【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2） 對(duì)代理樓盤(pán)與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的比較3） 上崗百問(wèn)的培訓(xùn) 接聽(tīng)電話1） 確定接聽(tīng)電話的順序2） 做好接聽(tīng)的登記，在進(jìn)線電話登記卡上登記姓名、電話、客戶關(guān)心的問(wèn)題3） 做好接聽(tīng)電話的統(tǒng)計(jì) 接待上門(mén)客戶1） 首先按接待的次序接待（按上班時(shí)間排序）2） 介紹樓盤(pán)資料（介紹時(shí)不發(fā)樓書(shū)）3） 帶客戶實(shí)地看樓4） 根據(jù)客戶的需要推銷(xiāo)（盡可能了解客戶需求）5） 對(duì)有誠(chéng)意的客戶，請(qǐng)其在客戶登記卡上登記6） 送客戶7） 將客戶詳細(xì)資料，詳細(xì)記錄在案 電話復(fù)訪1） 針對(duì)不同的客戶選擇復(fù)訪時(shí)間2） 明確電話復(fù)訪的主項(xiàng)3） 記錄（說(shuō)過(guò)什么，結(jié)果如何） 收取定金1） 收定金之前，一定要向銷(xiāo)控確認(rèn)2） 定金是由財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖?） 開(kāi)收據(jù)時(shí)一定要寫(xiě)房號(hào)及保留房號(hào)的時(shí)間4） 展板貼點(diǎn)5） 填客戶檔案，便于總結(jié)、調(diào)整 催交房款1） 提前提醒客戶交首期2） 如不能及時(shí)交問(wèn)明原因，立即告訴經(jīng)理 延伸服務(wù)1） 提前告之入伙，如漲價(jià)可告之2） 需不需要陪您一起去三. 填寫(xiě)客戶登記本 客戶登記本的作用1） 準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加速成交速度2） 積累經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力3） 為銷(xiāo)售代表分析跟蹤客戶4） 作為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉的依據(jù)5） 為公司提供分析市場(chǎng)的素材 記錄內(nèi)容1） 關(guān)于客戶178。 來(lái)源、愛(ài)好、特征、置業(yè)經(jīng)歷、自用、投資、姓名、年齡、學(xué)歷、現(xiàn)住址、居住狀況、辦公地址、工作單位、聯(lián)系方式、購(gòu)房目的、面積戶型、樓層、朝向178。 客戶購(gòu)房預(yù)算，首期的支付能力178。 客戶提出的其它特殊要求178。 客戶對(duì)樓的看法及疑問(wèn)2） 跟蹤記錄跟蹤期限7天內(nèi)，高檔樓盤(pán)2－4天，低檔樓盤(pán)要頻繁跟蹤178。 每次跟蹤的時(shí)間、內(nèi)容要記錄、聯(lián)系不上，也要記錄178。 每次上門(mén)看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果3） 成交記錄178。 不成交記錄：客戶不買(mǎi)的原因，買(mǎi)了別的什么樓盤(pán)178。 成交記錄：成交房號(hào)、樓層、朝向、正式定金時(shí)間　、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)間、首期按揭4） 辦按揭的情況辦按揭的時(shí)間、地點(diǎn)分期的時(shí)間、分幾期一次性的時(shí)間 客戶登記本的使用原則1） 詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄，不得弄虛作假2） 必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁倒序3） 客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，要項(xiàng)目經(jīng)理簽字4） 客戶登記本要隨身攜帶，出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄第三章　服務(wù)技巧一. 微笑服務(wù)作為銷(xiāo)售人員，怎樣給客戶提供一流的微笑服務(wù)呢？ 要發(fā)自內(nèi)心的微笑 要排除煩惱 要心胸寬闊 要與客戶有感情上的溝通二. 語(yǔ)言藝術(shù) 接待用語(yǔ)的原則1） 講究講話的順序和邏輯性2） 突出重點(diǎn)和要點(diǎn)3） 不講多余的話4） 不夸大其詞5） 決不能對(duì)客戶無(wú)禮6） 不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論7） 因人而言8） 不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ) 接待用語(yǔ)的技巧1） 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。