【正文】 、人數(shù)，告知餐飲部。 依據(jù)客人的登記單，確認(rèn)客人的姓名、房號。入住天數(shù)長的可先押部分，以后再補(bǔ)。 驗(yàn)鈔，并唱票，做房卡。（“預(yù)收款收據(jù)”不 得涂改） 。 在 “預(yù)收房金收據(jù)”上簽字后，將第一聯(lián)（白聯(lián)）連同房卡、鑰匙卡等一起交給客人。 客人離開后，收銀員及時正確地把該客人的預(yù)收金信息輸入電腦，并將該客人的住宿登記單與紅聯(lián)“預(yù)收款收據(jù)”，按房號順序放入“住客分戶帳夾”中。 注：收取預(yù)付金的標(biāo)準(zhǔn)：房價 間數(shù)天數(shù) 倍。 依據(jù)客人的登記單，確認(rèn)客人的姓名、房號； 查驗(yàn)信用卡的真?zhèn)?、有效期及是否為客人本人所有（借記卡除外）? 根據(jù)旅店“預(yù)收房金計算公式”及客人房價，預(yù)收天數(shù)，算出客人的預(yù)收金額。 PAY FOR （同意轉(zhuǎn)帳）的工作流程標(biāo)準(zhǔn) （住店客 A 同意支付或擔(dān)保（ PAY FOR）住店客 B 的消費(fèi)） 填寫聯(lián)房付款聲明單前詢問客人是否一起支付費(fèi)用，表示同意支付 B 的全部或部門帳款，經(jīng) A 簽字確認(rèn)后，將聯(lián)房付款聲明單與 A 的住房登記房卡訂在一起，及時交與收銀處理； 在 A 的登記卡上標(biāo)明“ pay for**房間” ，并在電腦的備注中同樣輸入； 在 B 的登記卡上標(biāo)明“ pay by**房間 ” ，并在電腦的 備注中同樣輸入； 若 A 的支付方式是信用卡或現(xiàn)金，在工作中應(yīng)注意充足授權(quán)額度 和押金； 在電腦中應(yīng)對 A 和 B 的房間進(jìn)行聯(lián)房操作。 ○ 1 如外客是押信用卡的，就在 POS 機(jī)上進(jìn)行預(yù)授權(quán)工作，讓外客簽名，并需要把外客的身份證號寫在預(yù)授權(quán)單上，根據(jù)銀行要求，作為住店客登記，便于托收。另外電腦備注中應(yīng)輸入 PAY BY 外客 姓名，聯(lián)系電話等信息。 向領(lǐng)隊(duì)或陪同報出金額并獲得確認(rèn)。 及時準(zhǔn)確地把已付房款輸入該團(tuán)電腦帳戶。 （五） VIP 接待流程標(biāo)準(zhǔn) 收到當(dāng)日 VIP 抵達(dá)報告后，在電腦中查 詢 VIP 客人的客史資料。 檢查 VIP 房間所有物品是否都已擺放到位。 準(zhǔn)備登記單和房卡。 VIP 到達(dá)后，應(yīng)在店前門口迎接，并正確稱呼 VIP 的姓名和職務(wù)。 為 VIP 辦理登記手續(xù)，同時了解 VIP 習(xí)慣、要求等。 1告知相關(guān)部門 VIP 的各項(xiàng)要求。 三、離店結(jié)帳 （一）辦理散客結(jié)帳（現(xiàn)金）的工作 問候語（面帶微笑）。 收回房卡、“預(yù)收款收據(jù)” ，電腦查詢房卡，核對無誤，電話通知客房客人退房信息。 得到客房查房回復(fù)后，做退房處理，打印帳單，請客 人簽名確認(rèn)。 按預(yù)付款額 減帳單消費(fèi)總額，將余額退還客人，并唱票。 將原始憑證和帳單進(jìn)行整理、裝訂、歸檔。 注：（ 1）客人如在結(jié)帳時改用信用卡結(jié)算，按客人的消費(fèi)總額準(zhǔn)確地在 POS 機(jī)上做“消費(fèi)”工作，并仔細(xì)核對卡的真?zhèn)渭昂灻? （ 2）客人如在結(jié)帳時改用現(xiàn)金結(jié)算，需留下信用卡的記帳聯(lián)或留下卡號、預(yù)授權(quán)金額，并把預(yù)授單交還給客人，注意在結(jié)帳時更改電腦 中的付款方式。 （二）辦理散客結(jié)帳（信用卡）的工作 問候語（面帶微笑）。 收回房卡，電腦查詢房卡，核對無誤，做退房處理。 取出客人帳頁資料，結(jié)合電腦核對客人帳務(wù)。 