【正文】 方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，并根據(jù)實(shí)際情況判斷或詢(xún)問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。 開(kāi)房率高：“請(qǐng)即打掃”房 — VC— “ VIP”房 — VD— OC— 長(zhǎng)住房。 夜審后打印一份“ NO SHOW” 記錄，連同預(yù)訂單一起 裝訂歸檔。 區(qū)分有預(yù)訂客人的類(lèi)型， GTD OR NO GTD。 當(dāng)日缺少的備用金由次日 7： 00 至 19： 00 班的收銀員到財(cái)務(wù)室補(bǔ)備用金。 （五）夜審滾房費(fèi)至 7： 00 時(shí)段的封包按此時(shí)段的收款報(bào)表數(shù)實(shí)投，不抵補(bǔ)前時(shí)段的備用金差額。 （三） 7： 00 至 19： 30 班的收銀員如果交款報(bào)表是負(fù)數(shù)，則填寫(xiě)負(fù)數(shù)交款單交19： 00 至 7： 30 收銀員，由其用 19： 00 至夜審滾房費(fèi)間的收款補(bǔ)足備用金，此時(shí)段的封包中的交款 單是兩班收銀員的兩張交款單，現(xiàn)金數(shù)等于兩班收銀員交款報(bào)表的低數(shù)差。 十二、收銀封包 （一）交款單分現(xiàn)金交款單、支票交款單、信用卡交款單三種，必須分 別填寫(xiě)，交款單的金額等于本人收款報(bào)表的金額。 收取現(xiàn)金的，開(kāi)具發(fā)票。 復(fù)印完畢，幫客人按照順序排列好。 按客人要求進(jìn)行復(fù)印。 內(nèi)部傳真：及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門(mén)并請(qǐng)其簽收。 （ 2）預(yù)訂 客：把傳真放入信封，寫(xiě)上 姓名， 開(kāi)具收費(fèi)單據(jù)，同時(shí)做好留言附在預(yù)訂單上，傳真與收費(fèi)單 據(jù)存檔。 查詢(xún)電腦，核對(duì)收件客人的姓名和房號(hào)： （ 1） 住店客：把傳真放入信封，寫(xiě)上房號(hào)與姓名，并開(kāi)具收費(fèi)單據(jù)，通知可簽收（付現(xiàn)金的，開(kāi)具發(fā)票）。付現(xiàn)金的客人，應(yīng)做到收取金額準(zhǔn)確無(wú)誤，并開(kāi)具發(fā)票給客人。 傳送完畢后，整理好傳真原件交還客人。 撥通對(duì)方電話(huà)，如占線(xiàn)，立即重新?lián)芴?hào)。詢(xún)問(wèn)客人傳真件的發(fā)送號(hào)碼，如果稿件尺寸不適合，需先進(jìn)行復(fù)印處理。 十一、傳真復(fù)印 （一）發(fā)傳真 接到客人傳真文稿，問(wèn)清要求。 （九）禮貌與客人道別。 （七）請(qǐng)客人在“外幣兌換水單”上簽字 ，同時(shí)附上收銀員簽名。 （五）請(qǐng)客人出示護(hù)照，核對(duì)兌換人是否為護(hù)照持有者。 （三）問(wèn)清客人要兌換的外幣金額。 十、外幣兌換 （一）確認(rèn)客人的外幣是否為本旅店所能接受的。 （四）當(dāng)接到取消信息保密要求時(shí)，應(yīng)刪除電腦中的標(biāo)記，并及時(shí)通知當(dāng)值主管和收銀。 （二）在交接本中記錄，并于交 接班時(shí)說(shuō)明。 在記錄上做好記錄，將客人“貴重物品箱鑰匙記錄卡”歸檔。 （ 4）將小鑰匙收回。 （ 2）當(dāng)客人取出全部物品，接待員應(yīng)將盒子翻過(guò)來(lái)，向客人確認(rèn)全部物品已取出。 （ 5）以下處理與第一次存放時(shí)工作相同。 （ 3）請(qǐng)客人在記錄卡上寫(xiě)明日期、時(shí)間、簽字，并進(jìn)行核對(duì)。 客人平時(shí)存放物品時(shí) （ 1）請(qǐng)客人出示鑰匙卡和保險(xiǎn)箱小鑰匙。 （ 8）在記錄本上做好記錄。 （ 6）客人存放好物品后，接待員將盒子收回保險(xiǎn)箱中，并用二把鑰匙鎖好。 （ 4）請(qǐng)客人簽字，接待員亦同時(shí)簽名。 （ 2）請(qǐng)客人出示鑰匙卡或房卡，并進(jìn)行核對(duì)。 將行李交還客人，并完成行李寄存本上的信息。根據(jù)行李寄存記錄上的信息去行李房 尋找。 （二）行李提取 請(qǐng)客人出示行李存單下聯(lián)。 填寫(xiě)行李寄存本，并說(shuō)明行李在行李房?jī)?nèi)處何位置。 填寫(xiě)“行李寄存卡”，請(qǐng)客人在行李卡上簽名，將下聯(lián)交與客人。禁止違禁品、易燃易爆危險(xiǎn)品存放。向客人聲明寄存行李內(nèi)不應(yīng)有貴重物品，否則 后果自負(fù)（如有的話(huà)可辦理貴重物品 寄存手續(xù)） 。 把物品轉(zhuǎn)交給領(lǐng)取者時(shí)，請(qǐng)其在物品轉(zhuǎn)交本上簽名 注：不辦理貴重物品（錢(qián)、有價(jià)證劵、首飾等）轉(zhuǎn)交。 檢查所轉(zhuǎn)交的物品（易碎破損等），讓住店客在物品轉(zhuǎn)交本上做好登記。 如是預(yù)訂客人，則在此客的預(yù)訂單上附上留言。 如住店客人在房 內(nèi)，則請(qǐng)其來(lái)總臺(tái)領(lǐng)取并辦理手續(xù)。 七、物品轉(zhuǎn)交 （一）非住店客人留物品（包括快遞公司送來(lái)的）交給住店客人 當(dāng)非住店客人來(lái)轉(zhuǎn)交物品給住店客人時(shí)，應(yīng)先在電腦中確認(rèn)住店客人的房號(hào)和姓名。 當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，告訴服務(wù)員如有電話(huà)，就轉(zhuǎn)至酒店內(nèi)的某個(gè)地方時(shí) ，應(yīng)問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)，記錄下客人要求轉(zhuǎn)接的地方，多少時(shí)間離開(kāi)；提醒客人告訴所在之處的服務(wù)員如有電話(huà)，總機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)至該處。如有電話(huà)找該客人，應(yīng)回答：“對(duì)不起，房?jī)?nèi)無(wú)人，是否需留言？”如來(lái)電客人堅(jiān)持要求接入房間，服務(wù)員將電話(huà)轉(zhuǎn)入 特別設(shè)置的“空號(hào)”。 （五）請(qǐng)勿電話(huà)打擾的處理 當(dāng)接到客人要求在一定的時(shí)間不接電話(huà)時(shí)，服務(wù)員必須確認(rèn)客人對(duì) DND 的理解。 （ 2）夜班服務(wù)員應(yīng)把所有要叫早服務(wù)的房號(hào)（包括團(tuán)隊(duì)）和時(shí)間輸入電腦叫早系統(tǒng)，并再次核對(duì)、防止遺漏。如：“謝謝您， **先生，您的房號(hào)是 **，我們會(huì)明天早上 **時(shí)叫您，祝您晚安。 VIP 客人必須用人工叫醒。 （四）電話(huà)叫醒、叫早服務(wù) 電話(huà)叫醒、叫早服務(wù)必須按客人 要求的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。 問(wèn)清住客需要打長(zhǎng)途電話(huà)的類(lèi)型、國(guó)家。 如接至客人房間電話(huà)占線(xiàn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴來(lái)電客人：“對(duì)不起，您要的房間占線(xiàn)，是否稍后打來(lái)或是否需要留言？”如客人要求留言，按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。 （二）客房或分機(jī)無(wú)人接電話(huà)或占線(xiàn) 任何從客房回到總機(jī)的無(wú)人接的電話(huà)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真處理，使打電話(huà)者可以得到正確的信息。