班組長管理技能提升教材(ppt36頁)(編輯修改稿)
2025-01-27 21:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第三章 高 效 溝 通 什么是溝通？ 溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是表達(dá)感情的過程。 有效溝通 溝通的目的？ 音樂家海頓 和他的溝通術(shù) 溝通的過程圖 ? 溝通是一個(gè)過程： 編碼過程 解碼過程 信息 與 渠道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 解碼過程 = 噪音 A發(fā)送者 B接受者 反饋 ○ 積極心態(tài) ○ Smile ○ 建立信任 ○ 討教智慧 促進(jìn)了解 溝通有益 志在解決問題 不存在“你死我活：的斗爭 善于說好話 謀求一致目標(biāo) 承認(rèn)分歧 肯定對方的優(yōu)點(diǎn)和努力 坦言期待 表達(dá)的要點(diǎn) 要點(diǎn) 化 要素 化 結(jié)構(gòu) 化 從整體、大方向開始溝通 一邊溝通一邊確認(rèn) 口頭語 +書面語 完整無遺漏 必要時(shí)書面準(zhǔn)備 問好 \寒暄 總括 \開局 闡述 \具體 總結(jié) \回顧 道謝 \結(jié)束 表達(dá)的要點(diǎn) 聽而不聞 無心地聽（假裝在聽） 過濾性地聽（有選擇地聽） 專注地聽 傾聽（設(shè)身處地） 準(zhǔn)確了解對方 彌補(bǔ)自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對方交流欲望 獲得友誼和信任 ○ 積極聆聽 ○ 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 不同意也不立即打斷對方 先讓對方說完 邊聆聽邊做記錄 ○ 善于聆聽 ○ 傾聽的要點(diǎn) ○反饋的必要性 → 表示已經(jīng)收到信息 → 確認(rèn)信息 → 給予激勵(lì)和贊許 → 給出修正性意見 重復(fù) 提問 確認(rèn) 總結(jié) ○反饋的內(nèi)容 針對對方內(nèi)容 針對對方需求 把握時(shí)機(jī) 集中在對方的可控范圍 對事不對人，使用描述性語言 → 對定義取得一致的理解 → 把握反饋的時(shí)機(jī) → 反饋要具體 → 確認(rèn)對方反應(yīng) 反饋的要點(diǎn) ○ 反饋的身體語言 凝視對視 點(diǎn)頭 微笑 記錄 短語 善用身體語言
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