【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銀機(jī)顯示“ENTER　PHONE　NO，輸入繳費(fèi)手機(jī)11位數(shù)（如：139。，系統(tǒng)規(guī)定不能多或少），按輸入――小計(jì)――實(shí)收金額――年齡鍵――開機(jī)收銀；如輸入繳費(fèi)號(hào)碼10位或12位，收銀機(jī)顯示INVALID　PHONE　NO，按CL，重新輸入；注意事項(xiàng)： 單筆應(yīng)付話費(fèi)金額超過(guò)3000元不作處理，請(qǐng)客戶到銀行或郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)； 為避免混淆，代收話費(fèi)業(yè)務(wù)須與其他交易分開入機(jī)處理，且一個(gè)手機(jī)號(hào)碼作一筆獨(dú)立交易；1。.6收銀后收銀機(jī)邊續(xù)的出一式兩聯(lián)產(chǎn)，一聯(lián)交客戶核對(duì)金額、手機(jī)號(hào)碼，一聯(lián)留存隨更表交經(jīng)理埋數(shù)；注意事項(xiàng)： 如出現(xiàn)顧客錢不足且未開收銀柜桶，則按“取消”鍵交易處理； 如已開柜桶后發(fā)現(xiàn)小票輸入有誤必須即時(shí)收回錯(cuò)票并做“退貨”處理，中間不能插入其他交易，否則系統(tǒng)不接受退貨； 退貨時(shí)：按“退貨”――VC200PLU――輸入：錯(cuò)誤金額――輸入：錯(cuò)誤手機(jī)號(hào)碼，出退貨條退款后，；“取消”、“退貨”、“作廢”小票注明原因留存跟營(yíng)業(yè)報(bào)告上交財(cái)務(wù)作為調(diào)帳憑證；1。.7客戶確認(rèn)無(wú)誤后，執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)收費(fèi)“入帳”操作；，取用發(fā)票或收據(jù)進(jìn)行打??；――A、B帳期的月結(jié)話費(fèi)，取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)發(fā)票打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)釘在更紙留存?zhèn)洳?；――B帳期的實(shí)時(shí)話費(fèi)，取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存?zhèn)洳椋花D―C帳期的預(yù)付話費(fèi)，取用一式兩聯(lián)的移動(dòng)公司專用話費(fèi)收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存；注意事項(xiàng)： 在繳納話費(fèi)界面　，如發(fā)票張數(shù)為1――打印發(fā)票；發(fā)票張數(shù)為0――打印收據(jù) 打印時(shí)，發(fā)票｜收據(jù)必須一式兩聯(lián)一起，頭向下，正面向打印機(jī)，對(duì)齊放入打印機(jī)打印； 店鋪在使用發(fā)票、收據(jù)過(guò)程中，因錯(cuò)誤打印、卡紙等原因造成的作廢票據(jù)，必須保留一式兩份的錯(cuò)票原件，在票據(jù)上打上“X”，并注明錯(cuò)票原因，跟順序釘在存根聯(lián)上； 店鋪已領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須按編號(hào)順序，由小到大使用，不可隨便抽中使用； 為系統(tǒng)交易成功，入帳后：再輸入一次手機(jī)號(hào)碼出現(xiàn)提示窗口；詢號(hào)碼的有關(guān)費(fèi)用信息失敗；戶暫時(shí)沒(méi)有需要繳納的話費(fèi)；按“確認(rèn)”即已成功銷帳。1。.9操作完畢，如無(wú)客戶繼續(xù)交費(fèi)業(yè)務(wù)，則：將界面最小化――斷開網(wǎng)上連接；2。.0耐心做好客戶對(duì)話費(fèi)疑問(wèn)的解釋工作，對(duì)不能解釋清楚的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶打移動(dòng)公司服務(wù)熱線1860咨詢；業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理無(wú)法辦理業(yè)務(wù)3。.1店員已收話費(fèi)，10分鐘后客戶手機(jī)仍未不銷帳｜開機(jī)正常使用；――請(qǐng)客戶打移動(dòng)公司服務(wù)熱線1860查詢；3。.2店員錯(cuò)誤操作，在BOSS系統(tǒng)已入帳，收銀機(jī)無(wú)收款，千萬(wàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)該客戶已銷帳｜開機(jī)；――如客戶未離開店鋪，店員必須要求顧客馬上付款；――如顧客已離開店鋪，且無(wú)法聯(lián)系的，移動(dòng)公司將確認(rèn)BOSS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，由此所造成的經(jīng)濟(jì)損失須由店鋪負(fù)責(zé)；――如可聯(lián)系顧客，并確認(rèn)未收款的，必須通知顧客到店鋪補(bǔ)交所欠的話費(fèi)；3。.3顧客要求打印話費(fèi)清單――請(qǐng)顧客到移動(dòng)公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳打印，向顧客解釋我司暫時(shí)未開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。