【文章內(nèi)容簡介】 銷售人員收集客戶提出的產(chǎn)品要求的信息，如該要求未在訂單或合同提及時，須記錄在客戶信息反饋報告上，送交營銷部總監(jiān)處理。 收到報告，營銷部總監(jiān)負(fù)責(zé)識別客戶要求后分別處理： A 常規(guī)要求，產(chǎn)品已能滿足，批示不采取任何措施； B 產(chǎn)品用途所必須的額外要求，批示技術(shù)部研究解決。 處理完備該報告須送交營銷部相關(guān)人員，由其向客戶反饋及記錄反饋意見后存檔。 溝通 收到客戶問詢，包括合同/訂單的處理，銷售人員須禮貌回復(fù)，不得婉拒。 如一時無法回復(fù)，亦應(yīng)向客戶說明原因及確定回復(fù)時間，并必須在規(guī)定時間內(nèi)予以回復(fù)。 涉及到產(chǎn)品要求，銷售人員須填寫客戶信息反饋報告及送交營銷部總監(jiān)處理。 服務(wù) 收到投訴或服務(wù)要求，營銷部人員填制外出技術(shù)服務(wù)申請單及送技術(shù)部。 技術(shù)部經(jīng)理安排人員服務(wù)，如人員不足，可向總經(jīng)理報告及由其統(tǒng)籌解決。 服務(wù)人員應(yīng)盡力現(xiàn)場解決問題，并將服務(wù)情況記錄于處出技術(shù)服務(wù)申請單及復(fù)印一份給營銷部，原件存檔備查。 如更改配方，服務(wù)人員填寫配方更改通知及送交技術(shù)部經(jīng)理。 如客戶要求退貨，服務(wù)人員填寫退貨處理記錄連同算出技術(shù)服務(wù)申請單復(fù)印件一并交營銷部。 記錄 客戶信息反饋報告 外出技術(shù)服務(wù)申請單上述記錄由營銷部保存2年湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP01版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題：合同評審控制程序生效日期2011年05月27日 目的:本廠對客戶之合同訂單加以評審，以確定本廠是否有能力滿足合同訂單要求。 適用范圍:適用于客戶所有合同訂單接受的評審。 職責(zé)和權(quán)限:、規(guī)格、數(shù)量及交付方式進(jìn)行評審。 技術(shù)部負(fù)責(zé)組織新客戶和特殊工藝訂單的評審。 定義:：指客戶訂貨的訂單、訂購信、傳真及電子郵件。 作業(yè)內(nèi)容:（無）：，必須確?？蛻糁幸?guī)定、要求全部得到確定，如能確定滿足合同要求時，由營銷總監(jiān)在合同訂單上簽名即可，并將訂單的信息輸入電腦制成內(nèi)部的“工程單/流程卡”，交生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)。 新客戶或其它特殊訂單，則由營銷部填寫“新客戶關(guān)聯(lián)資料表”，由相關(guān)部門主管/人員在各有關(guān)的內(nèi)容上進(jìn)行一一確認(rèn)，若共同評審結(jié)果能滿足要求時，本次定單才可以正式接受進(jìn)行生產(chǎn)。，由營銷部以新的訂單進(jìn)行更換，同時收回舊的訂單。，因本公司原因提出更改的由營銷部向客戶溝通更改并得到客戶認(rèn)可。：評審之記錄由營銷部部保存半年。 相關(guān)文件:無 使用表單:湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP00版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題：配方調(diào)試及更改控制程序生效日期2011年05月27日 目的：制度并執(zhí)行產(chǎn)品配方的控制與更改控制程序，以保證滿足規(guī)定要求。 適用范圍：適用于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配方調(diào)試與更改的控制。 權(quán)責(zé)：技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)此程序的執(zhí)行和維持。 定義：來樣指客戶送來的板或客戶送來的油漆小樣；來板指技術(shù)人員試制的板或留存的油漆小樣。 程序 配方調(diào)試 收到客戶來樣試制登記表，技術(shù)部經(jīng)理進(jìn)行審核。如發(fā)現(xiàn)資料不詳或有疑問時，需與客戶聯(lián)系解決。 調(diào)色人員負(fù)責(zé)調(diào)試配方及試制產(chǎn)品，直至達(dá)到客戶要求，產(chǎn)將配方填寫“配方單”上。 來樣及樣板由調(diào)色人員交給技術(shù)部經(jīng)理審查。