如客人要求知道房號(hào)，用婉轉(zhuǎn)回答說(shuō)：“為了客人的安全，我們不能將客人的房號(hào)告訴他人，請(qǐng)?jiān)彙? 接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范：“您好，莫態(tài) XX 店！” 客人要轉(zhuǎn)接客房，應(yīng)立即核對(duì)所報(bào)的房 號(hào)與所要轉(zhuǎn)接的住店姓名是否與電腦顯示的信息一致，在確認(rèn)的情況下，才將電話(huà)轉(zhuǎn)進(jìn)客房。 來(lái)人留言：請(qǐng)客人自己填寫(xiě)留言單，將留言?shī)A入登記本，外人來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，經(jīng)核對(duì)有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給來(lái)人。 外人留言：請(qǐng)其填寫(xiě)留言單，塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起， C/I時(shí)交與客人。 五、客人留言 （一）外人給已入住客人留言流程標(biāo)準(zhǔn)（核對(duì)房號(hào)及客人姓名） 電話(huà)留言：仔細(xì)聆聽(tīng)客人講述，記錄留言?xún)?nèi)容，復(fù)述一遍。 進(jìn)行電腦換房工作，更換電腦記錄（房號(hào)、房?jī)r(jià)、換房理由及備注中的相關(guān)信息）。 確認(rèn)填寫(xiě)換房單據(jù)（房號(hào)、房?jī)r(jià)、原因等），請(qǐng)客人簽名。低價(jià)房換高價(jià)房的，須補(bǔ)足差價(jià)。 因客人本身原因提出換房：已使用過(guò)房?jī)?nèi)設(shè)施的，須加收房費(fèi)的 50%或協(xié)商解決。對(duì)重要 投訴先按預(yù)案處理，客人仍不滿(mǎn)意立即報(bào)告上級(jí)。 四、辦理?yè)Q房 接到客人換房要求，電腦查詢(xún)客人資料（姓名、房號(hào)、抵離日期等）。 幫助 VIP 辦理結(jié)帳手續(xù)（免單須由總經(jīng)理簽字）。 （六） VIP 離店流程標(biāo)準(zhǔn) 離店前一天，有禮貌地打電話(huà)詢(xún)問(wèn) VIP 明日離店的準(zhǔn)確時(shí) 間，是否需要備車(chē)等。 1團(tuán)隊(duì)退房物品損壞的工作規(guī)程可參照?qǐng)?zhí)行。其憑證內(nèi)容需要與房務(wù)中心的記錄內(nèi)容一致。 前廳收銀在客人簽字認(rèn)可或接到前廳經(jīng)理 允許結(jié)帳的指令后，可以為客人辦理退房結(jié)帳手續(xù)。 如前廳收銀按前廳經(jīng)理指示，收取客人的全額費(fèi)用，需按規(guī)程開(kāi)始工作。 如復(fù)查結(jié)果與初報(bào)一致，前廳經(jīng)理應(yīng)權(quán)衡考慮，向客人作出適當(dāng)解釋?zhuān)鞒隹腿酥Ц?、部分支付、不支付或賠償、不賠償?shù)奶幚砗蜎Q定（金額大于 200元，應(yīng)請(qǐng)示總理決定）。前廳經(jīng)理了解情況后，一方面負(fù)責(zé)安撫客人，一方面進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，等待房務(wù)中心復(fù)查的結(jié)果。 前廳收銀與退房客人確認(rèn)內(nèi)容時(shí)，客人不接受并提出異議，前臺(tái)收銀需將情況和客人的意見(jiàn)報(bào)至房務(wù)中心復(fù)核及備案。 前廳收銀員與退房客人確認(rèn)賠償內(nèi)容時(shí)，客人接受而無(wú)異議，開(kāi)出有關(guān)憑證，讓客人簽字認(rèn)可并錄入電腦。 接到客房通 知后，前臺(tái)收銀應(yīng)立即記錄損壞內(nèi)容并復(fù)述記錄內(nèi)容，與客房核對(duì)后讓退房 客人確認(rèn)。