二、 顧客服務(wù)｜業(yè)務(wù)查詢｜處理投訴1．顧客服務(wù)熱線電話1。.1移動(dòng)公司：18602．系統(tǒng)｜設(shè)備故障處理店鋪關(guān)于廣州移動(dòng)代收費(fèi)HELPDESK流程――所有非業(yè)務(wù)問(wèn)題先通知電腦員，由HELPDESK判斷問(wèn)題類型，并提供相應(yīng)處理辦法；三、 廣州移動(dòng)代收費(fèi)業(yè)務(wù)電腦操作指南店鋪拔號(hào)流程：上網(wǎng)操作： 在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號(hào)1”圖標(biāo)； 在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“連接”； 在屏幕右下角出現(xiàn)第一個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)后，在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號(hào)2”圖標(biāo)； 在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“連接”； 當(dāng)屏幕右下角出現(xiàn)第二個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)時(shí)，表示已連上網(wǎng)；下網(wǎng)操作： 雙擊屏幕右下角靠右邊的一個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)； 在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“斷開連接”； 屏幕右下角的閃動(dòng)的小圖標(biāo)剩下一個(gè)時(shí)，再雙擊屏幕右下角剩下的一個(gè)閃動(dòng)的小圖標(biāo)； 在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“斷開連接”； 屏幕右下角的閃動(dòng)小圖標(biāo)全部消失時(shí)，表示已斷開連接，下網(wǎng)操作完成。貨品入袋原則： 應(yīng)主動(dòng)幫助客人將貨品入袋； 若顧客只買了一件貨品，可詢問(wèn)顧客是否需要膠袋； 蒸包機(jī)內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載； 食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開入袋； 入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放上面。問(wèn)題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案：高潛力的貨品：指在未來(lái)的銷售周期內(nèi)，銷售快速增長(zhǎng)的商品；　　　低潛力的商品：指在未來(lái)的銷售周期內(nèi)，銷售緩慢或?qū)?huì)停售的商品。決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：A、 商品的壽命周期B、 季節(jié)性C、 推廣、廣告D、 庫(kù)存條件貨品陳列你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷售額。所以：貨品陳列與訂貨同樣重要適當(dāng)?shù)年惲兄福?足夠的陳列面：不同的陳列面對(duì)銷售的影響，適當(dāng)增大陳列面，對(duì)銷售量有幫助。 POP的標(biāo)示：新產(chǎn)品策略的目的：顧客：提高差異化，鞏固7－11“新產(chǎn)品不斷推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應(yīng)商：提高宣傳渠道，從而增加“OTHER　INCOME”收益；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地利用POP提醒顧客的注意。 視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標(biāo)顧客的視平線位置。一般最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。