技術(shù)部經(jīng)理審查配方的合理性并作相應(yīng)的調(diào)整，確認(rèn)顏色和性能后，便在配方單的審核欄簽署，以證明配方已審核。 經(jīng)審核后的配方，技術(shù)部經(jīng)理交予文員輸及電腦，并由該文員作好輸入記錄。 如是新客戶或客有變更、調(diào)色人員須將樣板分成兩份，一份300克送板房留樣，一份按客戶要求連同來樣、樣板交倉庫等待送出。 客戶下訂單表明配方已經(jīng)得到確認(rèn)，技術(shù)部于正式生產(chǎn)前從電腦中調(diào)出配方及組織生產(chǎn)。 對存貨或批次不合格進(jìn)行改制，由技術(shù)部試制配方，直至合乎標(biāo)準(zhǔn)板的顏色及性能，把正確份量記錄在配方單上，該應(yīng)加蓋“改制”章后，才交生產(chǎn)部生產(chǎn)。該配方只適用于該次生產(chǎn)，除非下次生產(chǎn)使用同樣物料，否則需用回原正式配方。 配方更改 收到配方更改通知，技術(shù)部經(jīng)理審核及送交總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由技術(shù)部電腦文員輸入電腦，并作好輸入記錄。 因開新物料需對配方進(jìn)行更改時，亦需參照上款執(zhí)行。 所有配方及其更改資料均須生產(chǎn)部妥善保存，電腦資料亦須備份存檔，并及時調(diào)整以保證備份資料是最新版本。 A ：術(shù)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)相關(guān)原輔材料、生產(chǎn)設(shè)備變更時是否涉及有害化學(xué)物質(zhì)，與顧客要求對照。 B：確認(rèn)是否使用了六種有害物質(zhì)和其含量在規(guī)定的限制物質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)值以下。 C：變更時的協(xié)議文件和分析數(shù)據(jù)應(yīng)得到顧客的認(rèn)可。 記錄 客戶來樣試制登記表 配方單 配方更改通知上述記錄由技術(shù)部保存三年湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP01版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題：采購控制程序生效日期2011年05月27日 目的:對采購作業(yè)過程進(jìn)行控制，保證所采購的材料滿足生產(chǎn)和品質(zhì)的需求。 適用范圍:適用于本公司從生產(chǎn)到交付過程中所有材料的采購。 職責(zé)和權(quán)限:采購項目申購部門提出方式采購部門驗收部門生產(chǎn)主料相關(guān)部門申購單總經(jīng)理質(zhì)管部生產(chǎn)輔料/辦公用品相關(guān)部門申購單總經(jīng)理質(zhì)管部/人資部機(jī)器設(shè)備（含零部件）使用部門申購單總經(jīng)理相關(guān)部門 定 義: 由于供貨商為數(shù)極少或在偏遠(yuǎn)的地區(qū)，無法對供貨商進(jìn)行評估，而又必須向供貨商進(jìn)行采購。 本公司所要采購的物料較急或單個的外購件。 作業(yè)內(nèi)容: 流程圖（見附件一） 采購的申請。 對于生產(chǎn)物料的采購，其中原材料的采購采購部根據(jù)材料倉每日統(tǒng)計出的各種規(guī)格原紙的庫存情況，直接發(fā)“申購單”給供貨商采購；其它生產(chǎn)物料或設(shè)備零部件和日常辦公用品的采購由相關(guān)部門填寫“采購申請單”，經(jīng)采購經(jīng)理審批后采購員實施采購。 對于比較大型的機(jī)器設(shè)備或數(shù)額巨大的采購，除原紙外，需經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)人員商議決定后，方可實施采購。 對于特急物料的采購,由申購部門填寫申購單,經(jīng)部門主管和總經(jīng)理批準(zhǔn)后,倉庫對新物料的信息進(jìn)行備案后交給采購部實施采購。采購部可先將特急物品采購回,同時送一份物料給質(zhì)管部確認(rèn)后,再補(bǔ)齊其它所需手續(xù)。 供貨商的選擇 對于生產(chǎn)類物料，應(yīng)對供貨商進(jìn)行選擇評估，在合格供貨商中采購。有關(guān)供貨商的選擇，參見《供貨商評審控制程序》。A. 采用顧客指定的供貨商不能免除本公司確保供貨商的產(chǎn)品、材料和服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。