客人帳務(wù)有異議，應(yīng)耐心做好解釋工作或請示上級。 讓客人在預(yù)授權(quán)消費(fèi)卡單上簽名，并將消費(fèi)客戶聯(lián)和作廢的預(yù)授權(quán)單交給客 人。 注：客人如在結(jié)帳時改用現(xiàn)金結(jié)算，須發(fā)傳真至銀行取消客人的信用卡預(yù)授權(quán)額，并把預(yù)授權(quán)單交還給客人，注意在結(jié)帳時更改電腦中付款方式。請客人填寫代付憑證，并寫明余款的處理方式，簽字確認(rèn)。 （ 2）住店客人結(jié)帳退款時，按正常結(jié)帳的流程標(biāo)準(zhǔn)處理。 （ 2）住店客人退房時，前廳收銀員要及時聯(lián)系該客人來 酒店辦理結(jié)帳。 （四）辦理團(tuán)隊(duì)結(jié)帳的工作 了解當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)情況（離店時間、付款方式、陪同等）。 根據(jù)電腦和該團(tuán)隊(duì)消費(fèi)的原始憑證核對團(tuán)隊(duì)帳務(wù)。 電話通知客房退房。 接客房退 房回復(fù)后，打印成員帳單，請?jiān)摮蓡T客人核對帳付款。 做好交接工作。 客房應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員檢查退房消費(fèi)情況，并記錄通知時間。如超時引起客人投訴，前臺收銀經(jīng)前廳經(jīng)理同意后可視作無損壞賠償，直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。房務(wù)中心應(yīng)記錄下樓層服務(wù)員所報的賠償內(nèi)容，之后可與前臺收銀報來的內(nèi)容復(fù)核。一聯(lián)留底，一聯(lián)交房務(wù)中心備案。 前廳收銀一方面等待房務(wù)中心復(fù)查的結(jié)果，一方面將具體情況報至前廳經(jīng)理。 如復(fù)查結(jié)果與初報不一致，前廳經(jīng)理應(yīng)向前臺收銀發(fā)出允許結(jié)帳的指令，事后追查相關(guān)人員的責(zé)任。并盡快向前臺收銀發(fā)出指令，向客人收取費(fèi)用或不向客人收取費(fèi)用。如前廳收銀按前廳經(jīng)理指示，不收取費(fèi)用或收取部分費(fèi)用，需開出有關(guān)憑證， 讓前廳經(jīng)理簽字認(rèn)可后需 記錄備案，超過人民幣 50 元的需出面報總經(jīng)理知曉。 1事后可房可憑具有客人簽字或前廳經(jīng)理簽字的憑證至倉庫領(lǐng)取物品或通知工程部維修。 1凡不按照標(biāo)準(zhǔn)工作的相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 注：所有開過的發(fā)票須在收銀備注中輸入記號，以便如后查詢、核對。 通知前臺收銀提前為 VIP 準(zhǔn)備帳單。 向 VIP 道別，并祝一路順風(fēng)，歡迎再次光臨。 詢問換房原因，對客人的遭遇表示歉意與理解。 查詢房態(tài)，盡量挑選同類型的房間，也可依據(jù)客人要求變更房型。因旅店原因造成換房：不得收取 任何費(fèi)用 。特殊情況須有營運(yùn)部經(jīng)理以上人員確認(rèn)。 收回原房卡，給客人更換好的房卡。 換房單據(jù)一聯(lián)交給客房，一聯(lián)交收銀處與帳卡放在一起，一聯(lián)給部門留檔。將留言送入客房或塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起， C/I 時交與客人。 （二）住店客人給外人留言流程標(biāo)準(zhǔn) 電話留言：記錄留言并復(fù)述，將留言夾入登記本，外人來詢問時，經(jīng)核對有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給外來客人。 六、電話服務(wù) （一）外線電話 每個電話須在鈴響三次以內(nèi)接聽，聲音親切、熱情、友好。 