樓層服務(wù)員應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)將查房情況報(bào)前臺(tái)收銀和房務(wù)中心（包括房?jī)?nèi)物品遺失、房?jī)?nèi)物品損壞），并互報(bào)姓名。 （五）賓客退房無(wú)平缺損報(bào)帳的處理標(biāo)準(zhǔn)： 客人離店時(shí)到前臺(tái)收銀處辦理結(jié)帳手續(xù)，前臺(tái)收銀應(yīng)立即將客人退房信息通知客房。 結(jié)清所有成員帳及團(tuán)隊(duì)房帳后，整理、歸檔團(tuán)隊(duì)帳務(wù)資料。 團(tuán)隊(duì)成員如有自理費(fèi)用發(fā)生，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同協(xié)助通知客人到總臺(tái)付費(fèi)。 領(lǐng)隊(duì)或陪同來(lái)辦理退房時(shí)，須清點(diǎn)歸還的房卡，電腦查詢(xún)確認(rèn)并做退房處理， 再收回押金收據(jù)。 弄清團(tuán)隊(duì)費(fèi)用的分?jǐn)偡绞剑ǚ抠M(fèi)由團(tuán)隊(duì)付，雜費(fèi)由客人自理等多種結(jié)帳形式）。如果該客人沒(méi)有來(lái)酒店辦理結(jié)帳，前廳收銀員應(yīng)將住店客人的帳做掛帳處理，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)主管。 信用卡支付 （ 1）讓客人填寫(xiě)代付款憑證，寫(xiě)明被代付人的姓名、房號(hào)、住店天數(shù)，以及代付的費(fèi)用，然后給該客人的信用卡做預(yù)授權(quán)，讓客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽字，記下給客人的身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)，囑咐該客人在住店客人退房時(shí)及時(shí)辦理結(jié)帳。如果該客人自己來(lái)拿余款時(shí)，旅店要回收；如果余款是交給住店客人，則囑咐該客人要將預(yù)收款收據(jù)交給住店客人，旅店將憑單退款。 （三）對(duì)于非住店客人為住店客人代付款的處理的工作流程標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)金支付 （ 1）收取現(xiàn)金，開(kāi)具預(yù)收款收據(jù)給客人，問(wèn)清客人托付費(fèi)用項(xiàng)目，如房間電話(huà)費(fèi)、 餐費(fèi)等。 結(jié)帳完畢后，禮貌與客人道別 1將原始憑證和帳單進(jìn)行整理、裝訂、歸檔。 根據(jù)預(yù)授權(quán)卡單上授權(quán)號(hào)， 在 POS 機(jī)上做“預(yù)授權(quán)完成” ，正確輸入客人 消費(fèi)金額，同時(shí)作廢原預(yù)授權(quán)單。 得到客房退房回復(fù)后，打印帳單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 電話(huà)及電腦通知客房客人退房信息。 問(wèn)清客人房號(hào)。 （ 3）客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)”，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫(xiě)“定金單遺失證明”，結(jié)合收銀處的“預(yù)收款收據(jù)”存根聯(lián)，核對(duì)無(wú)誤后方可退款給客人。另依照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢(qián)款給客人。 將鑰匙卡做退房處理。 結(jié)帳完畢后，禮貌與客人道別。 客人對(duì)帳務(wù)有異議時(shí)，應(yīng)耐心做好解釋工作或請(qǐng)示上級(jí)。 取出客人帳頁(yè)資料，結(jié)合電腦核對(duì)客人帳務(wù)。 問(wèn)清客人房號(hào)。 1在工作日記和客史檔案中作相關(guān)記錄。 