B. 當(dāng)來不及對供貨商進(jìn)行選擇評估時，實施特準(zhǔn)采購，并在申購單上注明，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。（參見《供貨商評審控制程序》）。湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP00版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題：采購控制程序生效日期2011年05月27日 對日常行政類物料，毋需進(jìn)行供貨商選擇與評價，可在專業(yè)廠或各類門市面上、商場中采購。 物料價格控制 采購物料時貨比多家，選擇質(zhì)優(yōu)價廉的供貨商采購，并經(jīng)相關(guān)審批人批準(zhǔn)。 采購的實施 申購單填寫。A. 采購員收到“采購申請單”并經(jīng)核實、批準(zhǔn)后方可生效。B. 采購申請單應(yīng)清楚填寫申請部門、申請人、日期、編號、物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、需用時間、必要時需注明用途及備注等內(nèi)容。首次采購或新物料采購還要求附有對采購的物料的技術(shù)要求、質(zhì)量要求、物料單價、驗收標(biāo)準(zhǔn)、送貨地點等。 采購中如果需要其它部門提供圖紙及技術(shù)資料，采購員應(yīng)在訂購單發(fā)送前申請所需的圖紙及技術(shù)資料。 采購申請單經(jīng)批準(zhǔn)后發(fā)給供貨商，同時電話聯(lián)絡(luò)供貨商是否收到。 供貨商交貨能力的監(jiān)督與管理。 采購申請單發(fā)出后，采購應(yīng)對供貨商的交付能力進(jìn)行監(jiān)督與管理，以確保按期交貨（可提前不可推后，除不影響生產(chǎn)外可以推后）。在交貨過程中一旦發(fā)現(xiàn)供貨商無法按期交貨時，應(yīng)與供貨商交涉，采購員將信息反饋到生產(chǎn)部、必要時通知其它相關(guān)部門。 對于交貨過程中的運費，采購員應(yīng)事先與供貨商取得溝通，確定由哪方承擔(dān)。 生產(chǎn)部門和相關(guān)部門也應(yīng)跟蹤采購計劃的執(zhí)行情況。在交貨前，保持與采購聯(lián)系，以便及時了解物料的交付情況。 采購申請單的修改與作廢。 采購申請單的修改，由采購重新下發(fā)采購申請單。采購申請單（含采購發(fā)放的圖紙和技術(shù)資料）修改后，應(yīng)及時傳給相應(yīng)供貨商，并取消之前采購申請單，同時要求供貨商確認(rèn)回傳，并作好記錄。 采購申請單作廢后，采購負(fù)責(zé)通知供貨商。湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP01版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題：采購控制程序生效日期2011年05月27日?！稒z驗程序》。，應(yīng)在訂購單中規(guī)定驗證以及產(chǎn)品的放行方式。，公司的顧客或其代表有權(quán)在本公司或供貨商處對供貨商的產(chǎn)品是否符合要求進(jìn)行驗證。但顧客對供貨商產(chǎn)品的驗證不能免除本公司向顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。，依《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》。，采購部門應(yīng)對所有采購的物料合法性進(jìn)行評估。6. 相關(guān)文件:《供貨商評審控制程序》《檢驗程序》《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》 使用表單:湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP00版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題：采購控制程序生效日期2011年05月27日附件一： 采購管理流程圖湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP01版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題生效日期2011年05月27日流 程 圖責(zé)任部門相關(guān)文件使用窗體需采購的物品品核對庫存提出申購物料分類采 購供應(yīng)商選擇訂購單審 核批 