如客人要問某個客人住幾號房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速在電腦中查出該客人的房間，并接入?！比?被 查 客人有預(yù)訂，但還未入住，服務(wù)員應(yīng)回答：“該客人還未入住酒店，是否需要留言？”如要留言，就按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。 如接至客人房 間而無人接電話時，服務(wù)員應(yīng)說：“對不起，沒人接電話，是否 需要留言？”如客人要求留言，按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。 （三）為住店客提供長途電話服務(wù) 提供正確的各類國內(nèi)、國際 長途電話的撥打方法。告知 住房客人使用客房電話打各類長途電話（ IP 電話）的步驟，提供準(zhǔn)確的國際代碼。服務(wù)員必須重復(fù)客人提出需要叫醒、叫早電話的時間并得到確認(rèn)。 流程標(biāo)準(zhǔn) （ 1）當(dāng)接到客人要求叫早服務(wù)的電話時，需問清客人的房號及叫早時間，同時在電腦中查詢客人所報房號和客人姓名，需向客人重復(fù)一遍客人的要求。”并正確記錄。 （ 3）電腦叫早系統(tǒng)在規(guī)定時間會按號叫早，如實(shí)行兩次叫早操作 仍無人接電話，服務(wù)員應(yīng)記錄下房號，用人工叫醒，如還無人接電話，應(yīng)立即通知當(dāng)值主管。 如客人要求不要被打擾時，服務(wù)員應(yīng)問清是否包括國際、國內(nèi)長途電話在內(nèi)均不接入房間，并認(rèn)真做好記錄。 （六）客人要求來電轉(zhuǎn)接 任何客人要求來電轉(zhuǎn)接服務(wù)時，都應(yīng)清楚正確地記錄下來，如有電話，應(yīng)正確地 轉(zhuǎn)接到客人要求轉(zhuǎn)接的地方。如轉(zhuǎn)至要求轉(zhuǎn)接的地方，客人已離開，應(yīng)將電話再轉(zhuǎn)接到客人房間。 檢查物品情況（貴重、易碎破損等），并在物品轉(zhuǎn)交本上做好登記。 如住店客人不在，則做好記錄，并請客房人員放入客人房間。 （二）住店客留物品給非住店客人 住店客來總臺辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)時，先在電腦中確認(rèn)住店客的房號和姓名。 當(dāng)領(lǐng)取者來領(lǐng)取物品時，須仔細(xì)核對姓名，請領(lǐng)取者出示有效身份證件，做好登記。 八、物品存取 （ 一）行李寄存 當(dāng)客人要求寄存行李時，問清客人房號、行李件數(shù) 和提取行李時間。另外需問清客人是否有易碎物品，掛上易碎 專牌（可在行李牌上做一個標(biāo)志），小心輕放。 檢查每件寄存行李是否完好，上鎖。 把“行李寄存卡”上聯(lián)掛在行李上，放置于行李房內(nèi)，如有多件，需用行李繩串起。 行李寄存本上，須有當(dāng)值員工簽名和客人簽名（防止吊掛在行李上的掛牌遺失）。 如客人的行李存單下聯(lián)遺失，就請客人說明行李存入時間、特征、件數(shù)等。找到后，須在寄存記錄備注中抄寫客人證件號、地址并請客人在上聯(lián)簽名。 （三）貴重物品寄存 客人第一次寄存物品時 （ 1）問清客人的姓名、房號、證件號。 （ 3）填制“貴重物品箱鑰匙記錄卡”。 （ 5）用 Master key 和小鑰匙打開保險箱，取出盒子，交給客人自己存放物品。 （ 7）將小鑰匙交給客人，并與客人禮貌道別。 （ 9）將保險箱號碼抄在鑰匙記錄本上，并將卡按箱號順序放好。 （ 2）取出該客人的“貴重物品箱鑰匙記錄卡”。 （ 4）接待員在記錄卡上 寫明日期、時間并簽字。 客人最后一次取出全部物品時 （ 1）前面處理與上述 1 至 4 相同。 （ 3）將盒子放入保險箱中用 Master key 和小鑰匙鎖好。 （ 5）禮貌與客人道別。 九、信息保密 （一）當(dāng)接待員收到客人提出信息保密的要求后，應(yīng)在電腦中作標(biāo)記，并立刻告知當(dāng)值主管和收銀。 （三）當(dāng)有人至總臺或通過電話來詢問該客人信息時，接待員應(yīng)婉拒。 （五）在交接本中作好取消的相關(guān)記錄。 （二）報出當(dāng)日的外幣兌換匯率。 （四）收取客人的外幣現(xiàn)鈔，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”，鑒別外幣真?zhèn)巍? （六）填制“外幣兌換水單”，一式三聯(lián)。 （八）點(diǎn)清應(yīng)付給客人的人民幣金額，并與“外幣兌換水單”第二聯(lián)及護(hù)照一起交給客人，并唱票。 （十）將外幣、水單進(jìn)行整理歸檔。 給客人介紹傳真的收費(fèi)情況并請客人過目服務(wù)項(xiàng)目的價目表。 將傳真件放入傳真機(jī)的正確位置。實(shí)在撥不通，讓客人確認(rèn)傳真號碼。 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開具帳單，對要求轉(zhuǎn)入房帳的住店客，應(yīng)核對身份及其押金（有的不可簽單），再要求客人在帳單上簽字認(rèn)可，然后及時交收銀進(jìn)行處理。 （二）收傳真 收到傳真，點(diǎn)清頁數(shù)歸好類，并做登記。如客人不在房內(nèi)，做好留言。 （ 3）查無此人：通知主管查核，并歸入無主傳真。 （三）復(fù)印 接到復(fù)印稿件時，問清客人要求，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 在復(fù)印多份時，先復(fù)印一張，給客人看一下，是否符合要求。 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開具收費(fèi)單據(jù)。 要求轉(zhuǎn)帳的，查核客人身份及帳戶后，請客人在收費(fèi)單據(jù)上簽字認(rèn)可，交收銀及時處理。 （二）夜班收銀員的交款單在夜審滾房費(fèi)前后各投一個封包（共二個）。 （四）若 19： 00 至夜審滾房費(fèi)間的收款不足抵補(bǔ)所差備用金，則將兩張交款單封入封包投銀箱。 （六）如此時段收款報表為負(fù)數(shù)，則填寫負(fù)數(shù)交款單交 7： 00 至 19： 00 班的收銀員，當(dāng)日抵補(bǔ)備用金到 19： 00 至夜審滾房費(fèi)時段為止。 十三、 NO SHOW 操作 夜班接待員應(yīng)掌握預(yù)訂情況，并與當(dāng)日到達(dá)客人的登記卡逐一核對。 根據(jù)客人姓名、公司名稱在電腦中再次查詢（發(fā)現(xiàn)問題，可找值班經(jīng)理解決）。 十四、預(yù)訂流程 來電詢問 ════╤════ 主管人審核各項(xiàng)內(nèi)容 ═════╗═╗ 接受預(yù)訂 ╠ ════ 主管人與對方商妥價格等 ══════╝ ║ 各項(xiàng)內(nèi)容報銷售部經(jīng)理 ║ （口頭、書面） ╠══ 問清客戶情況及需求商妥 ══ 請示經(jīng)理按 ║ 基本合作意向 意見辦理 ║ ╔ ═══════════════════════ ══════╝ 填寫預(yù)訂確認(rèn)單 ════ 發(fā)出確認(rèn) ═══════ 送預(yù)訂處做預(yù)訂 ║ 做好登記和統(tǒng)計 客房服務(wù)規(guī)范 一、客房清掃 （一）清掃順序 開房率低：“請即打掃”房 — “ VIP”房 — VD— OC— 長住房 — VC。 （二）住房清掃 準(zhǔn)備工作：檢查工作車上客用品及工具是否齊全；將工作車緊靠房門。 開窗：拉開窗簾，打開窗戶。 清潔垃圾：將房內(nèi) 的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶幾煙缸干凈無污跡。 做床： （ 1）將床拉離床頭板： ○ 1 彎腰下蹲，雙手將床墊抬高， 然后慢慢拉出。 ○ 3 整理床褥、注意將床墊拉正對齊。床單正面朝上，折線居中，