【文章內(nèi)容簡介】 一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問．．．．（重新了解顧客的需求和意圖）　　　　?。场⑿〗?，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了．真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到合適您的衣服！問題８、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣．錯誤的回答：１、這樣的風(fēng)格最適合您了．　　　　　?。?、我覺得這樣反而顯得您年輕多了．　　　　　?。场⒉粫?，這樣顯得您干練許多．　　　　　?。?、怎么不適合呢，要不您看點別的？正確的回答：１、是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化．其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢．　　　　　?。?、哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽、一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服你穿起來比較合適，一點都不顯得老氣．這種花色給人的感覺是．．．．顏色給人的感覺是．．．．．款式給人的感覺是．．．．您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已．其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請．．．．（引導(dǎo)顧客試衣）　　　　　?。?、是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到合適您的衣服！問題９、我確實喜歡這款，但我同事也買了一套，而且有在同一辦公室．錯誤的回答：１、那您看看別的吧．　　　　　?。?、要不給您換個顏色？　　　　　　３、您不一定要上班穿呀．　　　　　?。?、每個人穿起來的感覺都不同．正確的回答：１、是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是．．．．．所以很多人都非常喜歡．不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請．．．．．　　　　　　２、是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣的非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服煤田都見面確實有點尷尬．不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何．小姐，請跟我到這邊來．．．．．．　　　　　　３、哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看．剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下．問題１０、算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適．錯誤的回答：１、怎么不合適呢，我看挺好呀．　　　　?。?、我們的這款衣服賣的特別好．　　　　?。?、那您要不要試試另一套．正確的回答：１、小姐，請問是什么地方讓您覺得不要合適呢？哦，原來如此，是這樣的．．．．（針對顧客問題加以解決）　　　　　２、小姐，您說得確實有道理．其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的．您稍等一下，我去把衣服拿過來．問題１１、這個顏色的衣服不行，我穿不大合適．錯誤的回答：１、那您喜歡什么顏色？　　　　　?。?、您要不換個款式看看？　　　　　　３、其實您穿這個顏色比較好看．　　　　　　４、這個款式就要這種顏色才好看．正確的回答：１、小姐，請問您是不是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有．．．．．的設(shè)計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為．．．．．　　　　　?。?、請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是喜歡這個顏色）哦，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下**色，因為您的膚色是屬于**色調(diào)，所以比較適合**色系的衣服，只是你可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看．．．．來，您先試試就知道了．問題１２、顧客試衣服的時候，其實尺碼很合身，但顧客覺得還是?。e誤的回答：１、多穿幾次就習(xí)慣了．　　　　　?。?、怎么會小呢，很合身呀？　　　　　?。场⒖赡苁悄涣?xí)慣，我覺得挺好．正確的回答：１、除了不合身之外，款式和顏色等，您句的如何？（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？如果是這樣就難怪了，平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會的，只是心里上不習(xí)慣而已．要不要我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下．　　　　　?。?、請問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)它的特色，不過因為您之前的穿者習(xí)慣，所以您會以為不合身．其實以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里．．．．（闡述衣服賣點）問題１３、我不喜歡這款衣服，看起來太老土了．錯誤的回答：１、不會呀，怎么會呢？　　　　　?。?、不會的，這款很洋氣．　　　　　　３、不會吧，配你正好合適．正確的回答：１、　小姐，非常感謝您的坦誠．請問，您為什么會認為這款有掉顯老氣呢？哦，原來如此．是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設(shè)計是針對**顧客，所以設(shè)計上選折了**花色．來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會不一樣了．　　　　　　２、哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因染個您覺得看起來顯老氣呢？是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設(shè)計上加了**元素，花色上也特別選擇了**花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢．衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請．　　　　　　３、小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）問題１４、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的．錯誤的回答：１、不會的，這個怎么會花呢？　　　　　　２、這是我們今年最流行的花色．　　　　　?。?、我們的風(fēng)格就是這樣的，您看看其他款吧．正確的回答：１、小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強．可能您之前穿衣服比較穩(wěn)重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換更個也不錯．我認為您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶點小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒關(guān)系的．來，試衣間在這邊，請您跟我來．．．．．（引導(dǎo)試衣）　　　　　?。病⑹堑?，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點哈花．不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢睿驗樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺．小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來．．．．（引導(dǎo)試衣）　　　　　　３、是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點．不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗，我認為您穿這個款式一定會很好看，因為您的膚色．．．．身材．．．．