辦完登記后，退出房間，并祝客人住店愉快。 隨 后引導(dǎo) VIP 進(jìn)入事先準(zhǔn)備好的房間，并做好簡(jiǎn)單的介紹。 在 VIP 到達(dá)前半小時(shí)，為 VIP 在電腦中事先做好 C/I，通知前廳開(kāi)啟電話(huà)，并在大廳等候 VIP（如需要總經(jīng)理參加，應(yīng)在 VIP 到達(dá)前 15 分鐘到位）。 檢查電梯和 VIP 所在樓層是否干凈、整潔。 根據(jù)要求，為 VIP 安排合適的房間，開(kāi)出 VIP 通知書(shū)（在客房?jī)?nèi)放置公司賀卡及水果等），通知相關(guān)部門(mén)（餐飲、客房、前廳），為 VIP 的到來(lái)做好準(zhǔn)備。 如已開(kāi)發(fā)票給領(lǐng)隊(duì)或陪同，須在此團(tuán)電腦帳戶(hù)備注中注明（發(fā)票號(hào)等信息）須把現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)的情況記錄在交接本，并做好口頭交接。 詢(xún)問(wèn)領(lǐng)隊(duì)或陪同以何種形式付款（現(xiàn)金或信用卡）。 （四）辦理團(tuán)隊(duì)付款的工作流程標(biāo)準(zhǔn) 在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，依據(jù)該團(tuán)預(yù)訂單信息，并結(jié)合電腦中的實(shí)際情況，計(jì)算出此團(tuán)的費(fèi)用。 ○ 2 如外客是押支票 的，須有部門(mén) 經(jīng)理級(jí)人員許可。 注：若店外客（公司）替住店客付款或擔(dān)保，那么就請(qǐng)店外客付足押金，并填寫(xiě)“代付憑證” ，并需把外客的身份證號(hào)及聯(lián)系方式寫(xiě)在“代付憑證”上，以便聯(lián)絡(luò)。 向客人報(bào)出金額并獲得確認(rèn)，同時(shí)做房卡； 依據(jù)客人的押金額度在 POS 機(jī)上做預(yù)授權(quán)； 讓客人在預(yù)授權(quán)單據(jù)上簽名后，把房卡、鑰匙卡等一起交給客人； 禮貌與客人道別，并指示客房走向； 預(yù)授權(quán)單上的信息輸入電腦，并進(jìn)行資料登記，以備查詢(xún)； 預(yù)授權(quán)單須寫(xiě)有房號(hào)應(yīng)與登記單資料一起放入“住客分戶(hù)帳夾”中； 注：收取押金的標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià) 天數(shù) 倍 增加 100 元鑰匙卡押金 （三）辦理 PAY BY amp。 （二）辦理散客的預(yù)收金（信用卡）工作流程標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑 ）。 匯總黃聯(lián)“預(yù)收款收據(jù)”，在交接班前連同交班報(bào)表一起交夜審。 禮貌地向客人道別，并指示客房走向。 接受并驗(yàn)清客人支付的現(xiàn)金，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”。開(kāi)據(jù)“預(yù)收款收據(jù)”一式三聯(lián)，請(qǐng)客人在上面簽字。 向客人報(bào)出金額并獲得確認(rèn)。 根據(jù)酒店的“預(yù)收房金計(jì)算公式”及客人房?jī)r(jià)，預(yù)收天數(shù)，算出客人預(yù)收金額。 二、入住付款 （一）辦理散客預(yù)付 金（ 現(xiàn)金） 工作流程標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑）。 團(tuán)隊(duì)住店期間，總臺(tái)接待員每天應(yīng)與該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)次日用早時(shí)間、叫醒時(shí)間，最后 一晚還須確認(rèn)離店時(shí)間，除非該團(tuán)在入住當(dāng)日就已提供了后幾 天的用早、叫醒及離店時(shí)間等信息。