【文章內(nèi)容簡介】 不起，本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因為本企業(yè)不會在質(zhì)量和產(chǎn)品市場定位上打折扣，所以也不會在價格上打折扣……※預(yù)防拒絕有些拒絕是導(dǎo)購員造成的，如產(chǎn)品知識不全，商品特色不了解，接觸前準備不足，心態(tài)不正常等導(dǎo)致。所以優(yōu)秀的導(dǎo)購員處理拒絕“功夫在外”，切記：預(yù)防勝于治療。第 七 節(jié) 導(dǎo)購成功的保證（售后服務(wù)）達成交易只是導(dǎo)購工作的一個階段。導(dǎo)購員必須記住他的目的不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的聯(lián)系，因為銷售是沒有終點的航程，真正的銷售始于售后。展現(xiàn)公司禮儀：導(dǎo)購員不要拿了訂單之后就匆忙離開現(xiàn)場，應(yīng)對顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見，遞送公司名片，禮貌送賓，歡迎再來！建立顧客檔案，填寫顧客服務(wù)跟蹤表。第三節(jié) 產(chǎn)品生產(chǎn)工藝 開發(fā)部 樣板 開料 QC 壓板 QC 帶鋸機：鋸掉多余板 鑼機 平鑼機：鑼圓角 QC 吊鑼機：鑼線槽和孔徑 排鉆：鉆孔徑 QC 試裝 QC 批灰 批底灰：批平高低不平的板件和鋸口，使其光滑平整 QC 砂面：大面積砂平面 QC噴立佳油：封備板件，使其牢固、光滑 QC 砂帶機打磨：使其光滑 QC 交底油部噴底油：使板件凝固、防潮、防裂 QC 交油磨部：將噴過底油的部件砂平，砂光（用打磨機），再用砂紙砂平 QC 交貼紙部 QC 交底油部噴透明清漆，使其光滑 QC 交油磨部再次打光滑，打透，使其沒有小點和不平的地方 QC 交底油部再次噴透明清漆，使其光滑 QC 交油磨部再次打透，打光滑 QC交面油部噴PU聚脂面漆 QC交包裝部試組裝 安裝、包裝 QC 驗收入庫 第二章 導(dǎo)購員工作制度、職責(zé)、行為規(guī)范、必備素質(zhì)第一節(jié) 導(dǎo)購員工作制度和職責(zé) 直接上級：專賣店經(jīng)理本職：向顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)并跟進，接受訂單，組織發(fā)貨，受理投訴，搞好服務(wù)。及時了解和反饋市場信息給上級經(jīng)理。一、 工作制度（一） 總則第一條 專賣店是公司銷售的窗口，也是展示公司形象，員工形象和產(chǎn)品形象的重要窗口，因此，搞好專賣店的營業(yè)管理，不僅僅只是提高銷售業(yè)績，創(chuàng)造更多的利潤，而且能夠增加公司的知名度和美譽度。第二條 本工作制度適用于各專賣店所有員工。第三條 各專賣店所有員工應(yīng)在貫徹公司銷售管理制度，遵守公司規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，在專賣店經(jīng)理統(tǒng)一指揮和指導(dǎo)下，認真學(xué)習(xí)和積極履行本管理辦法。（二） 店鋪店貌管理規(guī)定第四條 正式營業(yè)時間之前，先打掃室內(nèi)展區(qū)、門窗、墻面、立柱和周圍環(huán)境衛(wèi)生，然后再清潔樣板衛(wèi)生。第五條 樣品擺設(shè)要整齊、美觀、干凈。第六條 店內(nèi)飾品、宣傳冊和訂貨單等要整齊規(guī)放。第七條 店內(nèi)不許堆放其它與工作無關(guān)的雜物，保持展場地面無煙頭無垃圾，隨時發(fā)現(xiàn)店面有不清潔的地方，應(yīng)立即打掃干凈。第八條 個人的自行車、摩托車按指定地點有序停放。第九條 打掃工具，水桶，水壺，臉盆，毛巾等要按指定地點擺放整齊。第十條 第十條 垃圾要放在垃圾箱內(nèi)，不能亂倒。（三） 導(dǎo)購員管理規(guī)定第十一條 導(dǎo)購員一定要注意自己的儀容儀表，塑造一個好的員工形象，給顧客留下良好印象。 上班期間必須身著干凈，整齊的工作服。 勤洗頭、洗澡、剪指甲，保持儀容整潔。 皮鞋要經(jīng)常擦試。 佩帶公司工作證。第十二條 導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)具備豐富的商品知識，純熟的推銷技巧，以自信的態(tài)度，得體的言行舉止，給予顧客誠心的服務(wù)和建議。第十三條 導(dǎo)購員店面接待客人的方法： 用基本營業(yè)用語：“您早，您好”“對不起，請稍等一下”“非常抱歉，讓你久等了”“承蒙惠顧，非常謝謝” 對待顧客，不可因其身份，著裝等不同而持不同態(tài)度對待，均應(yīng)以和藹，親切的態(tài)度對待。 當(dāng)客人進店時，應(yīng)立即與其打招呼，打招呼不要用點頭示意，可用簡單的“您好”，“歡迎光臨”等寒暄用語。 即使客人進店時默不作聲，也應(yīng)說“您好，請隨便看看。” 