【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 留言?shī)A入登記本，外人來(lái)詢問(wèn)時(shí)，經(jīng)核對(duì)有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給外來(lái)客人。 來(lái)人留言：請(qǐng)客人自己填寫留言單，將留言?shī)A入登記本，外人來(lái)詢問(wèn)時(shí)，經(jīng)核對(duì)有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給來(lái)人。 六、電話服務(wù) （一）外線電話 每個(gè)電話須在鈴響三次以內(nèi)接聽(tīng)，聲音親切、熱情、友好。 接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范：“您好，莫態(tài) XX 店！” 客人要轉(zhuǎn)接客房，應(yīng)立即核對(duì)所報(bào)的房 號(hào)與所要轉(zhuǎn)接的住店姓名是否與電腦顯示的信息一致，在確認(rèn)的情況下，才將電話轉(zhuǎn)進(jìn)客房。 如客人要問(wèn)某個(gè)客人住幾號(hào)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速在電腦中查出該客人的房間，并接入。如客人要求知道房號(hào)，用婉轉(zhuǎn)回答說(shuō)：“為了客人的安全，我們不能將客人的房號(hào)告訴他人，請(qǐng)?jiān)?。”?被 查 客人有預(yù)訂，但還未入住，服務(wù)員應(yīng)回答：“該客人還未入住酒店，是否需要留言？”如要留言，就按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。 （二）客房或分機(jī)無(wú)人接電話或占線 任何從客房回到總機(jī)的無(wú)人接的電話，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真處理，使打電話者可以得到正確的信息。 如接至客人房 間而無(wú)人接電話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)人接電話，是否 需要留言？”如客人要求留言，按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。 如接至客人房間電話占線時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴來(lái)電客人：“對(duì)不起，您要的房間占線，是否稍后打來(lái)或是否需要留言？”如客人要求留言，按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。 （三）為住店客提供長(zhǎng)途電話服務(wù) 提供正確的各類國(guó)內(nèi)、國(guó)際 長(zhǎng)途電話的撥打方法。 問(wèn)清住客需要打長(zhǎng)途電話的類型、國(guó)家。告知 住房客人使用客房電話打各類長(zhǎng)途電話（ IP 電話）的步驟，提供準(zhǔn)確的國(guó)際代碼。 （四）電話叫醒、叫早服務(wù) 電話叫醒、叫早服務(wù)必須按客人 要求的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。服務(wù)員必須重復(fù)客人提出需要叫醒、叫早電話的時(shí)間并得到確認(rèn)。 VIP 客人必須用人工叫醒。 流程標(biāo)準(zhǔn) （ 1）當(dāng)接到客人要求叫早服務(wù)的電話時(shí)，需問(wèn)清客人的房號(hào)及叫早時(shí)間，同時(shí)在電腦中查詢客人所報(bào)房號(hào)和客人姓名，需向客人重復(fù)一遍客人的要求。如：“謝謝您， **先生，您的房號(hào)是 **，我們會(huì)明天早上 **時(shí)叫您，祝您晚安。”并正確記錄。 （ 2）夜班服務(wù)員應(yīng)把所有要叫早服務(wù)的房號(hào)（包括團(tuán)隊(duì)）和時(shí)間輸入電腦叫早系統(tǒng)，并再次核對(duì)、防止遺漏。 （ 3）電腦叫早系統(tǒng)在規(guī)定時(shí)間會(huì)按號(hào)叫早，如實(shí)行兩次叫早操作 仍無(wú)人接電話，服務(wù)員應(yīng)記錄下房號(hào)，用人工叫醒，如還無(wú)人接電話，應(yīng)立即通知當(dāng)值主管。 （五）請(qǐng)勿電話打擾的處理 當(dāng)接到客人要求在一定的時(shí)間不接電話時(shí)，服務(wù)員必須確認(rèn)客人對(duì) DND 的理解。 