【文章內(nèi)容簡介】 虎豹男裝營運(yùn)手冊 (初稿 ) 2020/7/6 初稿編寫 圖表 1 店鋪各級(jí)員工職責(zé) 職級(jí) 事項(xiàng) 店長 /副店長 店主管 組長 店務(wù)員 職責(zé) 以身作則，推動(dòng)下屬。 有效地運(yùn)用資源，如人力、 貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用品。 協(xié)助店長安排各項(xiàng)工作 樹立良好榜樣給營 業(yè)員效法。 一般店務(wù) 員工作。 人事管理 保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神。 處事公正，令下屬信服。 評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔 導(dǎo)及在職培訓(xùn)。 協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工。 幫助員工解決工作中實(shí)際的問題。 配合保安作好店內(nèi)安全工作。 協(xié)助店長培訓(xùn)在職 及新員工解決工作中實(shí)際的問題 無 銷售監(jiān)察 處理顧客投訴。 監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售 程序、代客查貨程序、修改監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。 搜集顧客對(duì)貨品的意見。 巡查及協(xié)助店長完成工作。 留意員工表現(xiàn)及貨物存量。 同左 提供快捷、 有禮服務(wù)。 虎豹男裝營運(yùn)手冊 (初稿 ) 2020/7/6 初稿編寫 服務(wù)與換貨等各方面運(yùn)作，如有出錯(cuò)要即時(shí)糾正或計(jì)劃長遠(yuǎn)補(bǔ)求方法，以確?？旖萦卸Y服務(wù)。 虎豹男裝營運(yùn)手冊 (初稿 ) 2020/7/6 初稿編寫 職級(jí) 事項(xiàng) 店長 /副店長 店主管 組長 店務(wù)員 貨場管理 確保一個(gè)舒適、整潔及富吸引 力的購物環(huán)境，以吸引顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)購物。 適當(dāng)分配人手以配合顧客流量 及預(yù)防店鋪盜竊。 每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。 督促員工及時(shí)補(bǔ)貨。 留意擺設(shè)，力求使貨場吸引顧客。 保持貨場與貨品整 潔。 依照店長指示更換 陳列品。 提供快捷、 有禮服務(wù)。 貨品管理 貨品是賺取顧客金錢的主要媒介，所以要保持貨品擺放整齊貨源充足，以增加銷售機(jī)會(huì)。 確保后倉貨品擺放整齊及有系統(tǒng)，以 方便員工快捷及安留意貨物銷售和品質(zhì)。 提高貨品的質(zhì)量。 依照店長指示，整 理貨品及后倉。 向店長反映顧客對(duì) 貨品意見。 同左 虎豹男裝營運(yùn)手冊 (初稿 ) 2020/7/6 初稿編寫 全地提取貨品，增加銷售機(jī)會(huì)及減少次貨。 向 單店 負(fù)責(zé)人反映顧客對(duì)貨品意見，改善貨品質(zhì)素。 虎豹男裝營運(yùn)手冊 (初稿 ) 2020/7/6 初稿編寫 職級(jí) 事項(xiàng) 店長 /副店長 店主管 組長 店務(wù)員 監(jiān)督交易 監(jiān)察交易過程。 處理交易的問題。 監(jiān)察交易過程。 清楚收銀程序。 清楚貨品交收步驟。 無 工作表現(xiàn) 協(xié)助及解決員工在工作上問 題。 向公司匯報(bào)及反映工作及人事 問題。 向店長匯報(bào)及反映工作及人事問 題。 每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。 每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。 每周總結(jié)上周員工 工作表現(xiàn)。 每周總結(jié)暢銷及滯 銷貨品 聽從店長 指示擺放 貨品。 留意貨場 內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。 虎豹男裝 營運(yùn)手冊初稿 2020/7/6 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。 貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下： 1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。 2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時(shí)弄污衣物。 3. 善意提醒顧客不要 弄污衣物。 4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。 5. 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。 6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時(shí)更換。 虎豹男裝 營運(yùn)手冊初稿 2020/7/6 次貨處理 1. 何謂次貨 任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題，或因人為、陳列、塵埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。 2. 次貨處理 A. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響 單店 形象。 B. 移離貨場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)。 C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級(jí)以上人士 查核，再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。 虎豹男裝 營運(yùn)手冊初稿 2020/7/6 3. 處理換貨需知 A. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 2. 查詢及聆聽對(duì)方換貨原因。 3. 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)。 4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。 5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。 6. 新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量。 7. 最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長級(jí)人士處理更換程序。 B. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 2. 聆聽對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問題。 3. 檢查貨品的狀況及購物收據(jù)。 4. 請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上職級(jí)處理。 虎豹男裝 營運(yùn)手冊初稿 2020/7/6 貨場管理 宗旨 保持貨場整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購，確保客人均能選購店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場管理上著手，包括在貨場擺位及人手分配。 貨場擺位 單店 應(yīng)依照個(gè)別市場需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷售機(jī)會(huì)，有關(guān)貨品擺放技巧，請(qǐng)參閱第 5 章“店鋪擺設(shè)方法”。 .貨款核點(diǎn) 定期核點(diǎn)貨款，以確保沒有款號(hào)與顏色存放于后倉內(nèi)，沒有取出貨場出售，做成 [死貨 ]。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場是否擺齊款號(hào)與顏色。 虎豹男裝 營運(yùn)手冊初稿 2020/7/6 人手分配 貨場人手調(diào)動(dòng)須知： 店長必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求： A. 增加銷售機(jī)會(huì)。 B. 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。 人手分布須知： 1． 門口的范圍均需有店務(wù)員禮貌地招呼進(jìn)入與離開店鋪的顧客，另外亦可預(yù)防店鋪盜竊。 2． 負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)及保障財(cái)物安全，如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。 3． 貨場內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。 4． 店長或副店長 應(yīng)巡視貨場四周指揮店內(nèi)員工服務(wù)顧客，以增加銷售機(jī)會(huì)及保障貨品安全。 【符合以上四項(xiàng)條件后，店長或副店長可安排其余人手擔(dān)任其他店鋪運(yùn)作工作】。 虎豹男裝 營運(yùn)手冊初稿 2020/7/6 店鋪日常管理 為使店鋪正常運(yùn)作，店長 /店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查店鋪內(nèi)貨品、貨場及所需用品等，以確保各個(gè)事項(xiàng)均在最佳狀態(tài)。 店鋪管理日常工作包括： 1. 安排各項(xiàng)會(huì)議（早會(huì) /午會(huì)）； 2. 安排店員工作及位置； 3. 編排員工飯更； 4. 安排新貨擺放位置； 5. 安排 /調(diào)整貨品擺放位置； 6. 檢查 － 貨品陳列 － 櫥窗擺設(shè) － 模特 配飾 － 貨列清潔 － 貨品價(jià)錢 － 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流 水帶等是否足夠 － 燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常 －