在接待客人的途中如有必須接聽的電話或必須要辦理的重要事，須以眼神或向客人示意，并表示歉意，或請其他導(dǎo)購員暫時代為接待。 如果顧客問郵局，銀行的地點等其他與交易無直接關(guān)系的問題時，導(dǎo)購員不可表示不懂或不理，應(yīng)親切告之，但如果自己也不清楚，也不可敷衍了事，應(yīng)請教其他人員，幫助顧客解決問題，給客人留下好的印象。遇到自己能力范圍外無法幫助的事也應(yīng)慎重的拒絕。 客人進出店時，應(yīng)向他打招呼，尤其當(dāng)他經(jīng)過身邊時，應(yīng)向他說“歡迎光臨”、“再見……非常謝謝”。即使不是自己接待的客人經(jīng)過身邊時，在場的導(dǎo)購員也應(yīng)以以上方式接待。 在顧客有緊急事件，同時不妨礙店里的工作的情況下，可將電話借給客人使用，這時不要忘記以親切的態(tài)度對待。 如顧客委托暫時保管攜帶物品，除了危險品及價格昂貴物之外，應(yīng)愿意幫助其保管。 客人停放在店前的車輛和車輛上如放有的物品，導(dǎo)購人員應(yīng)在人多時幫忙留心看守，或提醒顧客留心以免被竊，遺失或拿錯。1 無論顧客是否成交，只要是光顧的人都要熱情地送一張本店的名片。第十四條 導(dǎo)購人員應(yīng)充分掌握有關(guān)商品和服務(wù)知識，完成導(dǎo)購服務(wù)，促成成交。完善服務(wù)的幾個環(huán)節(jié)： 售前服務(wù)：提供顧客所需要的資料信息，包括產(chǎn)品的性能特點，產(chǎn)品風(fēng)格、價格等。 周到熱情：詳細了解顧客需要，熱情推薦適合產(chǎn)品，有問必答。第十五條 各專賣店由專賣店經(jīng)理負責(zé)，并接受總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)安排。第十六條 專賣店經(jīng)理實施巡視，巡回制度，查看全體人員的情緒，士氣和工作效率。二、導(dǎo)購員主要職責(zé)一、接待顧客、介紹產(chǎn)品、報價和服務(wù)，寫訂單，并安排送貨、安裝、收款等事宜。二、及時、準確了解庫存，以便更好做好營銷工作。三、建立銷售臺帳，統(tǒng)計當(dāng)月銷售數(shù)量、品種及應(yīng)收款等工作，并承報上級。四、做好售前售中和售后工作，接待來訪客人、受理投訴、做好客戶信息反饋工作，辦理退貨、換貨、補件、維修工作安排。五、做好銷售合同，各種函件等文件資料的保管和定期歸檔工作。六、搞好公司信件、包裹的收郵工作。七、協(xié)助技術(shù)安裝部門，搞好新產(chǎn)品試用意見反饋工作。八、展廳的日常操作，考勤和實施展廳每天檢閱清單。第二節(jié) 導(dǎo)購員行為規(guī)范一、 銷售信念正確的服務(wù)心態(tài) 技巧 顧客滿意上進心 繼續(xù)努力二、 推銷規(guī)范 著裝：統(tǒng)一著“佰利紅”營銷總部配備的服裝，整潔、大方、不佩戴過多夸張飾品，最好只戴手表，著近膚色長筒絲襪，黑色封口皮鞋。 儀容：①眼影：薄而淡的淺灰色。②眼線：畫淡淺灰色眼線，不要畫下眼線。 ③發(fā)型：留短發(fā)不要過肩，留長發(fā)者，用黑色發(fā)夾夾起，以顯得精神利落。 ④發(fā)色：不要染除黑色以外的顏色。 ⑤粉底：可用可不用，如用粉底，要選擇與自己膚色相近的粉色，最好不要用臉頰胭脂。⑥唇：上班一層要深唇膏，給人以精神感覺。唇膏色彩選擇淡紅色。 遵守紀律敏捷、靈活、善應(yīng)變。熟悉“佰利紅家具”設(shè)計理念與產(chǎn)品特點。熟練運用銷售技巧，幫助顧客解決購買疑慮。不貶低別的廠家產(chǎn)品，對所銷售家具有榮譽感。三、 語言規(guī)范：規(guī)范用語：“您好，歡迎光臨”、“請慢走，有空常來”、“多謝光臨，請慢走”禁忌用語：“我沒空，你自己看吧”、“這么簡單的問題你都不明白”四、服務(wù)禮儀：（一）目光對視目光接觸是最有效的身體語言技巧之一。它被稱作專心的技巧，因為它可以讓顧客了解你正在饒有興趣、聚精會神地聽他說話，也愿意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽到顧客所說的話，也可以了解他的感覺。把目光的焦點柔和地放在顧客臉上，就能做到有效的目光接觸。如：顧客一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時，應(yīng)該不時地移開目光，避免給人一種印象，認為你正盯著他。（二） 表情你的面部表情就像一塊告示牌，他能讓你周圍的人都知道你是否高興、難過、激動等。不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個皺巴巴的葡萄干。顧客不關(guān)心你這一天是否過得糟糕，對他們來說，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。