2） 少用否定句，多用肯定句3） 要采用先貶后褒法4） 言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉5） 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作 常用的接待用語(yǔ)1） 與客戶初次接觸時(shí)，一邊與客戶點(diǎn)頭微笑，一邊說(shuō)：“歡迎光臨”；“早上好，歡迎光臨”。2） 當(dāng)客戶步入售樓處，銷(xiāo)售人員要可一邊招呼：“歡迎參觀”一邊迅速放輕腳步迎向客戶。3） 銷(xiāo)售人員正在接待新客戶，同時(shí)又有老客戶到訪，銷(xiāo)售人員可以對(duì)接待中的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，那邊有位客人，我過(guò)去招呼一下，馬上過(guò)來(lái)?！?） 有事請(qǐng)客戶等一下時(shí)。銷(xiāo)售人員因前去，或請(qǐng)其他同事前來(lái)幫忙，致使顧客必須稍候時(shí)，可說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了”（５－６分鐘以內(nèi)）；“實(shí)在對(duì)不起，讓您等這么久”（１０分鐘左右）；“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，能否請(qǐng)您再稍等片刻？”（超過(guò)１０分鐘，可在中途對(duì)他說(shuō)）。5） 客戶在售樓處時(shí)。盡可能在展示處或模型的近處請(qǐng)客人仔細(xì)看，并邀請(qǐng)： “樣板房在那邊，我?guī)ァ保弧澳嬗醒酃?，這是我們賣(mài)得最好的一套”。6） 當(dāng)客戶無(wú)法決定該選哪套單位時(shí)，此時(shí)不可站在客戶的正對(duì)面，應(yīng)站在客戶的斜左方、斜右方、或并立，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)來(lái)引導(dǎo)客戶的眼光，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。如，“我覺(jué)得這套比較合適”；“這套房，價(jià)錢(qián)不貴，景觀又好”；。7） 看了不買(mǎi)。這是經(jīng)常發(fā)生的事，因?yàn)榭蛻舨粷M意，所以，銷(xiāo)售人員仍要一邊致意一邊說(shuō)：“很抱歉，沒(méi)有您喜歡的”；“希望下次有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)”。同時(shí)要當(dāng)著客人的面將他看過(guò)的東西鄭重其事地一一整理好并放歸原位，并始終面帶微笑。8） 當(dāng)客戶決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)。此時(shí)一定要面帶微笑，并鄭重地向他致謝。如，“謝謝您選擇我們”；“謝謝，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”；“您真有眼光”。9） 對(duì)于口出怨言的客戶。當(dāng)客戶對(duì)你抱怨時(shí)，最重要的是聆聽(tīng)客戶抱怨的內(nèi)容，并且鄭重地向客戶道歉。如， “謝謝您給我們的建議”；“非常抱歉帶給您許多麻煩?！?0） 向客戶告別時(shí)。與客戶道別時(shí)要親切、自然，用語(yǔ)要簡(jiǎn)單、適當(dāng)。如，“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”；“謝謝您，慢慢走”。三. 說(shuō)服技巧當(dāng)客戶對(duì)商品提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員就要回答客戶的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這種回答和解釋的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服的過(guò)程。銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶的時(shí)候，一定要牢記一點(diǎn)，只要客戶在不斷地提出問(wèn)題和異議，他們就一直存在著購(gòu)買(mǎi)商品的興趣。 