shù)最高的“元老”。過去，老秦在日常管理中常以權(quán)威自居，不容班組員工說個“不”字。即便與組員間產(chǎn)生了隔閡誤會，老秦也不愿、甚至不屑與員工溝通。對此，班組員工很有想法：你老秦工作倒是蠻不錯，心腸也不壞，可就是“拿架子”，我們離你最好遠點。因此，班組員工猶如一盤散沙，班組管理難進行。 后來，經(jīng)過一階段的自我反省，老秦突然像變了個人似的，放下“元老”架子，主動找與自己有思想隔閡的班組員工談心溝通，還一個勁兒“謙虛”地說：“唉呀，我這個人太粗，上了點歲數(shù)，工作方法簡單，大家今后要多多幫助我。”咳，老秦這個放下架子主動溝通的招數(shù)還真靈，慢慢地，班組員工不與老秦叫板抬杠了，而且還逐漸聚到他身邊幫他出謀劃策想辦法，整個班組的管理工作眼看著直線上升，即便出現(xiàn)些問題，他們也能在班組內(nèi)部解決，再也不用車間領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)停了。 ? 溝通的技巧 1： 清晰、簡潔地發(fā)送信息 標桿精益 在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題： 選擇有效的信息發(fā)送方式（ HOW） 何時發(fā)送信息（ WHEN） 確定信息內(nèi)容（ WHAT） （ WHO） —— 誰是你信息的接受對象； —— 先獲得接受者的注意； —— 了解接受者的觀念； —— 了解接受者的需要； —— 了解接受者的情緒； （ WHERE） ? 溝通的技巧 2：積極傾聽 標桿精益 小故事：三個小金人 善于傾聽 ， 才是成熟的人最基本的素質(zhì) 。 有效溝通中 ， 言談是最直接 、 最重要和最常見的一種途徑 ， 而有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽 。 傾聽能拉近管理者和員工心與心的距離 ， 是管理者的首要素質(zhì) 。 傾聽的 5大功效： 能激發(fā)員工的工作熱情； 能取得員工對你的信任； 有助于了解并指導(dǎo)員工； 有助于學(xué)習并獲取信息； 有助于化解矛盾和沖突 ? 積極的傾聽的十二字訣： 標桿精益 耳到（聆聽）－－專心聽對方說話； 眼到（觀察）－－仔細觀察對方的身 體語言； 腦到（思考）－－思考對方說話的內(nèi) 容 心到（感受）－－以換位思考方式感 受對方立場 口到（詢問）－－正確響應(yīng)，以探詢 對方意圖 手到（記錄）－－將對方的說話內(nèi)容 記錄下來 聽 ? 克服傾聽的 6個障礙 標桿精益 自我中心； 偏見； 先入為主； 情緒化； 沒耐心； 交談不斷受到干擾。 ? 情景互動： 如何聽取員工的意見？ 標桿精益 下面是一段情景對話。請兩位學(xué)員各扮演一個角色， 采用合適的傾聽技巧，重新進行一次情景對話，讓雙方達成 共識。注意觀察他們在這過程中采用了哪些技巧？ 小王：經(jīng)理，我聽說又要更換顏色了，我們才剛剛持 續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，這不是浪費我們的 時間嗎？ 經(jīng)理：小王，你和你的同事最好別忘了誰在這說了算。 該干嘛就干嘛去，別再啰嗦了。 小王：這活真是沒法干了。 ? 贊揚員工的六大技巧 標桿精益 要以具體的事實為根據(jù)。 贊揚可以激勵員工，也是調(diào)節(jié)上下