所以您穿在身上才能看得更清楚．小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來．．．．．（引導(dǎo)試衣）問題１５、你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒什么可買的．錯誤的回答：１、新貨過兩天就到了．　　　　　?。病⒁呀?jīng)賣的差不多了．　　　　　?。场⒃趺磿倌?，夠多的了．　　　　　?。础⑦@么多的衣服你買的完嗎？正確的回答：１、是的，您很細心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色．來，我?guī)湍榻B一下吧．請問你平時都喜歡什么樣的款式？　　　　　?。?、我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您．來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是．．．．．．問題1過時的舊款拿出來處理,被顧客認出．錯誤的回答：１、我們的新款過兩天就到了．　　　　　?。病⑦@些款式今年還是很流行的．　　　　　?。场⑹堑?，著是去年的貨，就剩下這幾件了．正確的回答：１、您真是內(nèi)行，一眼就看出來這是去年的款．不過正是因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您也知道，買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己．如果不適合自己，買回去不穿反而更是浪費，您說是嗎？這一款衣服的優(yōu)點是．．．．．（將顧客焦點轉(zhuǎn)移到衣服介紹上）小姐，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，這邊請．　　　　　　２、哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了．咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起來確實．．．．．（述說優(yōu)點）這件衣服真的很適合您，再說啦，現(xiàn)在轉(zhuǎn)起那都不容易，所以現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的衣服才賣這個價格，真的是很劃算！您現(xiàn)在下手買還有，要不按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。　　　　　?。?、哇，您對我們的衣服真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對我們店的一貫支持，其實您一定會知道現(xiàn)在買這些衣服是最劃算的。我分析給您聽聽，首先，衣服款式一點都不過時，穿在您身上確實好看；其次，這么好面料的衣服，質(zhì)量也有保證；最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的衣服賣這個價格，不買真的可惜！問題１７、本是新款，由于款型類似，被客戶誤認為去年舊款。錯誤的回答：１、這個款式每年都會有的?！　　　　　。?、什么呀，這是今年才到的新款！　　　　　　３、您看錯了吧，這是我們剛到的貨。　　　　　?。础⑦@絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看。正確的回答：１、哇，您對我們的服裝真是了解，我想您應(yīng)該是我們店的老顧客了，真是謝謝您對我們工作的一貫支持與厚愛！這款確實是去年某一款的改良，今年我們做了一些修改．．．．與去年相比．．．．（加上優(yōu)點）　　　　　?。?、您的眼力真好，確實因為這款去年賣得非常好，所以今年根據(jù)顧客的意見反饋做了一點小改動，您看一下，就是這個地方．您去年買過這個款嗎？（有）那今年您想要看一下哪種風(fēng)格的款呢．．．．（沒有）今年我們這款衣服加入了一些更時尚的元素進去，與去年比較起來會顯得．．．（加上優(yōu)點）尤其像您的皮膚與氣質(zhì)穿起來會更顯得．．．．（加上贊美）我來幫您拿一下適合您穿的尺碼，來，請這邊看一下試穿效果吧！　　　　　?。?、呵呵．您對我們的服裝真是熟悉，一眼就看出來了，真是厲害．我們這款確實跟去年的某一款很相似，因為這是個非常經(jīng)典的款式，所以今年我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進建議稍作變化．．．．看起來比去年更加．．．．（介紹衣服的優(yōu)點）請問今天您是想看點什么呢？　　　　　?。?、聽您這么說就知道您一定是我們的老顧客了．不好意思，我才剛來三個月，以后還要請您多多指教呢！您今天想看點什么呢，上衣、褲子還是．．．．（迅速轉(zhuǎn)移話題）問題１８、你們家的衣服與隔壁那家相比，哪家更好？錯誤的回答：１、這很難說的，都還不錯．　　　　　?。?、各有特色，看個人喜好．　　　　　?。场⑽也惶私馄渌谱樱　　　　　。?、他們就是廣告打得多而已．正確的回答：１、其實我們的品牌與您說的這個牌子都還不錯，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，也就是適不適合您自己的問題．我們品牌的特點是．．．．我認為特別適合您的是．．．．　　　　　?。?、您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格．因為這幾個品牌都是不錯的品牌，因此不是哪家更好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來決定．請問您在選折的時候一般是比較注重面料、款式，還是．．．．（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好）我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是．．．．我們的特點是．．．．小姐，衣服要上身才可以看相互效果，我給您拿兩件衣服您先試試就知道了，來，這邊請！問題１９、你們還是高檔品牌呢，做工這么糟糕，這里還有線頭．錯誤的回答：１、這種小問題是難免的．　　　　　　２、現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好．　　　　　?。?、只要剪掉就好了，沒關(guān)系的．正確的回答：１、由于我的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會馬上跟公司反映這個問題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況．我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來，這邊請．．．．（引導(dǎo)顧客試衣）　　　　　　２、謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上更公司反映，立即作出調(diào)整，真是謝謝您啦．請問您今天想看外套還是．．．．．（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）問題２０、如果這件羽絨服只穿幾天就有小絨絨跑出來，你們怎么處理？錯誤的回答：１、您不用擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)．　　　　　?。病⑽覀兊挠鸾q服從來不會出現(xiàn)這種情況．　　　　　?。?、我們都是老牌子了，您放心好了．正確的回答：１、您這個問題提的很好，有些中低檔羽絨服確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解．不過，我想告訴您的是因為我們采用的技術(shù)是．．．．工藝處理是．．．．因此我們的羽絨服確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過．．．．檢驗，所以您完全可以放心穿著．　　　　　　２、是的，這種問題確實要注意．如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的羽絨服，一旦出現(xiàn)了類似問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選折好品牌，最好找質(zhì)量和售后服務(wù)都有保障的品牌，比如我們的品牌您就可以放心．我們的羽絨服采用的技術(shù)是．．．．處理工藝是．．．．．所以質(zhì)量都有保證，況且我們在質(zhì)檢部門還經(jīng)過．．．．檢驗．再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會負責(zé)到底的，所以這一點請您放心．　　　　　?。?、是啊　，這個問題對于買羽絨服確實很重要，所以選折品牌就是關(guān)鍵．我賣這個牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的衣服至少有１０００多件了，到現(xiàn)在為止像您所說的這種情況非常少見，在我印象中好像只有那么一例．再說，即使您不幸碰上了，我們也會負責(zé)免費給您維護，所以您盡管放心好了！先生，羽絨服一定要