處理異議的技巧異議是客戶因?yàn)轭檻]、理由或爭(zhēng)論而對(duì)樓盤(pán)提出意見(jiàn)或反對(duì)，但這樣不代表客戶將不購(gòu)買(mǎi)此物業(yè)。所以處理的好，還可找出客戶的拒絕的原因找到成交的途徑。1） 分辨異議的真正目的對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最重要的是學(xué)會(huì)如何分辨及處理客戶提出異議　背后真正的目的，這將會(huì)節(jié)省大量的精力，客戶提出的每個(gè)異議背后都有一個(gè)實(shí)在的顧慮或理由。這異議一日未清除，在客戶的眼里真正的問(wèn)題仍然存在?？蛻籼岢霎愖h一般有以下三個(gè)目的：希望討價(jià)還價(jià)，以獲得理想的買(mǎi)賣(mài)條件嚇唬銷(xiāo)售人員，以了解你是否有所隱瞞或欺騙，并希望得到更多實(shí)情根本不接受，不感興趣2） 處理異議的一般方法A、 質(zhì)問(wèn)法對(duì)客戶的異議，可直接問(wèn)為什么，有些異議，由此判斷客戶真正的顧慮或理由　是什么如客戶：樓價(jià)太貴了？銷(xiāo)售人員：您認(rèn)為貴了嗎，您認(rèn)為貴多少？客戶：這里環(huán)境不好銷(xiāo)售人員：您說(shuō)環(huán)境不好，是指什么呢？B、 “對(duì)……但是”法先附合對(duì)方的說(shuō)法然后慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌嵌瓤创@個(gè)問(wèn)題C、 舉例法對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說(shuō)服，也可引用報(bào)紙、雜志的相關(guān)報(bào)導(dǎo)。D、 充耳不聞法若完全把對(duì)方的話當(dāng)真，并不一定有好處。可以說(shuō)“對(duì)，我們這個(gè)樓盤(pán)還有個(gè)特點(diǎn)……”，把話題引到其它方面，轉(zhuǎn)移他的視線及注意力。E、 開(kāi)玩笑客戶：這個(gè)樓太貴了，我買(mǎi)不起啊銷(xiāo)售人員：愛(ài)開(kāi)玩笑，口說(shuō)沒(méi)有錢(qián)的人，才是真人不露相啊F、 此外還有高視角，全方位法；介紹他人體會(huì)法；展示流行法；直接否定法。3） 經(jīng)常遇到的異議問(wèn)題u 價(jià)格太高一般應(yīng)對(duì)方法a. 比較的方法銷(xiāo)售人員：“您是拿我們的價(jià)格與什么樣的樓盤(pán)做比較呢？一定要和客戶盡量說(shuō)得具體，以便再說(shuō)服?；旧狭私飧?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品質(zhì)和價(jià)格時(shí)，可以務(wù)實(shí)的態(tài)度向客戶說(shuō)出。b. 引導(dǎo)客戶考慮價(jià)格強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的質(zhì)素、內(nèi)在價(jià)格，引導(dǎo)客戶在坐標(biāo)與價(jià)格之間劃等號(hào)c. 詢問(wèn)客戶的支付能力幫助銷(xiāo)售人員確定對(duì)方的底線和購(gòu)買(mǎi)可能性的大小。d. 闡述投資的回報(bào)與收益能正確地計(jì)算投資回報(bào)的有關(guān)數(shù)據(jù)，會(huì)收到較好的效果。e. 好貨不便宜在充分取得客戶的信任后，可用此種方式指出“好貨不便宜”，貴在物有所值。 說(shuō)服銷(xiāo)售的重要經(jīng)驗(yàn)1） 了解客戶的需求一般來(lái)說(shuō)，在接觸客戶后，如果讓他感覺(jué)到你是在向他大力推銷(xiāo)時(shí)，客戶會(huì)懷疑你的真實(shí)意圖，并產(chǎn)生一種拒絕受你支配的心態(tài)。但如果讓他感到此樓符合自己的要求，是自愿購(gòu)買(mǎi)的行為時(shí)，他的心情是愉快的，尤其是經(jīng)過(guò)一番艱苦的討價(jià)還價(jià)而購(gòu)得所選物業(yè)，更有一種勝利者的心態(tài)。所以在銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)談話等方式了解清楚客戶的購(gòu)房意向（幾房）、大致的經(jīng)濟(jì)能力、忌諱的地方（如朝向、樓層等）是非常重要的。這些內(nèi)容是要通過(guò)客戶開(kāi)口說(shuō)話得知，有些業(yè)務(wù)員怕冷場(chǎng)，一開(kāi)始就滔滔不絕地介紹本樓盤(pán)，不讓客戶有開(kāi)口的機(jī)會(huì)，或默默無(wú)話地等待客戶開(kāi)口詢問(wèn)，這都不是好的了解方式。要盡量讓客戶來(lái)說(shuō)，進(jìn)行雙向的溝通，讓他有參與感，摸清客戶的意向之后，迅速在腦子里篩選、判斷，找出符合他需求的樓（一般提供的選擇