在你開始說話之前，你的面部表情應(yīng)表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。然而，當(dāng)顧客擔(dān)心或煩惱時，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。（1） 點頭不需要用語言表明你正在注意聽別人講話的最好方式之一就是點頭。當(dāng)一位顧客正喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特有效。（2） 手勢當(dāng)你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有的人講話時，就一邊講話，一邊做手勢，似乎在指揮一支管弦樂隊。手勢可以使顧客體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。如：張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏）：這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。第三節(jié) 導(dǎo)購員必備素質(zhì)一、 導(dǎo)購員基本素質(zhì)導(dǎo)購員并不是人人都適合做的，優(yōu)秀的導(dǎo)購員必須具備一定的素質(zhì)與能力，它要求我們不僅要具有良好的行業(yè)知識、商品知識、心理學(xué)知識，還要有強烈的推銷和服務(wù)意識、熟練的推銷技巧、熱情友好的服務(wù)態(tài)度、刻苦勤奮的工作精神。二、 導(dǎo)購員自身素質(zhì)導(dǎo)購員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導(dǎo)購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。（一）導(dǎo)購員的衣著：導(dǎo)購員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導(dǎo)購員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購買欲。導(dǎo)購員的衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導(dǎo)購員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，工作證要工整地戴在胸前，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴謹?shù)淖黠L(fēng)。（二）導(dǎo)購員的儀容：導(dǎo)購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導(dǎo)購員不留長發(fā)、不剃光頭；女性導(dǎo)購員宜淡妝，整體妝容應(yīng)素雅。（三）導(dǎo)購員的姿態(tài)：導(dǎo)購員開展工作時應(yīng)讓人看上去精神飽滿，對顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務(wù)的姿態(tài)，同時保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。（1） 端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；（2） 優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；（3） 風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。（四）導(dǎo)購員的語言：導(dǎo)購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達適當(dāng)、語氣委婉、語調(diào)柔和、通俗易懂。三、 商品知識每一種商品都有各自獨特的特點，其生產(chǎn)廠家、用料、實用功能、外觀設(shè)計等等往往又不盡相同，這正是導(dǎo)購員推介的主要話題。因此，導(dǎo)購員平時要注意收集了解這方面的資料和信息，對產(chǎn)品特點、風(fēng)格、名稱、型號、性能、使用材料、價格以及售后服務(wù)等知識要做到熟知熟記，并對當(dāng)前市場流行色彩、款式等知識有一定的了解。四、 心理學(xué)知識：了解消費者動機、行為及心理：按照心理學(xué)的一般觀念，人的行為是由動機支配的，而動機是由需要引起的。但一個人同時可能存在多種需要，不是每一種需要都能產(chǎn)生動機，不是每一個動機都能產(chǎn)生行為。動機之間不但有強弱之分，而且有矛盾和沖突，只有最強烈的動機即“優(yōu)勢動機”才能導(dǎo)致行為。營銷者要想使消費者的行為符合企業(yè)的目標，就必須善于根據(jù)消費