如客人要求不要被打擾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清是否包括國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話在內(nèi)均不接入房間，并認(rèn)真做好記錄。如有電話找該客人，應(yīng)回答：“對(duì)不起，房?jī)?nèi)無(wú)人，是否需留言？”如來(lái)電客人堅(jiān)持要求接入房間，服務(wù)員將電話轉(zhuǎn)入 特別設(shè)置的“空號(hào)”。 （六）客人要求來(lái)電轉(zhuǎn)接 任何客人要求來(lái)電轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，都應(yīng)清楚正確地記錄下來(lái)，如有電話，應(yīng)正確地 轉(zhuǎn)接到客人要求轉(zhuǎn)接的地方。 當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，告訴服務(wù)員如有電話，就轉(zhuǎn)至酒店內(nèi)的某個(gè)地方時(shí) ，應(yīng)問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)，記錄下客人要求轉(zhuǎn)接的地方，多少時(shí)間離開(kāi)；提醒客人告訴所在之處的服務(wù)員如有電話，總機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)至該處。如轉(zhuǎn)至要求轉(zhuǎn)接的地方，客人已離開(kāi)，應(yīng)將電話再轉(zhuǎn)接到客人房間。 七、物品轉(zhuǎn)交 （一）非住店客人留物品（包括快遞公司送來(lái)的）交給住店客人 當(dāng)非住店客人來(lái)轉(zhuǎn)交物品給住店客人時(shí)，應(yīng)先在電腦中確認(rèn)住店客人的房號(hào)和姓名。 檢查物品情況（貴重、易碎破損等），并在物品轉(zhuǎn)交本上做好登記。 如住店客人在房 內(nèi)，則請(qǐng)其來(lái)總臺(tái)領(lǐng)取并辦理手續(xù)。 如住店客人不在，則做好記錄，并請(qǐng)客房人員放入客人房間。 如是預(yù)訂客人，則在此客的預(yù)訂單上附上留言。 （二）住店客留物品給非住店客人 住店客來(lái)總臺(tái)辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)時(shí)，先在電腦中確認(rèn)住店客的房號(hào)和姓名。 檢查所轉(zhuǎn)交的物品（易碎破損等），讓住店客在物品轉(zhuǎn)交本上做好登記。 當(dāng)領(lǐng)取者來(lái)領(lǐng)取物品時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)姓名，請(qǐng)領(lǐng)取者出示有效身份證件，做好登記。 把物品轉(zhuǎn)交給領(lǐng)取者時(shí)，請(qǐng)其在物品轉(zhuǎn)交本上簽名 注：不辦理貴重物品（錢、有價(jià)證劵、首飾等）轉(zhuǎn)交。 八、物品存取 （ 一）行李寄存 當(dāng)客人要求寄存行李時(shí)，問(wèn)清客人房號(hào)、行李件數(shù) 和提取行李時(shí)間。向客人聲明寄存行李內(nèi)不應(yīng)有貴重物品，否則 后果自負(fù)（如有的話可辦理貴重物品 寄存手續(xù)） 。另外需問(wèn)清客人是否有易碎物品，掛上易碎 專牌（可在行李牌上做一個(gè)標(biāo)志），小心輕放。禁止違禁品、易燃易爆危險(xiǎn)品存放。 檢查每件寄存行李是否完好，上鎖。 填寫“行李寄存卡”，請(qǐng)客人在行李卡上簽名，將下聯(lián)交與客人。 把“行李寄存卡”上聯(lián)掛在行李上，放置于行李房?jī)?nèi)，如有多件，需用行李繩串起。 填寫行李寄存本，并說(shuō)明行李在行李房?jī)?nèi)處何位置。 行李寄存本上，須有當(dāng)值員工簽名和客人簽名（防止吊掛在行李上的掛牌遺失）。 （二）行李提取 請(qǐng)客人出示行李存單下聯(lián)。 如客人的行李存單下聯(lián)遺失，就請(qǐng)客人說(shuō)明行李存入時(shí)間、特征、件數(shù)等。根據(jù)行李寄存記錄上的信息去行李房 尋找。找到后，須在寄存記錄備注中抄寫客人證件號(hào)、地址并請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名。 將行李交還客人，并完成行李寄存本上的信息。 （三）貴重物品寄存 客人第一次寄存物品時(shí) （ 1）問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、證件號(hào)。 （ 2）請(qǐng)客人出示鑰匙卡或房卡，并進(jìn)行核對(duì)。 （ 3）填制“貴重物品箱鑰匙記錄卡”。 （ 4）請(qǐng)客人簽字，接待員亦同時(shí)簽名。 （ 5）用 Master key 和小鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，取出盒子，交給客人自己存放物品。 （ 6）客人存放好物品后，接待員將盒子收回保險(xiǎn)箱中，并用二把鑰匙鎖好。 （ 7）將小鑰匙交給客人，并與客人禮貌道別。 （ 8）在記錄本上做好記錄。 （ 9）將保險(xiǎn)箱號(hào)碼抄在鑰匙記錄本上，并將卡按箱號(hào)順序放好。 客人平時(shí)存放物品時(shí) （ 1）請(qǐng)客人出示鑰匙卡和保險(xiǎn)箱小鑰匙。 （ 2）取出該客人的“貴重物品箱鑰匙記錄卡”。 （ 3）請(qǐng)客人在記錄卡上寫明日期、時(shí)間、簽字，并進(jìn)行核對(duì)。 （ 4）接待員在記錄卡上 寫明日期、時(shí)間并簽字。 （ 5）以下處理與第一次存放時(shí)工作相同。 客人最后一次取出全部物品時(shí) （ 1）前面處理與上述 1 至 4 相同。 （ 2）當(dāng)客人取出全部物品，接待員應(yīng)將盒子翻過(guò)來(lái)，向客人確認(rèn)全部物品已取出。 （ 3）將盒子放入保險(xiǎn)箱中用 Master key 和小鑰匙鎖好。 （ 4）將小鑰匙收回。 （ 5）禮貌與客人道別。 在記錄上做好記錄，將客人“貴重物品箱鑰匙記錄卡”歸檔。 九、信息保密 （一）當(dāng)接待員收到客人提出信息保密的要求后，應(yīng)在電腦中作標(biāo)記，并立刻告知當(dāng)值主管和收銀。 （二）在交接本中記錄，并于交 接班時(shí)說(shuō)明。 （三）當(dāng)有人至總臺(tái)或通過(guò)電話來(lái)詢問(wèn)該客人信息時(shí)，接待員應(yīng)婉拒。 （四）當(dāng)接到取消信息保密要求時(shí)，應(yīng)刪除電腦中的標(biāo)記，并及時(shí)通知當(dāng)值主管和收銀。 （五）在交接本中作好取消的相關(guān)記錄。 十、外幣兌換 （一）確認(rèn)客人的外幣是否為本旅店所能接受的。 （二）報(bào)出當(dāng)日的外幣兌換匯率。 （三）問(wèn)清客人要兌換的外幣金額。 （四）收取客人的外幣現(xiàn)鈔，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”，鑒別外幣真?zhèn)巍? （五）請(qǐng)客人出示護(hù)照，核對(duì)兌換人是否為護(hù)照持有者。 （六）填制“外幣兌換水單”，一式三聯(lián)。 （七）請(qǐng)客人在“外幣兌換水單”上簽字 ，同時(shí)附上收銀員簽名。 （八）點(diǎn)清應(yīng)付給客人的人民幣金額，并與“外幣兌換水單”第二聯(lián)及護(hù)照一起交給客人，并唱票。 （九）禮貌與客人道別。 （十）將外幣、水單進(jìn)行整理歸檔。 十一、傳真復(fù)印 （一）發(fā)傳真 接到客人傳真文稿，問(wèn)清要求。 給客人介紹傳真的收費(fèi)情況并請(qǐng)客人過(guò)目服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)目表。詢問(wèn)客人傳真件的發(fā)送號(hào)碼，如果稿件尺寸不適合，需先進(jìn)行復(fù)印處理。 將傳真件放入傳真機(jī)的正確位置。 撥通對(duì)方電話，如占線，立即重新?lián)芴?hào)。實(shí)在撥不通，讓客人確認(rèn)傳真號(hào)碼。 傳送完畢后，整理好傳真原件交還客人。 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)具帳單，對(duì)要求轉(zhuǎn)入房帳的住店客，應(yīng)核對(duì)身份及其押金（有的不可簽單），再要求客人在帳單上簽字認(rèn)可，然后及時(shí)交收銀進(jìn)行處理。付現(xiàn)金的客人，應(yīng)做到收取金額準(zhǔn)確無(wú)誤，并開(kāi)具發(fā)票給客人。 （二）收傳真 收到傳真，點(diǎn)清頁(yè)數(shù)歸好類，并做登記。 查詢電腦，核對(duì)收件客人的姓名和房號(hào)： （ 1） 住店客：把傳真放入信封，寫上房號(hào)與姓名，并開(kāi)具收費(fèi)單據(jù)，通知可簽收（付現(xiàn)金的，開(kāi)具發(fā)票）。如客人不在房?jī)?nèi)，做好留言。 （ 2）預(yù)訂 客：把傳真放入信封，寫上 姓名， 開(kāi)具收費(fèi)單據(jù)，同時(shí)做好留言附在預(yù)訂單上，傳真與收費(fèi)單 據(jù)存檔。 （ 3）查無(wú)此人：通知主管查核，并歸入無(wú)主傳真。 