店鋪事項(xiàng)新產(chǎn)品的陳列要求 擺放在要求的陳列位置； 插放價(jià)錢牌及新登場(chǎng)、店長(zhǎng)推介TALKER 相關(guān)海報(bào)。訂貨 須特別留意自行訂貨的商品； 店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨從通告中獲得新產(chǎn)品信息 陳列位置 必售｜選售（只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪） 市場(chǎng)部統(tǒng)一分貨｜店鋪?zhàn)孕杏嗀洠?第一水貨到貨時(shí)間 第二水貨店鋪應(yīng)在幾時(shí)訂貨。問(wèn)題： 流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品，哪個(gè)更重要？訂貨及貨品陳列，哪個(gè)對(duì)貨品的銷售幫助更大？答案：兩樣同等重要。 適當(dāng)?shù)呢浧逢惲袘?yīng)哪三個(gè)因素？答案：A、 推廣｜廣告足夠的陳列面；B、 POP的標(biāo)示；C、 視平線的陳列?！　　　　　　　　　　　∠嚓P(guān)機(jī)器清洗保養(yǎng)及特設(shè)貨品介紹一、 熱湯池操作指引二、 蒸包機(jī)操作指引三、 電飯煲操作指引四、 微波爐操作指引五、 制冰機(jī)操作指引六、 低溫柜操作指引七、 座地雪糕雪條柜操作指引八、 開放式凍柜清潔及操作指引九、 大凍房清潔及操作指引　十、 各種冷氣機(jī)清潔及操作指引十一、 貨架組成及操作十二、 特設(shè)貨品介紹十三、 汽水機(jī)操作指引十四、 軟雪糕機(jī)開調(diào)及清潔指引十五、 思樂(lè)冰機(jī)操作指引及清潔十六、 軟雪糕機(jī)的清洗及注意事項(xiàng)簡(jiǎn)易機(jī)器清洗及保養(yǎng)一、 熱湯池操作指引使用： 保持70度及湯料口味； 貨品應(yīng)分類按圖示擺放； 每款貨品不少于三串；清潔： 洗機(jī)有先把電源關(guān)上； 將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理； 待機(jī)內(nèi)的水冷卻后，倒掉汁液； 將內(nèi)膽及層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過(guò)干凈； 洗完后將層板及內(nèi)膽放回機(jī)內(nèi)； 清潔機(jī)器表面及底部桌面； 按份量開調(diào)汁液加入機(jī)內(nèi)后開啟電源； 從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱； 待煮滾汁液后才可以加貨。二、 蒸包機(jī)指引使用： 保持70度及留意入水位及時(shí)加水，當(dāng)水少于入水位1｜4時(shí)應(yīng)加水； 按圖擺放貨品，每款2個(gè)以上； 加貨時(shí)拉出貨架，先進(jìn)先出； 富申蒸包機(jī)帶有定時(shí)器，每天初次開機(jī)時(shí)成須快速加熱時(shí)應(yīng)使用定時(shí)呂，一般定時(shí)器設(shè)定為30――45分鐘上，在定時(shí)時(shí)間內(nèi)箱溫不受溫度控制器控制；清潔： 洗機(jī)前先關(guān)掉機(jī)旁邊的開關(guān)鍵； 將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理； 放掉機(jī)旁喉管內(nèi)的水； 拆卸所有層板，清潔底部包屑； 用專用毛巾加適量洗潔精清洗每塊層板和機(jī)身內(nèi)外并過(guò)水； 將層板放回機(jī)內(nèi)指定位置； 將熱水加到入水管的指定位置后開啟電源； 從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱； 當(dāng)機(jī)內(nèi)升至70度并充滿蒸汽時(shí)加新貨。使用小貼士每天工作完畢后，旋開放水悶塞，將水槽內(nèi)的剩水放完，并加入3升左右清水沖洗，這樣可延緩水垢的生成，提高加熱效率。熱狗機(jī)的操作指引使用：客流較少時(shí)可將機(jī)器調(diào)至50度，客流較多時(shí)或新加入貨品時(shí)可將機(jī)器調(diào)至100度；溫度調(diào)節(jié)方法：溫控器由OFF位置上向順時(shí)針?lè)胖弥?。3位置，若需提高滾軸溫度，將溫控器旋鈕向順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，溫控器不宜超過(guò)。5位置； 有三款口味供選擇，每款三條以上；清潔： 洗機(jī)前將貨品做壞貨處理； 洗機(jī)時(shí)不關(guān)機(jī)，并將溫度調(diào)到200度； 用清水加洗潔精再配合濕布清潔鐵管，過(guò)水； 用洗潔精清潔機(jī)下油盤及透明外殼，把油盤抹干放回機(jī)下。