準(zhǔn)采購過程跟蹤來料檢驗/驗證不合格合格不入 格退 貨記錄檔案特 采入 庫不合格 OK OK采購部采購部采購部采購部采購部采購部采購部總經(jīng)理/ 采購部品質(zhì)部倉庫 倉庫《供貨商評審控制程序》《檢驗程序》《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》s申購單湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP00版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題：生產(chǎn)過程控制程序生效日期2011年05月27日 目的：使涂料生產(chǎn)全過程得到有效控制。 適用范圍：適用于本公司生產(chǎn)過程的控制。 權(quán)責(zé)：生產(chǎn)部部長負(fù)責(zé)此程序的執(zhí)行和維持。 程序 生產(chǎn)計劃與控制 收到營銷部生產(chǎn)計劃單，主管從技術(shù)部經(jīng)理處領(lǐng)取配方單及領(lǐng)料單，送到相關(guān)班組。 預(yù)混組接到預(yù)混色漿的配方單和領(lǐng)料單，即到倉庫按單領(lǐng)料，依工藝流程逐一投料，攪拌分散，然后連同配方單一起送到研磨組，并填寫半成品（包漿）交接記錄，核點清楚，交接雙方亦須簽署。 研磨組接到預(yù)混組的待磨漿料后進(jìn)行研磨，直至由檢驗人員檢驗細(xì)度合格及簽字確認(rèn)，送半成品倉庫保管，由保管員核點及登記半成品（包漿）入庫臺帳。 大、小生產(chǎn)組接到配方單和領(lǐng)料單，到不同倉庫領(lǐng)取配方規(guī)定的物料。若領(lǐng)取半成品（色漿）須在半成品（色漿）發(fā)放記錄單作好記錄。生產(chǎn)過程須嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確投料，攪拌分散至均勻，然后由調(diào)色員進(jìn)行調(diào)色。 檢驗人員接到調(diào)色人員通知后對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，檢驗合格才通知包裝。 包裝人員須先復(fù)核商標(biāo)與配方單相符及產(chǎn)品合格標(biāo)識，依據(jù)技術(shù)部指定的過濾網(wǎng)數(shù)過濾。 產(chǎn)品包裝前，包裝人員須看清調(diào)漆缸上的合格牌，確認(rèn)后保留一小罐（約300G）作為留樣，貼上商標(biāo)及送板房保存，才可開始包裝，完畢后辦理入庫手續(xù)。 每日統(tǒng)計生產(chǎn)計劃完成情況，并編制車間生產(chǎn)計劃完成日報表及分送營銷部、成品庫各一份。 標(biāo)識與追溯性 物料、產(chǎn)成品及產(chǎn)品均有一個特定編號，編號規(guī)則由技術(shù)部制訂及分發(fā)。 物料的標(biāo)識內(nèi)容為物料編號、數(shù)量及入庫日期，顏色區(qū)分如下：“合格物料”標(biāo)簽為白底綠安；“不合格物料”標(biāo)簽為白底紅字。 半成品標(biāo)識內(nèi)容為產(chǎn)品編號、凈重及生產(chǎn)日期，均為白商標(biāo)。湖南中漢高分子材料科技有限公司程序文件文件編號ZH/QP01版本號B/0頁 碼第 1 頁頁 數(shù)共 32 頁標(biāo)題：文件控制程序生效日期2011年05月27日 半成品按包裝桶負(fù)責(zé)標(biāo)識：印花桶：白商標(biāo)、合格證貼于商標(biāo)右下角；白桶：大商標(biāo)、合格證貼于商標(biāo)右下角。 不合格產(chǎn)品貼上白底紅字為“不合格品”標(biāo)簽存放于退貨庫中。 產(chǎn)品編號及生產(chǎn)日期為追溯性標(biāo)識，并在生產(chǎn)計劃單、配方單、送貨單中列明，據(jù)此便能找到該產(chǎn)品的相關(guān)資料。 作業(yè)指導(dǎo)書 A 技術(shù)部制訂產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗標(biāo)準(zhǔn)與方法，以作判定依據(jù)；B 生產(chǎn)部編制操作規(guī)程，用以指導(dǎo)員工操作。 產(chǎn)品交付，依產(chǎn)品防護(hù)控制程序執(zhí)行。 售后服務(wù)依客戶溝通和服務(wù)控制程序執(zhí)行。 記錄 半成品（色漿）交接記錄單 半成品（色漿）入庫臺帳 半成品（色漿）發(fā)放記錄 制造作業(yè)票 車間生產(chǎn)計劃完成日報表上述記錄由生產(chǎn)部保存一年。湖南中漢高分子材料科