內(nèi)部傳真：及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門并請(qǐng)其簽收。 （三）復(fù)印 接到復(fù)印稿件時(shí)，問(wèn)清客人要求，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 按客人要求進(jìn)行復(fù)印。 在復(fù)印多份時(shí)，先復(fù)印一張，給客人看一下，是否符合要求。 復(fù)印完畢，幫客人按照順序排列好。 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)具收費(fèi)單據(jù)。 收取現(xiàn)金的，開(kāi)具發(fā)票。 要求轉(zhuǎn)帳的，查核客人身份及帳戶后，請(qǐng)客人在收費(fèi)單據(jù)上簽字認(rèn)可，交收銀及時(shí)處理。 十二、收銀封包 （一）交款單分現(xiàn)金交款單、支票交款單、信用卡交款單三種，必須分 別填寫，交款單的金額等于本人收款報(bào)表的金額。 （二）夜班收銀員的交款單在夜審滾房費(fèi)前后各投一個(gè)封包（共二個(gè)）。 （三） 7： 00 至 19： 30 班的收銀員如果交款報(bào)表是負(fù)數(shù)，則填寫負(fù)數(shù)交款單交19： 00 至 7： 30 收銀員，由其用 19： 00 至夜審滾房費(fèi)間的收款補(bǔ)足備用金，此時(shí)段的封包中的交款 單是兩班收銀員的兩張交款單，現(xiàn)金數(shù)等于兩班收銀員交款報(bào)表的低數(shù)差。 （四）若 19： 00 至夜審滾房費(fèi)間的收款不足抵補(bǔ)所差備用金，則將兩張交款單封入封包投銀箱。 （五）夜審滾房費(fèi)至 7： 00 時(shí)段的封包按此時(shí)段的收款報(bào)表數(shù)實(shí)投，不抵補(bǔ)前時(shí)段的備用金差額。 （六）如此時(shí)段收款報(bào)表為負(fù)數(shù)，則填寫負(fù)數(shù)交款單交 7： 00 至 19： 00 班的收銀員，當(dāng)日抵補(bǔ)備用金到 19： 00 至夜審滾房費(fèi)時(shí)段為止。 當(dāng)日缺少的備用金由次日 7： 00 至 19： 00 班的收銀員到財(cái)務(wù)室補(bǔ)備用金。 十三、 NO SHOW 操作 夜班接待員應(yīng)掌握預(yù)訂情況，并與當(dāng)日到達(dá)客人的登記卡逐一核對(duì)。 區(qū)分有預(yù)訂客人的類型， GTD OR NO GTD。 根據(jù)客人姓名、公司名稱在電腦中再次查詢（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可找值班經(jīng)理解決）。 夜審后打印一份“ NO SHOW” 記錄，連同預(yù)訂單一起 裝訂歸檔。 十四、預(yù)訂流程 來(lái)電詢問(wèn) ════╤════ 主管人審核各項(xiàng)內(nèi)容 ═════╗═╗ 接受預(yù)訂 ╠ ════ 主管人與對(duì)方商妥價(jià)格等 ══════╝ ║ 各項(xiàng)內(nèi)容報(bào)銷售部經(jīng)理 ║ （口頭、書(shū)面） ╠══ 問(wèn)清客戶情況及需求商妥 ══ 請(qǐng)示經(jīng)理按 ║ 基本合作意向 意見(jiàn)辦理 ║ ╔ ═══════════════════════ ══════╝ 填寫預(yù)訂確認(rèn)單 ════ 發(fā)出確認(rèn) ═══════ 送預(yù)訂處做預(yù)訂 ║ 做好登記和統(tǒng)計(jì) 客房服務(wù)規(guī)范 一、客房清掃 （一）清掃順序 開(kāi)房率低：“請(qǐng)即打掃”房 — “ VIP”房 — VD— OC— 長(zhǎng)住房 — VC。 開(kāi)房率高：“請(qǐng)即打掃”房 — VC— “ VIP”房 — VD— OC— 長(zhǎng)住房。 （二）住房清掃 準(zhǔn)備工作：檢查工作車上客用品及工具是否齊全；將工作車緊靠房門。 進(jìn)入房間：首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖” ；按二次門鈴或敲二次門（每次三下），并報(bào)身份“客房服務(wù) 員 /HOUSEKEEPING” 二次；在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙卡將門輕輕打開(kāi) 10 厘米再次報(bào)明自己的身份后方可進(jìn)入；如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，并根據(jù)實(shí)際情況判斷或詢問(wèn)客人