四、 電飯煲操作指引使用： 用于售賣魚旦、玉米、茶葉蛋等貨品； 貨品面積不少于煲面積人的1｜2； 湯料應(yīng)浸至貨品最頂處； 食品擺放方向應(yīng)一致朝向顧客站立的反方向； 加熱魚旦應(yīng)將操作掣拔至煲粥處；清潔及加新鮮貨品： 洗機(jī)有把電源關(guān)上，將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理； 將電飯煲內(nèi)膽取出，倒掉汁液； 用洗潔精清洗內(nèi)膽，并過(guò)水（切勿用潔而亮或百潔布破壞其不粘底）； 用干凈的濕布清潔電飯煲外殼； 抹干內(nèi)膽放回原處后按份量開調(diào)湯汁，開啟電源； 從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱； 待湯汁煲滾后加入新鮮食物。五、 快餐車操作指引技術(shù)說(shuō)明： 熱湯池部分：左面四個(gè)食物盆為干燒發(fā)熱管，右面二個(gè)食物盆為濕水發(fā)熱管； 熱水鍋采用鑄鋁發(fā)熱板2KW，每塊發(fā)熱板獨(dú)立溫控，獨(dú)立溫度表； 總功率：4KW（干燒部分）＋1KW（浸水部分）＋2KW（熱水鍋）＝7KW，電源為380V，50HZ；三相五線制； 快餐車共配6個(gè)1｜2熱湯盆，其中3個(gè)配6格隔板，有蓋，配3個(gè)湯勺，2雙木筷子；配2個(gè)1｜4湯池盆，無(wú)蓋，2件有孔板；配2個(gè)蒸籠，1個(gè)單頂蓋，1個(gè)尖頂蓋； 臺(tái)面；節(jié)電小技巧 根據(jù)實(shí)際使用情況，間歇地關(guān)閉中間食物盆的開關(guān)（即按鈕2），在中間斷電期間，熱能由兩邊食物盆傳遞熱量，以達(dá)到一定恒溫效果，從而達(dá)到節(jié)電效能； 在實(shí)用頻率或客次較少情況下，盡量蓋上蓋子，以最大限度防止熱量散失，從而達(dá)到節(jié)電效能。六、 微波爐操作指引使用： 金屬、錫紙不可放入微波爐加熱，例如保鮮裝牛奶、帶蓋的杯面； 快餐上架前必須先解凍加熱；溫不受潔： 保持內(nèi)外及底部清潔； 微波爐內(nèi)只可用小船塢潔精清潔，不能用強(qiáng)力清潔劑（潔而亮）清潔； 如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解； 隔塵網(wǎng)每周清潔兩次。使用小貼士：NATIONAL商用微波爐婁字按鈕預(yù)調(diào)為高火力，一段烹調(diào)，烹調(diào)時(shí)間指示如下：A1＝10秒　A2＝10秒　A3＝30秒　A4＝40秒　A5＝50秒　　A6＝1分　A7＝1分15秒A8＝1分30秒　A9＝1分45秒　A0＝2分七、 制冰機(jī)操作指引 需要啟動(dòng)時(shí)，可到后房電箱將制冰機(jī)開關(guān)打開； 為讓機(jī)器充分散熱，上下左右20厘米內(nèi)不可放雜物； 使用前先洗手，并使用專用的冰鏟及膠桶（帶蓋）盛裝； 在關(guān)機(jī)狀態(tài)下，各同事需在取冰后，將內(nèi)側(cè)的冰料移出，使制冰機(jī)繼續(xù)操作； 需保持制冰機(jī)機(jī)身清潔，內(nèi)部機(jī)件由維修人員負(fù)責(zé)清潔； 制滿　一缸冰后，關(guān)掉制冰機(jī)控制開關(guān)。八、 低溫柜操作指引 保持－18至－22度，每更檢查并登記溫度； 儲(chǔ)存急凍食品、家庭雪糕類及冰塊； 平時(shí)只需清潔表面玻璃和外壁，不需抹洗內(nèi)壁玻璃，防止爆裂； 每次關(guān)上柜門后，需稍等，待柜內(nèi)回溫才可開啟，否則會(huì)導(dǎo)致柜門損壞；溶雪： 自然溶雪前須將貨品移至同溫度柜內(nèi)（座地雪粒雪條柜）； 關(guān)閉電源，打開柜門，準(zhǔn)備干毛巾鋪在柜門邊以防雪溶成水后漏入機(jī)器內(nèi)部； 雪溶后拆出層架，清潔內(nèi)壁； 清潔各層架后裝回原處，開啟電源； 待溫度恢復(fù)－18至－22度后放回貨品；代碼：EE：代表參數(shù)記憶體異常；按（電源鍵，參數(shù)值回復(fù)為出廠值　，再重新送電，若無(wú)法排除則送原廠修理）；E1：代表庫(kù)內(nèi)感溫度器故障（檢查感溫器是否接好或更換感溫器）；E2：代表蒸發(fā)器感溫器故障；（檢查感溫器是否接好或更換感溫器）；九、 座地雪糕雪條柜操作指引 保持－18至－22度，每更檢查并登記溫度； 留意散熱系統(tǒng)不應(yīng)有雜物阻塞； 貨品不應(yīng)高于柜內(nèi)紅線的位置，以免貨品變壞； 上貨時(shí)一定要檢查貨呂的品質(zhì)；清潔： 將柜內(nèi)貨品移溫度相同的柜內(nèi)（低溫柜）； 關(guān)閉電源，將柜門打開待溫度上升溶雪； 清洗雪柜內(nèi)壁及雪糕籃； 安裝層架； 開啟電源，讓雪柜恢復(fù)常溫－18至－22度； 按貨品陳列圖上貨。十、 開放式凍柜清潔及操作指引　保持－6度，每更檢查并登記溫度； 每更交班前需倒出盛水器內(nèi)的水，避免浸濕馬達(dá)發(fā)生意外； 每周應(yīng)清洗2次隔塵網(wǎng)，隔塵網(wǎng)不可用刷子刷洗，只可用清水清洗； 清潔層板時(shí)不需關(guān)機(jī)，直接清潔，以免影響貨品品質(zhì)； 清潔風(fēng)口時(shí)需將貨品移入大凍房，將電源關(guān)閉后才可清洗； 柜內(nèi)鐵板下的風(fēng)扇